《美丽王朝》：第3节 非凡的员工

------第3节 非凡的员工------

美容院的形象树立起来了，能不能留住慕名而来的顾客靠的就是员工。所以对于美容师的培训教育也成为美容院整合营销的一部分。

美容院刚开业不久，一个美容师利用自己的经验和判断帮助顾客解决了问题。那一个月，在薪金制度里面我首次启动了“创造奖”，作为对特别贡献者的奖励。具体情况是这样的。

一位顾客犹犹豫豫地在店外徘徊，几次欲走进美容院又下不了决心。这被店内的美容师通过玻璃门看到了。当那位顾客再一次把脚步小心地挨近美容院的大门，这位美容师立该果断地拉开大门，热情地问候：“你好！欢迎光临！”。

那位顾客有些不好意思地跟着进来了。这种情形在那个时代是最常见的，大多数人向往美容院，但又觉得很神秘，更怕里面收费很高或被缠住脱不了身，不敢贸然进去。总之“美容院”三个字的后面有太多的秘密和新奇，当然也有和我家长辈们持有一样的偏见的人，认为哪地方是色情场所。

进来的顾客是个年轻的女子，她的问题是美容院可不可以帮助她解决脸上暗疮？

“当然可以，这就是我们美容院的工作嘛。在皮肤问题方面，暗疮相对其它皮肤问题是比较容易解决的。”

“那需要多少钱呢？”

“一个疗程四百块。”

……

客人马上不言语了。美容师望着低头不语的客人，若有所思。“这个价格是我们美容院定下来的的，我们老板是个热心人，如果你有困难的话，我想她会愿意帮你的，她也经常帮助别人。”

“我一个月的工资才四百元。可是……我很想去掉这些暗疮，因为家里要给我介绍对象，但说我脸上的暗疮很难看。”女孩子涨红了脸说出了真正原因。

在这种情况下，美容师立刻打电话把情况反映给我，我告诉她可以优惠一点给客人。于是这个客人交了三百元，而我们的美容师还为她做了保证：这三百块钱我们不但要帮她赶走这些暗疮，还要姐妹们变得更自信、更美丽！以后不管脸上有没有长暗疮都要记得常来我们这里坐坐！我们交个朋友说说话，你有空带些新朋友过来。”

一个月后，这个顾客为美容院带来了八个客人！全是她们单位的同事，而“暗疮一定能治好”的口碑也传出去了。

“常来坐坐交个朋友说说话”这是我的美容师的一句口头禅。我的美容师一句贴心窝的话为美容院做了一次永续发展的广告。

另一件事，也让我看到员工的创造力对企业尤其重要。

随着来美容院做护理的客人越来越多，美容院的床位经常不够用，小小的美容院显得很狭窄。几张美容床从早到晚都没有停过。没有床位的客人便坐在一边等候。有时候，客人由于等得太久失去耐心，往往中途走人。我的美容师很灵敏，跑到外面的书店买了几本《知音》、《读者》这样的时尚杂志回来，放在茶几上，方便客人阅读。为了减轻客人在等待中的急燥心理，一个美容师想了一个法子，每天从家里抱来一大盆绿豆糖水，放到美容院的冰箱里冷藏。只要来美容院买产品做护理的客人，都会享受到免费的香甜可口的绿豆糖水。我问她这样做有什么好处？

“留住她们的胃口就留住了客人。”她十分跳皮地回答我。“而且，那些客人喝了我们的糖水，等久一点也不会好意思走掉的。”

看看，我的美容师多机灵！多可爱！

我非常感谢这些聪慧的美容师们。她们和我一样，打心里热爱这份工作，而不象其他一些女孩子一样轻视美容师这个职业，觉得这个职业不入主流、不受重视，而是用真诚和热心把美容师这份工作装扮得温文尔雅、大方得体。我常常在员工例会上主张员工要创造性地工作。因为只有怀着满腔激情去完成并创新立异，再累的工作也会很快乐！再苦闷的工作也会乐趣无穷。“绿豆糖水”从此成为我们美容院的另类招牌项目。而且，细心的美容师又根据每一个季节的不同做出口味不同的冷热饮品。而光顾美容院的客人真的还十分留恋这些免费的饮品。

“我想喝你们的莲子糖水啦！”

有客人一进门就这样嚷嚷。

“阿琦姐，你不是喜欢吃我们美容院的龟苓膏吗？快来吧，刚做好，新鲜好吃。”

这种额外的服务也成为美容师邀请顾客光临的最好“理由”……

“让孩子自己动手，哪怕犯了错误，可以由他自己负责，可以加以改正，这要比在别人的扶助或强制下，事事循规蹈矩好上千倍”。这是我的父母给予我的成长经验。我把它用到了我和我的员工关系上。如何在短时间内成为发现问题的“高手”，解决问题的“专家”？这是我启动“创造奖”的原始动机。同时通过这件事，我也教育我的员工要善待每一个进来的客人，甚至经济能力不强的人，她们很善良纯朴，是我们的朋友。

这就是我创业初期的“员工管理宝典”。

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------第4节 语言的魅力------

谈话的确是美容院最重要的一门学问。真正要把它当成一门学问去做，便涉及到了谈话的艺术。

美容院是一个人多复杂的地方，美容师个个都必须是外交大使。

互不相识的、不同身份背景的、不同来历的、兴趣不一的，都会在这里碰头汇合。一般来说，来客都直接和美容师打交道，而美容师，就成了给顾客介绍互相认识的媒介，如果一个顾客可以在美容院不断地认识新朋友，那么这个顾客对美容院的忠诚度就很高了。

例如有个顾客很想给孩子找个钢琴老师，而美容院的顾客中就有钢琴老师，美容师就要热心介绍：“哎呀芬姐，你不是想找个钢琴老师吗？这位胡小姐就是教钢琴的。”有美容师在中间做介绍，交友扮靓一举两得。顾客还能不喜欢？

因此美容院也就成为女人呼朋唤友的胜地。有魅力的美容院，也就特别强调与顾客的沟通技巧。

我在培训美容师时，通常教她们在谈话中根据不同的场合选择采取三种不同的方式：一是独白，二是静听，三是互话。

什么情形下会出现以三种谈话方式？

美容师往往在介绍产品时，会出现“独白”现象。

而顾客话如滔滔江水不可收拾时，美容师则要表现出“静听”的样子。

主客双方因为意见相近或相佐都会出现一种“互话”场景。互话的场景热闹愉快，很容易引起共鸣。但如果意见不一，也会带有些争执的味道的，若情形控制不好，耐不住气的美容师往往因为“不甘下风”而气走顾客。我经常教我的美容师，千万不要跟顾客争辩，辩赢了道理就输掉了顾客。当你认为顾客的观点是错误时，你最好的方法是“住嘴”（不说话不等于赞同）。然后把话题拉开，伺机引述一个故事指正顾客的观点，如果顾客听不明白就算了。吃点小亏总比吃大亏强吧。

谈话不是演说，更不是训话，所以一个人不可以霸占所有的时间，不可以长篇大论地絮絮叨叨，旁若无人。谈话和作文一样，要有主题，打腹稿，分头尾，不可语无论次。写文章肯用心的人不多，说话知道裁剪的就更少了，因此我时常训练美容师，说话要讲求艺术。

美容师开口与人交谈，先要将来者用眼用心看个遍，把对方的内容揣摸得有些八九不离十了，肚里的第一句话也有了，第二句的准备也没有拉下，遇到意见偏差，救场的话在哪里，等等，都能在几秒钟内备好稿。

谈天说地到了一定的境界，往往也会迷倒些过客。什么不想，就想过来说说话儿。好象美容院有个磁铁砣。在美容院，制造谈话资本的材料有很多，总会有说不完的话题。美丽是一件“全身上下”的事，“里里外外”细节也至关重要。因为美丽是要往外展示才能得到满足，场合环境恰到好处久非常重要。所以，冷场的情形一般不会出现。注意，在美容院跟顾客面对面沟通，是教育顾客的一个途径，但要求的水平比较高，因为说话的内容一定要照顾到顾客的面子，不要让顾客下不了台。

有一位女客人，美容师为她测试皮肤时，说她目前选择的护肤品都不适合她用。她的皮肤性质呈干性偏敏感，适合用一些滋养保湿效果的产品。而据她所说，家里用的从洗面奶、爽肤水、日霜、晚霜都是清爽型控油的产品，这完全是个错误的选择。美容师向客人更深一步地解释这些道理时，她竟然哭了。让人意想不到的女客人还开始发起脾气来：“你凭什么说我的选择是错误的？我花了几百元难道买了一堆垃圾不成？！”

这一下，把美容师弄得不知道应该怎么办。本来接下去，还想帮助她分析脸上的黑斑形成的原因，甚至开个营养膳食建议，看到她愤愤不平的样子，只好住嘴。

这个事件，让我反思出更多的事情。顾客的观念还没有改变之前，她们会固步自封，坚持自己的原则。如果强硬地与她争夺，那将是个不愉快的结果。在员工例会上，我把这件事端出来，请大家分析。结果，美容师说，“来美容院作美容的女人，都不愿意承认自己老了，或哪里需要修修补补。”

我说“是的，我们要留给顾客足够的面子”。

有一位顾客脸上长了些暗疮，到美容院来咨询美容，美容师一眼就看见这些暗疮了，问题虽然不是很严重，但也要告诉顾客用什么产品才能把这些暗疮治好噢。

聪明的美容师跟顾客说：“小姐你的眼睛长得很漂亮噢，长长的睫毛，很有神。你先坐下来我给你做个皮肤分析。”

等顾客坐下来了，美容师又说：“上星期有个顾客，年龄跟你差不多，但眼睛没有你漂亮，脸上长了些暗疮，我们给她开了一个疗程，结果只做了两次，暗疮就全好了，我给她用的就是这种暗疮膏，再加上这瓶排毒浓缩液，我自己都想不到效果会那么好！”

停了一会又说：“其实现在污染那么大，稍不留神，暗疮就会长出来了。”

其实美容师要表达的内容，顾客全听明白了。

下面是我在一家婚纱影楼遇到的一件事情：化妆师在给一位准新娘化妆。当涂睫毛膏的时候，我听到化妆师在说：“哎呀，小姐，原来你是没有下睫毛呀。”

声音有些惊奇。但是客人的声音有些上火：“谁说没有长？”

“是真的！不过只是稀稀拉拉长了几根。”

客人便不出声了。

接下去，轮到打腮红：“哎呀！小姐，你的颧骨好高，不是很好上胭脂啊。而且，你有没有发现，你的鼻根有点歪噢。不过没关系，有我就好了，我会让你脱胎换骨的！”

还脱什么胎换什么骨呢？化妆师的手艺再好，也因为多事的嘴把生意搅黄了。

那位长相被批评得一无是处的新娘子一定受了大委屈，眼泪也流了出来，大声嚷嚷不要在这里照相了！

说话是门艺术。一句话得体与否，既能成全自己也会毁灭自己。
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本小说内容节选自：经管职场小说 《美丽王朝》

作者：珍妮
小说现有字数：13万字
最后更新于：2016年08月03日
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