当企业遭遇公关危机时，该怎么办？

近日，一则多名大学生惨遭毁容的新闻刷爆网络，事由南昌一家商场举办活动给参与者化妆，当晚就有参与者表示商场使用劣质化妆品，导致参与者脸部灼伤...

事件1：近日，一则多名大学生惨遭毁容的新闻刷爆网络，事由南昌一家商场举办活动给参与者化妆，当晚就有参与者表示商场使用劣质化妆品，导致参与者脸部灼伤，虽然有参与者找主办方讨说法，但是商场却以个人体质为由拒绝负责，后来商家也将受伤的参与者送去医院治疗，但始终未公开发表声明。商家为品牌宣传做活动进行推广本无可厚非，但是因此而产生巨大的负面效应，那是得不偿失，大学生惨遭毁容事件对该商家来说就是一场危机公关，虽然在事件发生后，对于受伤者送诊治疗，但是其并没有采取紧急措施予以处理，任凭其继续发酵，这对于品牌的影响将是巨大的。

事件2：周杰伦4月30日西安演唱会期间，其亲眼看到保安将歌迷灯牌丢在地上，故怒怼保安让其“滚出去”，演唱会结束后，周杰伦知道事情原委后立即公开致歉。

在这起公关事件中，当周杰伦意识到自己做错了，就第一时间来进行处理，先后通过文字、视频以及致歉信的方式向安保人员和指挥部道歉，这样处理的目的主要在于因自己的冲动而造成的损失，同时避免自身形象受损。其实今天向大家分享的这两起事件都说到了危机公关事件，显然两者的处理方式是截然不同的。事实上对于危机公关事件的处理上，有些人能从容应对，有些人根本就没有诚意，甚至是打马虎眼，还有些人压根就是视而不见……但是公众的眼睛都是雪亮的，欺骗公众就是欺骗自己，这让我想起了一句话：“出来混迟早是要还的”。今天欠下的债迟早也是要还的。

对于商家来说，一旦出现公关危机，如果不能及时处理应对，带来的后果可能是无法估量的，甚至导致破产，如果能及时应对采取补救措施，那至少是可以减少损失，不至于一蹶不振。之前因三聚氰胺事件而引发的蒙牛危机想必很多人都知道，当时蒙牛公司处理的就非常及时，牛根生撰写万言书公开道歉，先后通过发表承诺书、问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程，邀请消费者参观生产车间和奶源地等，积极承担责任并进行补救，尽可能的将损失降至最低。

对于任何一家企业或者商家来说，不论是大大小小的公关事件，一旦发生，正面及时有效的处理是最好的方式，逃避、忽视等往往是最不可取的。因此面对公关危机事件简单谈几点：实事求是的公开事件真相

俗话说：“纸是包不住火的”，有问题早晚都会知道，只是个时间问题。与其拖着藏着掖着，不如实事求是的公开，反而更能博取公众的理解。任何一个不利的事件发生，对企业来说都是不愿意看到和面对的，但是也是坚决不能回避的。

及时采取有效的补救措施

危机事件的发生首先受到伤害就是客户，所以企业商家应针对危机事件原委进行分析查证，而且应该第一时间出来承担责任，同时尽一切可能采取补救措施来降低损失，要让客户知道企业的担当，这样才能挽回客户的信心。

掌控事件传播主动权

任何一件危机事件的发生，对企业来说都要正视问题，掌握主动权，特别是在网络发达的今天，商家应及时向媒体公布事件处理的进度，自始至终将公众的利益放在第一位，坚决杜绝那些别有用心的人借机炒作拉大负面效应。

点击“阅读原文”

    关注 金班长