精益专栏 • 读精益思想丛书谈感悟︱把客户放在第一位  国际贸易中心 徐嫄

 

（国际贸易中心  徐嫄）

《金矿II》以小说为体裁，讲述了主角佛顿工厂厂长沃德为避免工厂被关，而不断改善工厂的故事，用主人公的亲身经历给大家提供了许多精益方面的知识和经验。同时，这本书与同系列的其它书不同之处在于，它还强调了一点——要想把精益做好，客户本位的思想也是非常关键的，时时刻刻地为客户考虑，才能发现生产中的各个问题点，才能逐渐地去解决它们。整本书对身在销售前线部门的我启发很大。

在《金矿II》第一章“客户至上”中，詹金森说的这样一句话给我留下了深刻印象——“我们的目标是盈利，通过给客户提供他们想要的部件，并按时、保质保量来获取利润。当我们的部件不能使他们满意，就等于我们给他们发电子邮件，告诉他们去买别人的吧。当我们送到客户手上的部件他们能用，并且这个部件在生产过程中没有刹过车，换句话说就是一次成功，我们才能挣到钱。这就是我们挣钱的方式……我们还要把我们的客户放在第一位。”

作为销售人员，成功销售自然是首要工作，但是最重要最根本的还是要为公司考虑怎么样才能盈利，甚至是最大程度地盈利。而能将两者完美结合的方式就是“始终把客户放在第一位”，找准客户的需求，细化营销工作，准确把握客户需求，制定切实可行的营销方案并实施，让客户感到由衷的满意，甚至是为顾客筹谋好他们还未思虑过的需求，走在客户前面。

在肯尼亚蒙内铁路机车项目中，销售人员就成功将这一理念运用到了实践中。

首先，销售人员非常珍视业主提供的每一次交流洽谈机会，认真细致地响应每一条需求，提供清晰准确的意见和方案。为了更好地了解肯尼亚的实际情况，销售人员还组织公司的专业团队，赴肯尼亚实地考察。在考察过程中，注意了解和把握业主的需求意向和动态，并站在业主的角度考虑问题，从而能够在考察结束前让业主了解到机车统型会带来的近期和远期效益。这种为业主创造效益的产品推广模式为我公司在后期的市场竞争中抢得了先机。

其次，在标书制作过程中，销售人员针对标书细致分解，逐条应对，组织和编写材料。为了满足客户在维保方面的需求，国贸中心制定了非常贴切的方案，将公司造修一体化的独到优势发挥得淋漓尽致，从而一举锁定有利的竞争位置。

在接下来的长达十个月的澄清过程中，销售人员将每一次澄清均视为宝贵的机会，耐心细致地解答客户的每一个疑问，提供建议和方案帮助客户去关闭问题，加深客户对公司和产品的理解和认可。

最后经过一轮又一轮的谈判，双方终于达成一致，正式签署购销合同。

销售人员就是在这样的精心准备和策划下，环环相扣，步步为营，成功定位客户的需求，将我们的产品以客户最为满意的方式销售出去。

“把客户放在第一位”——挖掘客户的需求，发现自己的问题，才能真正把精益落到实处。