【企业管理】最好的售后服务=无需服务

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随着市场经济的飞速发展，企业的售后服务工作得到了越来越多的重视：许多公司打造了覆盖面广的信息服务平台，建立了庞大的售后服务队伍，制订了“百公里范围内24小时到现场、千公里范围内48小时到现场”等服务态度、时间、质量等考核体系，完善定期对客户进行回访等各项制度，可谓是面面俱到。其实，所在的行业不同，服务的标准是不同的。况且，服务的好坏，不是自吹自擂的，而是由用户来评价的。

许多公司在售后服务上投入很大，下的力气也不小，但努力的方向不对头，费力不讨好。我的一位国外回来的朋友讲了这样一件事：买了国内著名品牌的一台家电，没用多长时间就出现了问题，打电话反映情况，接线员非常热情，服务人员及时上门修理，进门先赔礼道歉，换上自带的鞋套，喝自带的饮料，修理时铺上报纸，态度非常诚恳友好。来了三次，换了部件，总算修好了。同事的爱人对维修人员讲道：看到你们这样的服务，下回还买你们的产品。这位朋友对我说：我们买产品追求的主要是质量可靠，不是服务到位。产品出现问题既影响了我的使用，多次维修又影响了我的工作及生活安排。

下次我还是买质量可靠的国外品牌吧。所以，对服务的标准，本人有以下三点看法：

一是最好的服务是“无需服务”。你制作的产品操作简单，客户一看就会，无须再打电话咨询具体流程；

二是可靠耐用，皮实，不出毛病。你的售后服务热线是“无声”的，永远没有电话。这时，你可以说，你的服务是最好的。而不是产品有问题，售后服务是最好的。这其实是本末倒置。

------达标的服务是“有求必应”。我们的服务不光是应该“有问必答”，还应该是“有求必应”，产品有问题，服务跟得上，客户还是可以理解的，还会满意的。

------最差的服务是“敷衍了事”。电话经常不接，部门间推诿扯皮，说话常不算数，产品屡修不好，从思想上没把客户当回事。客户不跟你打官司，也会跑得无影无踪，再也不跟你打交道了。

总之，“最好的服务是“无需服务””，应作为公司产品追求的目标，贯彻始终，这才是最重要的。

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