别把顾客当“皮球”耍

要把一个愤怒的客户，通过你的努力，变成你的忠诚客户，到处为你讲关于你的故事。其实卓越的投诉技巧是，件很有成就感的工作。但现实中，我们很害怕客户投诉，投诉意味着，带着愤怒，带着埋怨，带着不公……总之带着大量的，负面情绪到你面前。当我们没有经过，专业的训练，凭借着我们的“本能”来处理问题，往往客户的负面，情绪会带给自己，虽然你是一个职业化的人，但是久而久之你要不就，辞职，要不家人很辛苦。

我曾问过一个做了很多年“客户投诉工作”的学员，她说她不会，能很好的处理客户的投诉。那我接着问，那你是否跟进过，“客户还会“二次投诉吗？”，“客户是否还会再来呢？”……是的，我们企业总期望，客户不要投诉，客户只要现在不来，找我就是。对于一个期望获得长期利润，的企业来说，这样做是很短视的行为。而对于员工来说，何尝不是一种短视，相信企业很难给予提供，良好好的工作待遇与福利。

还记得过年自己，在某网购书，到现在还没有拿到哈，不过今天我终于退款，成功了。我给网站客服打电话，他说，很抱歉，只能找商家。我给商家客服打电话：“客户说，这个你要找网站客服。“真心被踢了一个皮球。



客户投诉时，内心来说期望值已经很低，仅仅是希望得到正常可，享受的待遇，有时仅仅是期望如何能够有，结果的答案。可是我们总会亮出：“这不是我们的原因。“你的问题要找谁谁处理。”曾调研(曾调研)一家军工做维护，的客户的经理：“头痛哈，员工对问题的敏感性很低，本来是小事最后变成，政治任务”。的确，客户的情绪影响不到你，你可以置身事外，结果呢——你被投诉了。

记得我给那个，商家客服对话，她总会说，对不起，排队的人太多，请稍后。我想，本来我的事情就那么简单，看看今天最终也是网站客服，花费不到2小时。可是中间，就是把客户当皮球，我与客服沟通了三次，大家数学好，当问题不解决，客户第二次，第三次的投诉，增加多少工作量哈，你不忙才怪。

所以：当你把顾客置身，公司之外的时候，很有可能带来二次，三次投诉，更糟糕你也将，被卷入投诉事件中。

当你把顾客当做皮球，那么事情很多，时候小事化大，大事化不可解决。大家一定听过一个，银行顾客，把100元分成1角，存入自己的账户。看看，千万别人为客户缺乏，专业知识，千万别小看客户的创造力。

所以，接受过系统的客户投诉技巧，培训的企业，不仅可以降低，客户的投诉率，更可以提高员工，工作的成就感，甚至可以提升企业的利润。



微信号：actionselling



❶ 近期公开课:  3 月 26 -27日 深圳
❷ 科特勒学院专注企业营销销售培训
❸ 长按右侧二维码，访问学院微网站



↙  点“阅读原文”,在线报名

    关注 行动销售