【赢销有道】愤怒的顾客来袭，七招教你如何搞定生气的顾客~

与客户沟通，我们经常会遇到过这种情形：客户非常的不理性甚至已经愤怒，他拒绝任...





与客户沟通，我们经常会遇到过这种情形：客户非常的不理性甚至已经愤怒，他拒绝任何理性的、合乎逻辑的建议。



面对这种情况，我们如何才能够使他的情绪逐步平复下来，并让他和你达成一致协议呢？

首先我们需要找一个双方都认同的观点，在此基础上，告诉他：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议需要是中立的。通常我们自以为知道别人的想法，并认为我们有探究别人大脑深处的能力。但在此时，你需要问一下对方的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。这是通过互动来获得认同的技巧。一个经验丰富的职场人曾说，当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。这个方法它使用很多次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。当我们了解客户的真正想法后，就可以抓住扭转局面的机会，并利用他施加过来的压力。我们可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”客户向我们表达的大多只是他的需求，而你需要一步一步的探询他真正的需要。

比如，客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求；但这个需求背后，他的最终需要可能是要把管道伸出窗外等等。这都需要我们逐步追问，然后努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？



因为对于一般客户来说，我们是专家，如果我们发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，完全可以在这方面做些帮助，这也是最能体现我们专业价值的地方。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。大多数人在和客户的沟通中会犯一个错误，就是只告诉对方我们不能做什么。而客户最想知道的，是你能做哪些，而他到底可以期望你做些什么。有时候，感谢比道歉更加重要。感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以客户打电话来之前，往往会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢会大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。

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