观察的两种形态

昨天咱们提到进行培训需求诊断的三个步骤。今天就其中的观察环节，再做一些补充解释。观察可以分为两种情形。一种是...





昨天咱们提到进行培训需求诊断的三个步骤。今天就其中的观察环节，再做一些补充解释。

观察可以分为两种情形。一种是对静态结果的观察分析；一种是对动态行为的观察对比，行为也应该包括两类：模拟和实操。

所谓对静态结果的观察分析，可以从如下的图例中发现端倪。



这是一张某个销售伙伴的客户情况图，单独看，可能并不能有什么感觉，那么，我们再看下一张图例，就会发现一些情况问题：



两张图例比较之后，我们发现，差异是明显的。

并且我们能够发现和乙相比，甲的问题在于没有运用客户转介绍的技巧……

这就是笔者认为的静态观察。

角色扮演和演练都属于模拟。这两种训练方式能帮助主管导师了解销售人员做得怎样。例如，销售人员是否能有效索取转介绍或作销售说明？一个简便快捷的方法是，在办公室，导师扮演客户，让销售人员演示展业技巧。如果能够用视听设备录下演练过程，并让销售人员回听-看他/如何她与准客户对话，会有助提高演练的效果。在办公室进行观察还应注意到销售人员的着装、修养，以及正在准备哪种销售材料，如建议书、产品设计方案等。

办公室演练的组织是非常方便的，它能避免使人尴尬，而且导师也可以作出坦率、及时的点评。当然，我们可能并不知道销售人员在准客户面前的实际表现是否会和他们在演练中的表现一样，因此，最好陪同他拜访客户，这样就能知道他做得怎样了。这就是大家熟知的实操-陪访。

不同的时间和地点适于不同类型的陪访，但从督导和了解销售人员展业情况的目的出发，没有任何一种方式能取代市场实做这一实操性观察的效果。不过，还是有需要注意的地方，因为销售人员在面见客户时不一定完全和导师陪同时表现得一样。比如，为了配合工作，销售人员可能会用上平日里只会存放在公文包里的材料，或者仅仅因为导师的存在才记得向客户索取转介绍。尽管这样，我们还是没有其它更好的办法能够了解销售人员是否能够销售、是否掌握了必须的知识、是否以正确的方式开展工作和接洽准客户、以及其技能是否有所提升、是否形成了良好的工作习惯。

多次、不同侧面、不同纬度，并交叉利用两种观察方式，将能得出比较有效的结论，并以此为即将开展的训练辅导提供依据。

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