家居建材业最实战的电话营销系统，太实用了_【家居行业生态圈】

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在目前大家都觉得进店客户少、小区又遇不到业主、做联盟活动又各怀鬼胎、走装修公司又没有实际效果的情况下，怎么来增加我们店面的客流量？其实电话营销才是我们真正低成本、高效率的一个引流渠道。特别夫妻店，你店面人员配置不多的时候，小区营销没有多余的人，联盟活动也抽不出人，店面自然进店又少，电话营销更是你店面引流必备良方。做好了，可以胜过你10个业务员。

之所以你电话营销做不好，第一是因为你没有系统的方法，第二是你没有相信坚持的力量！

一、心态解决
无论老板还是员工，形成了电话营销就是效果差，就是问题多，就是出业绩少得心态，这才是罪恶的深渊。
电话营销效果差得原因：
1、电话被打的泛滥，没有精准：装修公司多，建材品类又多，每个品类品牌又多，每个品牌都打，而且都是不够专业的打，所以就造成了泛滥，业主就会极度反感与抗拒。
2、沟通时间太短，效果达不到：每通电话平均下来没有超过30秒，就肯定缺少沟通效果。也就意味着你缺少话术，缺少流程。
3、被客户骂、拒绝频率太高：10个电话有9个是不友好的，我们的心情就要崩溃了。可不曾想，假如客户刚好遇到堵车心烦，你打过去能好吗，遇到与老婆吵架，能好吗……（有大部分电话已经装修了，所以客户可观是不需要了；有可能很多电话都是错误的，是在购买的时候就出现了错误，被装修公司或者其它先拿到手的公司更改了）。所以精准的客户信息筛选是非常重要，你没有做好前期精准，就会导致更多的人力物力投入，导致我们的电话营销人员失去信心。
4、话术设计不到位：刚开始就是你好，王总，这个话已经N多人用了，所以被拒绝。
我们真正要明白电话营销的目的：
1、目的是为了增加客流量，邀请客户到店面来，而不是要求客户在线上成交。
2、再一个就是认识电话营销的效率与效果：成交率按照2—3%来计算，1万个电话，意味着成交200—300个，每个单子成交单值为1.5万，那就意味着你1万个电话就是得到300万业绩。
3、坚持做，提上战略的做。不是一个星期做一两天，而是每个星期二到星期四做，星期五邀约+落地爆破，星期六、七落地爆破。循环来做，老板与员工都来做。

　二、信息获取
1、购买资料
向房产商买，或者售房的公司买，物业公司买。找物业公司购买，就直接赤裸裸的购买，找到里面的非重要人员，办理装修许可证的人员，他们是需要钱的，我们邀约他出来，告诉他们，我们是做建材，需要业主电话，直接1000还是2000元。这样的信息会比在装修公司拿的要准确。
2、异业品牌拿取：
品类不一样，资源最大化利用，成交率高达50%以上。
（1）、资源换取：使用金钱、礼品等来直接换取。找到我们定制家具上游品类，中央空调、地暖、瓷砖、卫浴、橱柜等，也可以找到当地做的好的同行下游品类，地板、木门、吊顶、墙纸等。要不是直接找到他们的店长或者主要店员，粗暴点就是约出来，阶段性一次性购买。
要不就是找到这些业务员、店员，给店面带单，私下里沟通好，带进一个客户7元10元，成交一个客户50元100元的。现金不好给，就直接发红包，最重要是及时兑现。
礼品券、折扣券，也是一个不错的选择。
（2）、情感置换：不是卖场没有客户进来，而是进你的店面客户少了。所以，整个卖场，如果你能够利用你老板与员工去建立一套完整的品牌链接，该有多强大：1个卖场1000户，你整合100户，每个月一个人给你两个精准信息，你就有200个精准客户。
A、分层次对接：店长对店长，店员对店员，职业相同，等级相对，都是打工，都是为了赚钱，只要不违背职业道德，他们都会愿意接受。每个人对接6—8个品牌，就会产生连锁效应。
B、建立情感：一般会遇到很多障碍，其它店面人员不会理你，不会跟你说。
方法：1、李店长，最近我这边有很多客户在问你们品牌，我又对你们品牌不太熟悉，你能不能花点时间给我介绍下，你们品牌的优势，产品的特点，下次遇到这些客户的时候，我就好说有什么特点、卖点，好帮你介绍。
方法2、到其它品类店面，说：我最近收集了一批精准客户，准备做一次微信营销，发送业主装修选择不同品类的注意事项，但是我对你们品类不是很熟悉，能不能给我介绍下，我好在宣传的时候，把你们品牌带进去。帮你们的同时，也是在帮我自己。
C、持续给予：我们不要一接触，就向对方要客户信息。而是交流感情，先给予对方我们所拥有的一部分精准信息。我相信，只要不断的给予，也就是建立起了我们之间的信任，只有信任，才有下一步的回报。
通过这一些列的动作，我们就会整合整个卖场的精准导购，获取到精准的客户信息。

3、家装渠道：
业主要装修，基本会找装修公司。尤其是我们的中高档产品，设计师渠道更是有很大帮助。因为越是高端，业主的时间越少，我们跟他接触的机会更少，最好的方法就是与设计师、项目经理等做好推荐工作。这是最精准的信息。
4、卖场成交资源：
整个大卖场，每个星期成交客户量是不少的，只要我们找到楼层经理，或者商城策划部、客服部，他们会有客户资源，重要是我们要舍得。
5、店面客户资源：
（1）、已经购买过我们产品的客户资源：这些资源因为对我们品牌购买体验过，有信任价值，只要我们服务好，作为第二次转介绍，是很有帮助的。
（2）、进店没有购买的客户资源：在我们的终端，有这样一种概率，进店10个客户，成交率在20%左右，留电话率在40-60%左右。可想而知，我们还有一半的客户是没留有资料的。客户进店，肯定是属于有效精准客户，如果这些客户流失，将是很多一个损失。导致这样的原因有：我们的导购自认为有些客户是没有需求的，就没有认真去接待客户，也就没有认真去留客户信息；第二是我们的接待、获取客户信息方法不对。
平常9方法：1、直接问客户电话；2、名片交互，给到客户，礼貌让客户留下电话；3、登记有礼；4、活动告知，接下来活动好告诉客户过来。5、免费上门测量、做方案、做效果图；6、礼品申请，到时候有礼品来了好通知他过来领取。7、装修知识传递，告诉客户怎么选购产品。8、扫描二维码等游戏来获取。9、不是到最好才获取，而是在开始与过程中就要获取。
客户服务质量监督卡方法：在客户要离开我们店面的时候，马上出示这张服务质量监督卡，让客户来填，简单快速。第一是让客户留下信息，第二是让客户感觉我们XX服务不一样，第三是我们自身好理解客户的一些需求。
“这位先生/女士，我们冠特正在做全国性的服务提升，我刚才接待了你，麻烦你对我的服务做一个评价，就耽误你一分钟时间。你对我的评价，也是帮助我的成长，这也是公司对我的一个考核。”在填写的过程中，我们又可以与客户进行深入交流，针对他得喜好、需求。
当然会有客户有防备心理，在填写客户电话时候，就犹豫了，这个时候我们可以说：我们XXX在做全国性服务评比，每一张成功的表格必须是客户填写完善的。你就帮我填上，后期我们x总部进行回访，说不定会回访到你，到时候你还有一份意外的惊喜小礼品哦。

6、通过团购、联盟活动等获取的客户资源。
7、小区扫楼的客户资源：
对于每一栋楼盘，我们应该是把所有客户信息详细记录清楚，每个楼盘每栋楼，每个房间，都要记录清楚：房间号，装修到什么程度，装修公司，使用了哪些上游品牌，设计师、项目经理、木工、泥工等，全部记录在案。这样就形成了每个楼盘的客户信息档案，才有利用精准的电话营销

　三、电话话术
把信息筛选到位，做到精准之后，为了增加成功率，我们需要更认真设计我们的话术与流程，而不是随便拿起电话就开打。这样你会失去更多的客户，你就成了杀手，专门杀客户的“职业杀手”。
　1、充分准备：硬件与软件
（1）、硬件准备：环境要轻松，不要太压抑，不要吵闹，各自电话不要太打扰。电话机要容易拨打，有茶与咖啡，群发短信或者个人手机储存的短信发送；电话拨打记录表（对客户进行分类ABC）。
（2）、软件准备，个人准备：牢记本次活动内容，说话清晰有力有激情，面带微笑，牢记电话目的是邀约客户到店面现场。
在这里涉及到打电话是请临时人员还是店面导购，如果是大型活动，可以邀请临时人员打，平常就是店面导购。临促人员会没有顾忌，激情度比较高，他们只会记得邀请一个客户到场多少钱，目标比较清晰明了。而我们的导购则会设限，打个电话就会担心客户不来怎么办，来了之后不成交怎么办，导购因为经常在店面，老油条了，会比较不好管理；好处就是对产品熟悉，对内容熟悉。
2、策划：开场白怎么处理
很多人因为拿到电话单，由于上面有业主姓名电话，小区姓名，就会直接拿起电话：你好，李总/李先生，打扰你一下可以吗？/耽误你一分钟可以吗？
是直接这样称呼吗，还是要有谦虚词打扰了什么的话语。因为人有个防备心理，如果第一次跟你不认识，你称呼客户姓名，就太突然，所以为了降低防备，直接就说“先生、女士、老师、老板”什么的，除非是你精准的客户，能够了解到客户具体情况，而且这个具体情况是客户熟悉的人介绍的，那就称呼姓名才不会有问题。再有就是这些寒暄词，最好是不用了，感觉太虚伪，再有就是容易让客户拒绝。
拨打时间短：建议是在上午10:00到12:00,14:00—17:30；如果加班就可以在晚上，19:30—21:00，因为这个时候客户反而比较空闲，愿意听你的电话。
3、自我介绍
（1）陌生客户：这类客户对我们品牌、对我们活动不了解，所以可以直接说我们是哪个品牌，做活动，邀约他到现场。也可以借助当地有公信力的单位，比如红星美凯龙等商场，电视台、##报举办的活动，这样给客户就会有信任。这是由省电视台牵头举办的第三届家居博览会。我是红星美凯龙的客服人员，现在联合中国高端XX第一品牌XXX产品，做一场xxxx节夜宴。
（2）、老客户：你好，王姐，我是xx的客服人员小李，感谢你选购了我们的产品，用了3个月，你觉得我们的产品使用顺畅吗，你有碰到什么问题吗。
问一到两个问题，马上转到让客户转介绍上面来：王姐，感谢你对我们的xxx认可，现在xxx针对全城征集20套样板房，你有朋友或者自己有房子再装修，可以到店面来，到时候有惊喜。
（3）、异业客户：一般是瓷砖、卫浴、瓷砖、中央空调等地客户信息，我们就以对方的客服人员来自我介绍。
假如是xxxx的客户，我们可以说“王姐，你好，我是xx的客服，前10天你购买了我们的产品，感觉我们的产品与服务满意吗？一两个问题之后，马上转化：王姐，我们跟xx是战略合作，档次非常匹配，风格也搭配，很多买了我们金牌的客户，都选择了xxx，你可以去xx店面去看看，这个周末也在做活动，我推荐你过去看看。

4、活动推荐：活动+优惠+礼品，用不一样的东西来吸引客户到来。
因为会有很多人打过电话给客户，或者客户在商场也见过类似活动，所以有客户可能会说“你们的活动我见过，你们经常搞活动等等”。这个时候，我们就是要强调两点：优惠力度大，跟其它活动不一样。比如：这次活动我们是厂家总裁亲自过来让利，而且是你一直关注的实木产品。平常我们的实木都不低于8折扣，这次不一样啊，可能要低于5折，所以你一定要过来，真的太优惠了。
5、锁定时间到店：封闭选择性问题，要不为下次做铺垫，一定不是模棱两可的。
如果客户表示出对活动有意向，想了解，那我们就要直接锁定时间，到店面来参与。
“王姐，活动后天就结束了，你看时明天上午还是下午过来？”
“我现在还不能确定，等我有空再跟你联系？”
“王姐，那好的，你看周四或者周五我提醒你下，再跟你确定下时间。”
6、异议处理：没有这么多的一帆分顺，但是有异议，就代表对我们感兴趣，就有成交性。
“我要考虑下”“我要跟家人商量下”……
如果有异议了，还没有挂电话，只能说明客户有很强的需求，意味着要成交。
“你到底有什么活动，直接在电话里面跟我说就可以了，价格怎么样”
“王姐，是这样的，电话里面一时讲不清楚，你到时候来我们店面，我给你详细讲解，同时给你做一个产品搭配，绝对不会让你失望。价格你也请放心，绝对是优惠，我用自己的人格做保证。”
有些异议，我们可以不用太在意，就顺带过去就可以。比如“你怎么知道我的电话，你小姑娘嘴挺甜，晚上请你吃饭等待”，可以不用去太在意。
　7、电话记录、总结：
一定要对我们所有打的电话进行总结归纳，对客户进行分类：ABC，好做第二次的跟进。同时对客户进行马上短信或者微信跟进。

四、单店”电话精准营销“话术
1、首先是按照之前信息获取的“小区扫楼”来进行精准筛选：我们店面小的时候，人员不够，没有经过专业的训练，电话营销基本是有形无实，想起来做一下，没有重视也就不打了。所以在这里，我们要形成：店长管理监督，星期二—星期五电话邀约客户星期五或者星期六、七来店面，周周爆破方式进行。同时要做好每人3到5个进店目标，有奖励又惩罚，用邀约进店率来考核，进一个，红包5元，少一个红包3元。
在物业来购买精确电话信息，而不是装修公司等地信息。直接与物业的小职员对接，利益获取，就很准确。
其次在扫楼，把每栋楼的每户具体情况记录到位：是否装修，装修风格，装修公司，装修地步，设计师，项目经理，水电工，泥工、木工，用了哪些具体瓷砖、卫浴、橱柜品牌，都要把具体信息体现出来。都是为了下一步电话精准营销做准备。
2、把当地大一点的异业品牌老板、店长等姓名、电话记住，这样方便下一步的精准电话营销。
3、如果我们把小区扫楼准备的“扫楼图”做的精确，每个户是否已经装修，哪个人装修的，到什么程度了，都做到了如指掌，那我们的准备工作就算到位了。
“王哥，你是前几天到我们xx装修公司做装修的吧。李设计（因为已经在扫楼图上做清楚了设计师是谁）是我朋友，比较熟悉。现在我兼职在一个做衣柜的大品牌xx做电话邀约，因为他们的生意非常好，很多选择xx装饰公司的业主都选择了xxxx，所以特意邀请你这个周末到红星美凯龙二楼xx店面来，还专门针对你这个户型做两套效果方案，对你选择家居建材，一定有帮助。记得到时一定要过来哦”。（针对装修公司设计师、项目经理，因为客户认识设计师，我又表示出跟设计师是朋友，非常熟悉，一般客户戒备心就降低，熟人心理，客户基本会过来；而且又给他提供了免费设计方案，提供了价值给客户，信任度就增加。）
“王哥，你现在在装修##小区的房子了，我是现在给你铺瓷砖的李工的弟弟，上次去量尺，遇上他，他介绍了下你现在衣柜正在选择。……”（与泥工、木工、水电工等攀亲戚，中国人相信熟人介绍，风险系数低。）
“王哥，听XX瓷砖店的李店长说，你们家的瓷砖已经在铺了。我是李店长的妹妹，一般买了XX的业主，有一部分是选择我们中国高端XXXX第一品牌XXXX……
4、客户案例：小区经典的客户选XX的客户姓名户型，预算单，选择的款式，收据，合同，图片等。用这些实际案例，来说明我们在这个小区是做过，而且非常不错。
5、客户设计方案两套以上：针对客户选择的装修公司、上游产品，设计出客户两套以上的设计方案，等待客户上门时候，就是针对性的讲解。

“思”即“思想汇聚”，“和”即“志同道合”。

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