【内附视频】枫车一体机门店服务流程

枫车一体机门店服务流程图一、预约客户1.1主动预约（1）主动致电客户：通过枫车一体机查询客户信息，报店名、职...

一、预约客户1.1主动预约

（1）主动致电客户：通过枫车一体机查询客户信息，报店名、职务、询问客户方便接听电话。

（2）确认信息：确认客户信息，确认车辆信息。

（3）预约项目：询问客户车况，邀约客户来店，确认客户预约时间。

（4）后续跟进：预留工位和施工人员，并将信息公示。

1.2被动预约

（1）客户来电咨询：电话铃声响起三声内接听。

（2）确认客户需求：了解客户需求，了解车辆信息。

（3）预约项目：邀约客户来店，确认客户预约时间。

（4）预约分配：预留工位和施工人员，并将信息公示。

二、客户到店

2.1客户到店



三、车辆登记

3.1安装三件套

安装三件套：将车辆停置后为主驾驶位安装三件套。

（备注：如有档位套、手刹套也可安装）

（1）座椅套。

（2）方向盘套。

（3）脚垫。

3.2登记车况

车辆登记：根据枫车一体机内显示车主信息做好登记，并将车辆现况在接车单上标注。

（1）公里数。

（2）油量。

（3）车身外部状况。

（4）备胎状况。

四、环车预检

环车预检： 按一定的顺序（顺时针或逆时针）环绕车辆进行车身外观及备胎检查。

（1）检查车辆漆面。

（2）检查车身划痕。

（3）检查车身凹陷。

（4）检查尾箱备胎。

五、17项环车检测

（1）检查漆面是否氧化、划花（环车检查一并完成）。

（2）检测中控台仪表、雨刮、音响、空调开关、玻璃升降等使用情况。

（3）检查近光灯、远光灯、雾灯、刹车灯及室内灯光使用情况。

（4）检查空调格脏污及制冷效果情况。

（5）检查蓄电池柱级、电缆夹是否氧化，腐蚀。检查电压是否正常。

（6）水管及水管接头是否老化。

（7）刹车油沸点或含水量。

（8）检查冷却液壶液面是否在刻度内，冷却液冰点是否合格。（北方门店需求居多）

（9）检查空气格脏污状况。

（10）检查火花塞烧蚀、积碳状况。

（11）检测内部油膜污渍。

（12）检查发动机是否存在漏油现象，检查油泥状况，检查机油液面。

（13）检查外部皮带是否松紧及老化。

（14）检查轮胎磨损情况和轮胎气压，必要时校正轮胎气压是否正常。

（15）检查底盘是否碰撞、腐蚀、生锈或穿孔。

（16）检查避震、上摆臂、下摆臂、转向节、稳定杆等是否有松动或漏油现象。

（17）检查刹车片厚度。

六、增项报价

6.1增项报价

（1）枫车一体机：结合枫车一体机内客户过往维修保养信息以及枫车17项检测单

对车辆进行有针对性的增项报价。

（2）增项反馈：发现问题第一时间与客户沟通增项内容，再进行报价。若客户

对此增项不予以更换维修，工单上注明该反馈。

（3）实物展示：结合实物展示给客户需要增项的保养或维修内容。

6.2增项报价单展示

七、配件调用7.1现货配件调用（1）增项配件门店有现货：客户同意增项报价项目予以跟换维修门店内有配件。

（2）确定增项时间费用：告知客户此增项所需时间及费用。

（3）施工：进行施工并约定时间内交车。

7.2无现货配件调用（1）增项配件门店无现货：客户同意增项报价项目予以跟换维修门店内暂无配件。

（2）确定增项时间费用：引导客户通过枫车APP进行零配件选购，告知客户到货日期、维修时常。

（3）施工：枫车一体机内设置客户下次到店提醒，客户下次到店施工时，预留工位和施工人员。

八、项目施工

（1）根据维修工单进行项目施工，施工操作严格按照枫车安装标准流程。

（2）完工后对车辆进行质检对施工项目完成、车内清洁等进行检查后交车。

九、交车回访

9.1一体机收款交车告知客户下次来店时间（1）使用枫车一体机给客户展示维修保养费用明细，进行收款。

（2）使用枫车一体机提醒客户下次车辆来店时间。

（3）对客户来店表示感谢，递交车匙，目送客户离店

9.2客户回访

（1）致谢：使用枫车一体机查询保养完成离店客户，对客户的来店表示感谢。

（2）问询：了解客户维修保养后的车况，是否有帮助客户解决其车辆问题，行驶情况是否良好。

（3）满意度：询问客户对此次服务的满意度及服务质量调查，及时记录客户反馈的问题。

（4）投诉：对于客户抱怨的问题积极有效的处理，并将处理方案及时反馈给客户。

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