职场干货销售总结宝典

面对面销售过程中客户心中在思考什么？...



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一、面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：客户心中永恒不变的六大问句。

1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。 因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍， 设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

二、如何与竞争对手做比较？
1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。更多销售团队管理分享，推荐关注环球人力资源智库，微信搜索GHR即可关注。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。

三、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动。

服务=关心。 关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销， 同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

边缘的服务（可做可不做的服务） ：你也做了，客户认为你和你的公司很好。

与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质， 跟我生命品质、个人成就成正比。 假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。据统计８０％的营销公司８０％的推销员每天 用８０％的时间进行电话行销，但只有２０％ 的人才能达到电话高手。 流程图：预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确，我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务，客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备。

1、情绪的准备（颠峰状态） 2、形象的准备（对镜子微笑） 3、声音的准备（清晰/动听/标准）4、工具的准备（三色笔黑、蓝、红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件、便签纸、计算器）。

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点：1、用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）。

2、集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。

3、站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。

4、做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。

5、不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：

大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念：爱上自己，爱上公司，爱上产品1、每一通来电都是有钱的来电。

2、电话是我们公司的公关形象代言人。

3、想打好电话首先要有强烈的自信心。

4、打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

5、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

6、电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。

7、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。

8、听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。

9、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。

10、介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：
1、赞美法则。 2、语言文字同步。 3、重复顾客讲的。 4、使用顾客的口头禅话。 5、情绪同步、信念同步：合一架构发:我同意您的意见，把所有的“但是”转为“同时”。 6、语调语速同步：根据视觉型，听觉型，感觉型使用对方表象系统沟通。 7、生理状态同步(呼吸，表情，姿势，动作---镜面反应) 8、幽默。

六、预约电话：
1、对客户有好处。 2、明确时间地点。 3、有什么人参加。 4、不要谈细节。七、用六个问题来设计我们的话术：
1、我是谁？ 2、我要跟客户谈什么？ 3、我谈的事情对客户有什么好处 4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5、顾客为什么要买单？ 6、顾客为什么要现在买单？八、行销中专业用语说习惯用语：
习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你的问题确实严重。专业用语：我这次比上次的情况好。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了。专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 。专业表达：你这次修后尽管放心使用。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙。专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。服务三阶段：售前，售中，售后。

售前服务>售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。

服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么？
1、顾客是我们企业的生命所在 2、顾客是创造财富的源泉 3、企业生存的基础 4、衣食行住的保障二、服务的重要性：
1、服务使企业价值增加 2、优质服务具有经济的意义 3、市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）三、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段， 销售是目的:

a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b．我是一个提供服务的人，我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6，顾客因为需要才了解，因为服务在决定

e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。

f．所有行业都是服务和人际关系

四、用心服务让客户感动的三种方法：
1、主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。 2、做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）。3、诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。五、销售跟单短信服务法则：（不要觉得这是个落后的跟单方式）1、善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…）。

2、群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

3、要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

4、用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

5、感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。

6、备用短信：

a、成长激励20条；
b、祝福祈祷20条；
c、客服售后10条 （对公司比较有价值意义）。

六、服务的五大好处：
1．增加客户的满意度。 2．增加客户的回头率。 3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求。 4．人际关系由量转变为质变。 5．拥有更多商机。七、抗拒点解除的七大步骤：
1．是否是决策者。 2．耐心倾听完抗拒点。 3．先认同客户的抗拒点。 4．辨别真假抗拒点。 5．锁定客户抗拒点。 6．得到客户的承若。 7．解除客户抗拒点。

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