烤鱼店：自助餐台成了吸客利器

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常言道：巧妇难...





辣尚瘾是北京渝都仁和餐饮有限公司旗下的品牌，主营烤鱼和麻辣香锅。从一家名不见经传的川菜馆，到如今在北京和广州拥有12家直营店、在华东和华南地区拥有50余家加盟店，辣尚瘾走过了整整十年的发展历程。2015年，辣尚瘾推出全新2.0版门店，在保持品牌特色的同时，对软硬件进行升级改造，融入更多受到年轻人喜爱的时尚元素。



餐位少了，营收高了

辣尚瘾升级店位于北京未来广场，这是一家定位相对高端的Shopping

Mall，所处位置并不是很理想，车流量虽然很大，但是经过不停车，加之商场的消费比较高，因此客流量很难达到预期。于是商场采取餐饮救市的方法，增加餐饮和超市的比重，现在餐饮占比62%，由于餐饮太过集中，导致B1层快餐区和楼上正餐区分化严重。

未来广场店是辣尚瘾的第一家商超店，与以前的街边店相比，在产品、环境、服务等方面都做了升级改造，所取得的成绩通过数字充分展现出来：在客单价不变的前提下，餐位减少了25%，而营业额却上升了28%，顾客满意度上升30%，每天流水达到3万元。辣尚瘾市场总监牟冠州告诉记者，升级店非常注重地效、人效、能效等数据，打造高效能的经营管理新模式。

在环境方面，升级店围绕辣尚瘾的“尚”字做文章，整体设计风格变化很大，突出时尚感与品质感，更加符合当下消费者对餐厅环境的需求。餐厅结构由以前“大厅+包间”的形式，变成数个用餐区的形式，餐桌间距比较大，而且餐桌之间都有隔断，相邻餐桌的客人不会打扰彼此用餐，更好地保护了客人用餐的私密性。虽然由52个台位、208个餐位减少至39个台位、156个餐位，但是由于翻台率成倍上升，所以营业额不降反升。

吸客利器自助餐台

辣尚瘾的招牌烤鱼讲究活鱼现杀现烤，因此下单后需要25分钟左右的制作时间，顾客等候的时间比较长。为了缓解顾客等餐过程中的焦虑情绪，辣尚瘾推出免费自助餐台，顾客在等待的时间里可以自取各种凉菜、零食、水果等免费食品。辣尚瘾推出免费自助餐台后，仅半个月的时间就收到了效果，客人满意度大幅提升，同时带动客流量上涨，客人消费频次增加。牟冠州用“半个月前坐不满，半个月后坐不开”形容免费自助餐台带来的效果。

据介绍，辣尚瘾很少在网络上做广告活动，因为这不仅资金投入比较大，而且粉丝的黏性小，往往是被低价或免费吸引而来的。免费自助餐台把实惠摆在顾客眼前，提供当季最新鲜优质的水果和其他小吃，每天成本在600～1200元之间，仅为整年宣传费用的0.2%，效果却是网络活动所无法比拟的。

牟冠州告诉记者，热衷于网络活动的多为学生和年轻白领，他们是辣尚瘾的新生顾客群；更重要的是，辣尚瘾还有很大一部分40岁以上的顾客群，他们不爱玩手机，不热衷于参与网络活动，免费自助餐台对于他们来说更加直观实在；除此之外，有些顾客比较赶时间，他们有强烈的饥饿感，需要迅速填补空白，自助餐台很好地解决了这部分顾客的需求。



猜鱼游戏增强互动

在辣尚瘾升级店有一个顾客争相参与的游戏—猜鱼。每天下午五点半到晚上八点之间，辣尚瘾在店内不定时开展猜鱼游戏，在店内用餐的顾客都可以加入剪子包袱锤大战，最终获胜的5名顾客被授予“猜鱼资格证”。服务员拿来一条鱼，这5位参与者分别猜测这条鱼的重量，上下相差几两餐费就打几折，如果猜对就完全免单（除酒水外）。例如，一条鱼的重量是3斤，如果有位顾客猜两斤半，那么他的餐费就打五折；如果有位顾客正好猜的3斤，那么他的餐费就免单了。由于辣尚瘾的鱼重量一般在三斤左右，客人基本上都能够猜个八九不离十，所以中奖概率非常高，只要参与的顾客大多数都能获得折扣。

牟冠州坦言，猜鱼活动为经营带来了很多好处，主要表现在以下几个方面：

第一，极大地调动了顾客的积极性。上至六七十岁的老人，下至四五岁的小孩，原本彼此陌生的客人通过这个游戏玩得不亦乐乎，店里的用餐氛围被一次次掀起高潮。

第二，增强与顾客之间的交流互动。很多服务员工作过程中紧张而缺乏自信，与顾客之间没有什么互动。通过做游戏的方式，服务员以伙伴的心态与顾客互动，减少彼此之间的隔阂感。

第三，增进顾客与品牌之间的感情。通过猜鱼游戏，顾客的满意度大幅提升，投诉率有所降低，他们成为辣尚瘾的义务宣传员，依靠口碑相传带来更多客源。传统模式下，顾客用餐后最直观的感受是鱼好不好吃，并不会马上对辣尚瘾的品牌产生感情；当顾客品尝到通过努力赢来的鱼时，就会感到特别自豪与珍惜，从而形成对辣尚瘾品牌的记忆点。

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