【距报名截止还有1天！】《客户服务与客户投诉处理技能提升》公开课

【距报名截止还有1天！】为了使业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意的物业服务...

为了使业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意的物业服务体系，了解业主投诉物业公司的原因，提升客服服务利益能力、提升客服的综合能力，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感!届时佐宸物业管理商学院邀请物业行业资深专家，为企业掌握提高业主满意度的方法达到减轻客服压力的方式，达到学以致用的目的。

【学员对象】

物业公司总经理、副总经理、项目经理、物业客服主管、品质管理等物业管理人员;

【授课专家介绍】

王老师，清华大学法律硕士,高级经济师、物业管理师，担任北京市住房和城乡建设委员会物业管理行业专家，北京物业管理行业协会专家顾问、北京多元调解发展促进会调解员，曾担任北京市住建委物业指导中心区县指导室主任。参与了中国物业管理协会、北京物业管理协会多项行业课题研究。王老师主讲的《物业管理法律风险防控》、《金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松》、《完美收费：收取、提高物业费及公共收益的必备策略与技巧》、《物业服务企业劳动用工风险规避与纠纷解决》课程深受欢迎。

 

【培训时间及费用】

开课时间： 2017年4月25日上午9：00-16：00

非会员：980元/人（3人以上9折优惠）   会员价：800元/人

含讲师费、教材费、茶点、餐费等。

【联系方式】

电   话：53361997      68316944

15810149153    18310278476（微信手机同号）第一节 客户服务理念优化

1、客户服务

2、物业客户服务的独有特点

3、客户服务理念优化

第二节：正确认识客户关系管理（CRM）

1、什么是客户关系管理

2、为什么要关注客户关系

3、不同阶段的客户关系管理

4、客户关系管理中的客户细分策略

第三节：解密业主为什么投诉物业

1、开发遗留问题惹的祸房屋销售时开发商的过度承诺

2、物业服务市场初期发展阶段

3、物业服务供需之间的矛盾

4、物业服务期望与服务水平的差距

5、物业服务承诺与服务能力的冲突

6、监管不分带来的弊端

第四节：客户投诉管理的案例、流程、策略与原则

1、客户投诉案例

2、客户投诉处理策略

3、客户投诉处理原则

4、客户投诉处理流程规范

第五节：详解金牌客户服务体系的标准

1、诚信标准

2、耐心标准

3、细心标准

4、责任心标准

5、同理心标准

6、自控力标准

7、务实标准

第六节：客服人员心态能力提升

1、把业主当朋友，而不是敌人

2、把业主当镜子，而不是海报

3、把业主当常人，而不是上帝

第七节： 客服人员礼仪能力提升

1、工作着装的礼仪

2、仪表礼仪

3、体态修养

4、服务意识及服务心态

5、素质要求

第八节：客服人员沟通能力提升

1、建立有效沟通氛围

2、打造良好的沟通基础

3、掌握必要的沟通方式

4、坚持可行的沟通原则

5、语言沟通注意事项

6、肢体沟通注意事项

第九节：客服人员管理客户能力提升

1、管理业主中的“成功人士”群体的技巧

2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧

3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧

4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧

5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧

6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧

7、管理业主中的“海归”群体的技巧

8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧

9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧

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