胖东来这样做管理，“顾客是检验工作最好的老师”，细节和标准一个都不能少！

编者按“超市部工作失误类型分类分析：失误类型，因结账后未认真审核，4月（次数）7例，类型占比28.00%；5...



编者按

“超市部工作失误类型分类分析：失误类型，因结账后未认真审核，4月（次数）7例，类型占比28.00%；5月（4.27—5.10）6例，类型占比46.15%，整改方案：1.提高业务技能，严格按照岗位标准操作，2.每天利用晨会强调扫描标准，营业期间安排班长每隔一个小时逐个对收银员口头提醒”……

这是4月胖东来的一次工作失误分析总结报表中的一部分，细节和标准化管理非常严格，仔细思考，你会发现胖东来的成功一切都有迹可循。下面从胖东来4月份总结超市部工作失误类型占比分析中，我们一起看胖东来如何做日常管理。

“

2016年4月份各部门工作失误客诉件数占比44%，其中主要就是称错、扫错和发错货。因为工作失误为顾客带去不便，为员工带来精神上的压力，为我们的管理带来反思。

出现问题后，我们立即结合部门分析原因，用数据说话，把发现的问题反馈于标准体系，完善我们的管理，力争从根源上不给顾客不满意的机会。

下图：超市部工作失误解决方案



顾客是检验我们工作的最好老师，出现问题首先不是顾客的问题，也不是员工的问题，一定是管理上的问题。从管理上去完善我们的标准，跟进我们的培训，从巡场上做好商品和员工的管理细节，避免存在监管漏洞和疏忽。

一切标准做得再好，顾客没有满意，都是一纸空文，结果不好，一切都是空谈。标准永远是服务于顾客和员工的，所以我们不要怕出现问题，出现问题要在第一时间从根源去解决问题。管理是需要人去做的，需要大家共同参与，所有的管理和服务都要从细节做起，因为人工参与的流程越多，容易出现失误的机率就越大。这就像德国和日本，很多工作能用机器完成就一定不用人工。因为系统会报警，人不会，人有情感的介入，这就需要管理上的辅助。

（下图：4月份工作失误类型占比）



所以，我们要从每一件客诉中去分析问题的根源，找出问题出在了哪个环节，并立即完善标准，从制度上杜绝失误的再次发生，而不要把压力转嫁给员工。我们都是企业文化的践行者，管理人员根据文化制定标准体系，员工只是标准的执行者。标准完善好了，管理跟上了，员工自然就轻松了，员工快乐了，就会把这份快乐传递给顾客，这样才有健康持续的良性循环。

静下心来，用数据说话，用商品说话，让顾客的满意去评定我们的管理。

4月份25例工作失误中，有7例都是新员工（进公司时间2016年1月7日），占比28%；5月份目前13例，其中5例为新员工，占比38.46%；数据分析称错、扫错类工作失误主要原因还是人为原因，工作疏忽，结账后未认真审核没有二次查看造成；技术和设备占次要原因。

希望大家共同参与，群策群力，从硬件和软件上完善细节和标准，提升我们的管理，为员工提供轻松愉快的工作环境和平台，为顾客带去优质的商品和满意的服务。

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