企业管理的本质 - 构建以客户为中心的价值创造体系

任何一个企业，无论大小，无论什么行业，无论是否有流程，只要有业务在运作，就有业务流存在。企业接收到客户要求，并将其转化为产品或服务提供给客户，从而获得回报的全过程就是业务流。业务流客观存在，它以客户为中心，并向客户进行价值创造和传递为目的。...

任何一个企业，无论大小，无论什么行业，无论是否有流程，只要有业务在运作，就有业务流存在。企业接收到客户要求，并将其转化为产品或服务提供给客户，从而获得回报的全过程就是业务流。业务流客观存在，它以客户为中心，并向客户进行价值创造和传递为目的。

商业模式决定了业务运作模式，业务运作模式决定了业务流。只要企业选择了业务运作模式，也就确定了业务流，业务流是客观形成的。企业所有业务活动都体现在业务流中或支撑业务流的活动中。

为客户创造价值是业务流的目的，而业务流是企业管理的原点和基础，流程描述的是业务流，IT承载和使能的是业务流，质量要求是依附于业务流，企业运营也是基于业务流开展的。

如果业务流是瞄准着给客户解决问题、实现客户价值，从客户中来到客户中去，这就是以客户为中心的最好体现。由此而设计的流程就是导向客户价值创造的流程。

第一个业务流是产品实现，从客户需求开始，到产品概念，把产品开发出来，并推向市场

第二个业务流是产品变现，从销售线索开始，到把机会点形成合同，发货、安装、验收、回款

第三个业务流是产品维护，包括产品出现问题的解决，维修，升级，退换等过程

这三大业务流有始有终，天天运作，日复一日，一年下来就有了财务数据，形成了公司业绩。

这三大业务流需要不同的人参与，参与人员各司其职，人员的能力、经验及报酬等事宜就形成了人力资源管理。

我们通过判断和假设选择细分市场、确定做什么产品，不做什么产品等，并确定目标，把目标分解到业务流上，分解到组织和部门上，就形成了战略管理。

价值创造过程中最核心的两个业务流是产品实现和产品变现。流程的本质是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动，流程是对业务流的一种表现方式，它越符合客观存在的业务流，业务运作就越顺畅，越能更好的为客户创造价值。如果流程不符合客观业务流的要求，生搬硬套，不沿着业务流端到端的去构建流程体系，而是一段段的各自去搞，那么不搞流程反而更好。否则要不把业务部门捆死，要不产生大量的内耗，要不就把业务割裂，形成无人负责的状况。

如果流程已经匹配了业务，组织和考核没有做相应调整，就会造成流程不匹配业务的假像，业务运作的过程仍然会出现很多问题，无法高效为客户创造价值。

IT是将流程固化、提升运作效率、业务过程可回溯的很好载体。IT不能解决业务问题，其设计是由流程决定。

有的企业什么管理工具都有，但都是散落各处的零配件，感受不到一个覆盖全流程的体系。优秀的流程体系会将为客户创造价值的各个活动充分集成，形成为客户创造价值的有机整体。

企业发展不能只靠员工奉献，长期燃烧雷锋精神是会疲惫的。只有沿着业务流建立起端到端流程体系，并让组织与之相匹配，才能把管理者从低价值、简单、重复枯燥的日常琐碎事务中解放出来，去干更有价值、或更有创造力的工作。运营管理又可称为绩效运营管理，它将战略规划、业务计划、HR、财经、变革与IT工作围绕着战略规划到执行的过程有效集成集成，从而实现组织目标并为客户创造价值。

运营就是瞄准业务目标，周而复始的沿着流程运作，通过持续、周期性的业务运营管理活动，以达成业务目标。没有运营，流程体系就是死的，企业的价值创造就无法实现，也就无法实现业务目标。

运营管理的实质就是通过对运营过程和运营系统的有效管理，以实现投入产出的最大化，支撑企业的商业成功。运营关注的目标包括：质量、成本、费用、客户满意等。

基于业务流构建起的运营体系，尤其是完整系统、反应业务本质的流程体系是基础，业务中的各关键要素及其管理要在流程体系中循环，构建流程体系本质就是构建运营体系。流程承载业务，业务在流程上跑，对业务的管理是沿着流程进行的。没有好的流程体系，就不会有强壮的企业运营，更谈不上业务目标的跨跃了。就如，没有公路、铁路系统的构建，就谈不上运力的有效提升。

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