员工与顾客出现尴尬对话？老板可以这么做

对于您的成功，有一句格言起着很重要的作用：“我们要的是顾客的再次光临而不是产品的。”...



你不一定要点蓝字关注我的



文/Hedwig  Kellner

看到管理处的同事放在自己桌子上的最新统计数据，胡先生十分满意。自从采取了由IT部门支持的、专业的管理方法以来，在顾客投诉管理方面，公司取得了可喜的成绩，顾客的投诉率明显地下降了。这样，不仅降低了时候补救工作的开销和避免了不必要的浪费，自然而然，公司在市场上的声誉和形象所受到的威胁也大为减少。

可惜的是，好景不长，新的统计数字所带来的愉快心情很快烟消云散。秘书猛地闯进他的办公室：“您能不能马上到销售处来一下？”“怎么了？”“出乱子了！”在去往销售处的路上秘书向他讲述了那里所发生的事情。一位顾客退回了几天前购买的损坏了的钻机，他说人们卖给他的钻机型号有问题。而销售人员却不想自己承担责任，所以极力地反对顾客的看法。一场公开的针锋相对不可避免地展开了。

胡先生费了好大的劲儿才使这位顾客安静了下来。现在，这位顾客的气头儿不仅是来自于那部再无法使用的钻机，而更让他气愤的是那位他认为既无能又不知廉耻的工作人员。

友好相处

作为生意人您自认希望，您的员工能够和所有的顾客友好相处，并且对顾客不同的个人性格最好充分的准备。就顾客服务方面而言，您的每一位顾客都应该感觉到，在专业技术知识方面得到了很好的指导，并且在个人情绪方面得到了很好的照顾。

对于您的成功，有一句格言起着很重要的作用：“我们要的是顾客的再次光临而不是产品的。”

因此，您要向您的员工阐明道理，要平等中立地对待所有的顾客，而摒弃任何对顾客的个人评价，例如：

● 这是一位友善的顾客

● 我可受不了这个人

● 这个家伙自高自大

● 这位顾客十分可爱

● 这位顾客是个冷冰冰、缺乏感情的人

这种在内部“顾客可爱度排行榜”在顾客提出批评性意见的消极场合下可能对您的事业成功构成威胁。如果您的员工在事先已对某个固定的顾客感到不太喜欢，那么，在这位顾客抱怨的压力下他的反感就会马上变得显而易见。而相反，如果某位员工收到了一位一直受其喜爱的的顾客的指责，他会把这当成是个人感情方面的不领情，并且他对这种抱怨的反应将是极其明显的厌烦态度。

实践提示：

请您抽出实践与您的员工一起，以研习小组的形式进行讨论，分析不同类型的顾客极其行为方式。

如何主持研习小组：

●  请各位员工讲述自己的经验，他们在分别与十分和蔼的顾客，要求特别多的顾客，尤其是与很难对付的顾客的接触中是怎样处理自己与顾客之间关系的。

●  通过共同模拟有冲突的与顾客间的销售或咨询对话，使顾客的各种表现得以重现。

●  在这之后，请您的员工描述几个实例，说明顾客在其意愿没有达到满足时，表现出哪些表面看来无法理解的过激反应。

●  问问您的员工：如果他们作为顾客，在同样的情况下他们将作何感性。

●  要求您的员工，借鉴彼此的经验，自己找出在与某些特定顾客相处时应采取的对策，以及在顾客抱有批评性意见的情况下应该如何表现。

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