足疗师一个疏忽，让店里丢了17位顾客。
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有位足疗师朋小静说，昨天晚上要下班的时候，来了位客人要做足底，本来今天已经上了5个钟了，又急着下班，上钟的时候恍恍惚惚，最后顾客走的时候说这服务真不咋地。因为顾客的不满意，小静被店长批评了一顿，小静很郁闷的给我们留言：店长怎么这么不知道体谅人呢？
那好，我们一起来做一道算术题。
一位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。做足疗这一行，你要是不懂这个道理，是迟早要失败的!
李总是一家足疗店的老主顾，他刚从经常做足底的一家足疗店出来，正在生闷气。李总晚上去做足底的时候，因为正是上客高峰期，大厅经理竟然忘了给李总安排包间和技师，等李总催促新来的店长赶紧安排的时候，店长只是很客气的说了句抱歉，然后就没有了下文。气愤之余，李总提出了要退卡的要求，店长更是百般推诿。李总说，不管最后卡退不退，再也不来这里做足底了，因为店里的人根本就不在乎他。
李总是这家店的老主顾，每个月至少消费1000元，但在店长的眼里，他和别的顾客没什么区别，更不会在乎他是否满意。这家足疗店的规模也不小，也当地也有不少连锁店。李总对这家足疗店并不重要，就算每个月少了李总的1000块钱，足疗店也不会倒闭，但是，很多足疗店可能忽略了失去一位顾客所付出的真正代价。
其实失去李总一位顾客，不仅仅意味着每个月失去了1000块钱，失去的代价远远要超过这个数目。他每月在这里消费1000块钱，一年就是12000块钱，10年就是12万，这件事带来的连锁反应会更糟。研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李总真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事，让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：
李总1人
告诉其他11人+11人
这11人又告诉5人55人
——总计67人
其实，在这个过程中，经济损失还可以想办法弥补，但是给足疗店口碑带来的伤害却无论如何都没办法弥补。
成功的企业都会考虑到长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是一个独立的买卖所带来的即时收益??
足疗行业属于劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，足疗店每多接待一位客人利润率都会更高。一项研究报告指出，顾客中，两次以上光临的可为足疗店带来百分之二十五至百分之八十五的利润，吸引他们再光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是足疗师的手法，最后才是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，其中至少有一位光临，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿；针对1位顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个足疗店只要比以往多维持百分之五的顾客，则利润可增加百分之二十五以上。
这就是1与17的关系，足疗行业中，1=17是一个有意思的等式，有时候，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，往往会得到多于17个的顾客。
写到这里，不知道那位足疗师朋友，你懂了吗？你的一个疏忽在你看来也许可能只是让足疗店少了一位回头客，但是在店长看来，确实让足疗店损失了17位顾客，所以请理解你的店长吧！
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