轻听客服第四期：如何打造有效沟通？

每周一、四更新，倾听行业经验，让天下客服人收获成长。...



七鱼客服轻学院2018年全新上线音频类栏目轻听客服，每周一、四更新，每期通过五分钟内语音内容，详述一个知识点，让天下客服人收获成长！

本期内容提要：

你是不是有这样的体验，客户进线时说了一大堆，却总是抓不住需求，反而越说越绕，作为客服代表在客服中心每天都在与客户进行沟通，本期汪老师用5分钟教我们打造一个有效沟通！

专家讲师介绍：

汪旭丨工商管理硕士

现就职于某股份制商业银行客服中心培训主管，专注于客服代表能力提升领域的培训，超十年客服中心服务管理经验，美国SBTI六西格玛绿带，国家二级人力资源管理师，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会2017年度中国呼叫中心行业十佳新锐培训师。专职七年客服中心培训管理，历任客服中心客服代表、组长、投诉处理专员、培训师、培训主管，具有丰富的服务管理培训经验，并且个人自媒体“汪扬先森”获得2017客户世界年度最受欢迎客服自媒体奖。

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- 刊首语：轻听客服丨每周一、四倾听客服

- 第一期：客服部门组织架构与人员配比

- 第二期：客服减压妙招

- 第三期：正确认识时间管理

- 第四期：如何打造有效沟通？

hello，大家好，我是汪扬先森，一位有爱有料颜值平平，但爱心却满满的客服人！

你是不是有这样的体验，当客户进线的时候说了一大堆，却总是抓不住客户的需求，get不到客户的点，反而越说越绕，作为客服代表在客服中心每天都在与客户进行沟通，但是如何打造一个有效沟通呢？

今天的这个语音就是要说说什么才是良好的沟通，我们的管理学大师彼得德鲁克曾经说过，所谓沟通，就是一个人必须知道说什么，什么时候说，对谁说，怎么说。我在客服中心培训的过程当中也无数次问过我们的员工，我就问，你认为什么样的沟通才是有效沟通？大家普遍达到的共识是有亲切柔美的声音，因为好的声音才能让客户通过声音上能感受到你在帮助他，这是跟客户沟通的基础，第二，我们应当学会倾听客户做出恰当的回应。好比盖房子，语音语调作为地基，而倾听与回应，就是不断的给这个房子添砖加瓦，通过相互的交流达到理想的效果或达成共同目标的沟通，这就是成功有效的沟通！

我总结了一下有效沟通需要做到三点，那就是及时，全面和准确！曾经有过这样的案例，我们的客户来电说我的卡丢了，那我们的客服人员就说丢了嘛，我帮你做个挂失，挂失完以后客户说，我的卡应该是在取款机忘记拔了，不需要挂失，你看这样的沟通就是我们所说的没有做到合理地倾听。

通常来说要完成一个有效的沟通，我也总结了四字真言，那就是端，明，良，寻。

端指的就是端正沟通态度，因为态度决定一切，可以通过三个步骤来传达我们的意愿，提升客户体验，第一表达你的服务意愿，第二体量客户情感，第三表示承担责任。

明指的就是明确沟通目的，只要我们明确了沟通目的，才能在尽可能短的时间帮助客户解决问题，那么如果你东拉西扯就无法明确表述和确认目标，有的时候我们甚至要帮助客户来梳理和明确客户的需求。

良指的就是建立良好的沟通氛围，我们相互坦诚信任，我们千万不要让电话变成尬聊！比如在我们银行客服中心有很多的专业术语，如果你对着知识库用极专业的金融词汇跟客户交谈，那么多数客户是无法理解的。

寻这个就是寻找共识的方案，达成共识是整个服务中最核心的环节，它决定了客户满意度的高低！这需要建立在良好的业务基础之上，对我们的产品跟流程都要做到准确清晰无误地表达，避免因为业务不熟练造成客户的质疑。我们要让客户对产品和服务产生信心。

有人说沟通是一种本能，但我认为沟通更是一种能力。有效沟通不是人天生所具备的，而是在实践中培养和锻炼出来的，客服的小仙女和小鲜肉们，我相信通过你们的实践与积累，一定能够找到最适合自己的沟通方式！

2018年我的计划是继续做50场的主题分享，今天是我的第一场分享，感谢你让我的目标更进了一步，我是汪扬先森，一位有爱，有料，颜值平平但爱心却满满的客服人，希望今天的语音对你有所启发，我在福建福州，感谢你的聆听，我们下回再见。

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