售前客服强引导销售后，会不会带来更糟糕的售后问题？

想买的自然会买，不想买的也不用劝。这句话对吗？...

电商客服经常会被培训一些引导销售的技能，对于售前客服来说这无疑给绩效不小的帮助，但是对于这样“求着”销售会不会导致售后问题增多呢？所以有的服务人员认为想买的客户自然会买，不想买的多说也无用。

对这些有疑虑的确是正常的，担心客户挑剔产生售后问题不好处理。我们可以用事实案例来解除心中的疑虑，让大家有更好的销售观念和服务意识。

我们再来认真研究下话术，字里行间有没有体现“求”的意味呢,有没有让客户一定要买我们的产品呢？作为销售客服，我们对自己店铺，产品，服务首先一定是要非常认可，非常清楚自己的优势在哪里。在了解清楚客户的疑虑时，一定是站在客户的立场，帮助客户分析利弊，把我们的优势告诉客户，给客户提供专业化建议。不论什么话术，我们立场始终给客户感觉是很客观，是为他着想的。

讲清楚到位后，由客户自己来选择买不买。优秀的客服绝对不是求客户买，如果让客户感觉是求的姿态，客户反而可能认为你的东西是不是不好，更不利于成交；优秀的客服是要客户开心的买单，同时还让客户觉得你非常为他着想，要感谢你专业建议，让他买到适合自己的产品。需要明确的一点是你永远是比客户更专业的，客户就是没你专业才会咨询你。所以每位客服要摆正心态，给自己信心，给客户信心。

如果想买的就买了。那么客服价值体现在哪里呢，不可替代的价值在哪里呢？用机器人自动回复就可以了呀？为什么同样的类目，差不多客单价，询单转化率好的客服能保持70%以上，而薄弱的可能就30%都到不了。在做培训的过程中，发现很多客服团队都存在这样的思想，我们来看看为什么要把每个客户都认真接待好呢？

1.引流成本高。大家知道现在运营成本那么高，引进一个新客户成本平均已达到100元/人，而且随着竞争激烈只会越来越高。在客户有疑虑时，不站在客户的角度给客户提供专业的引导。客户就很容易流失了。这对资源不也是浪费吗？

2.进店询单的客户本身就有一定的意向。客户搜了关键词，看到主图，进到店铺，而且看了产品介绍，甚至看完了评价，并且点了客服旺旺跟客服聊天，起码说明客户是有比较强的购买意向的。在客户有问题时，如果不拿出客服技巧，做出努力就轻易让他从眼皮底下溜走，不是非常可惜吗？给客户提供有针对性的专业建议，很多时候客户就买了呢，也许客户还是没买，但是起码有做就比别人多很多机会。

3.最优秀的客服询单转化率能保持到75%以上，大家可以参照一下，自己或者店铺客服询单转化率是多少呢？如果长期能保持在70%以上，我觉得没必要继续看我写的这些，甚至可以直接取消关注。如果还没到这个指标，我认为还是很多可以提升的空间。如果每个没成交的客户我们都先认真分析，多从自己方面找原因，你的进步一定比别人快很多。

4.通过你的努力才能成交的客户也更体现客服价值，别人不这么做，轻易就把客户放弃，而你专业去做了，认真把疑虑解决了，客户也许就买单了。有疑虑的顾客更能跟客服进行更加深入的交流，同时再掌握一些跟客户建立关系技巧，客户对你印象更深刻，也更容易成为回头客。至少，在接待上，我们要有积极的心态，认真对待每个客户，要把技巧用到位，把自己技术修炼到位，如果还是不买，没必要强求。再优秀的客服也做不到100%询单转化。你在每点每滴上都比别人努力一点点，每个地方只要提升一点点转化，就会跟别人拉开很大的差距。‘细节决定成败！

5.优秀客服有几项考核指标，询单转化率，客单价，成交金额，客户满意度。询单转化率我认为最重要，也最基础，把基础打好了，懂得跟客户很好地沟通了，其他方面要做好也比较容易。数据指标只是表象，我们通过表象看到的是客服技巧提升，本质是沟通能力综合素质的提升，销售的本质还是做好服务，只有让客户满意了，才能成为我们店铺源源不断的源泉。

“不为困难找借口，只为成功找方法”。我们不论是客服岗位还是从事别的岗位，都要抱着积极的心态。”简单的事情重复做你就是行家，重复的事情用心做，你就是赢家“，所有的经历没用心，没有反思就失去了成长的意义。

如果长期一直照着一个思维方式去思考问题，经历再多，工作再久，也很难有真正意义上的积累和突破。包括我自己之前在全球500强企业做销售和管理培训很多年，之后又做客服管理培训很多年，有段时间感觉每天忙忙碌碌，有时反而觉得忙碌起来更容易滋长大脑的惰性。幸好后来有高人指点迷津，平时我也喜欢看书，也经常有反思自己，静下心来思考总结。

任何的工作都是一种修行，都要当成是磨练自我的机会,力求做好。每天保持好的心态，只有做好自己，才能有更多的能量做好工作。“做一行，爱一行，专一行”。人的潜力是无限的，关键靠自己去挖掘，也希望每位同学都能成为客服方面的专家，赢家！

本文作者：夏敏

感谢夏老师的经验输出，让我们一起成为更好的客服人！