观察这个行业的最低服务水平竟然都比海底捞高？！

从消费者角度来说，如何衡量一家企业的服务水准，可以被概括为以下三个方面：服务到位、注重细节、用户洞察...





从消费者角度来说，如何衡量一家企业的服务水准？以海底捞的服务为例，高水准的服务可以被分为以下三个方面：

服务到位可以说是对服务的最低要求，满足消费者的直接需求，海底捞在「到位」方面可以说是做到了极致：

从细节上满足客户的方方面面需求，并从细节着手开启了「主动服务」模式：

千人千面的服务不仅考察服务者对客户的洞察力，也考验的是服务者的知识储备：海底捞的服务固然出色，然而基于以上三个方面，是否还有在服务上做得比海底捞更好的行业。上周，在研究了包括餐饮、娱乐等多个行业后，我们发现健身行业的服务体系有诸多值得学习的地方。

首先是因为行业竞争压力越来越大。早在去年，艾瑞咨询在其报告《2016年中国全民运动健身行业报告》中就指出，健身行业将迎来快速扩张、高速增长，2025年产业规模将达到10年前的3倍。

而在我们调查中也发现，面对健身行业竞争激烈的环境，健身行业已经渐渐从传统的基于一定时长的场地费用结合少量私教课转向按课时收费、场地健身免费的会员制度，这种转型既源于健身行业的业内竞争，也出于一种更良好的商业模式和变现路径的探索。但同时，健身行业的这种转型对服务水平的要求也越来越高。

上周我们通过田野调查走访了健身行业创业者，并且亲身体验了一些健身工作室，发现按照上述模式进行收费的工作室集中存在以下几种突出的服务模式：案例1：每个教练或者创业者都会建立一个自己的客户库，包含信息非常丰富，包含身体指数、职业属性、性格喜好等多个内容。

案例2：教授格斗的教练建立了相关社群，每天都会推送一些有趣的视频或者健身教材，也用段子和贴士活跃用户，也提供一个用户彼此交流的机会。案例1：某健身工作室经理主动联系我说：“上周六你在这里上了一节格斗体验课，感觉怎么样，有后续学习计划么？如果对格斗没兴趣的话，我们在身体塑形方面也有很不错的老师噢。”案例2：某健身教练Roger问我：“我发现你有一个多星期没有来了，最近加班加到很晚么？就算工作辛苦，也要注意适当锻炼，即使只是走路去倒水。”

案例1：随着全民健身意识的提高与各种健身APP的普及，健身教练的专业度越来越受到考验。这首先要求健身教练专业方面的深度。

案例2：在得知我是互联网从业者之后，便又开始聊互联网行业的现状及趋势，以及各大互联网公司的趣闻，知识储备非常丰富。服务业之所以长期以来给人以一种低人一等的固化印象，其原因不仅包括服务业缺少产出、缺少主动性，更本质的原因在于服务业自身的属性。当一个职业变成了可以被任何人随意点评的状态，那就从根本上决定了他的不对等性。

从这一点上，健身业给我们提供了一些启示。健身行业本身属于服务行业，且他具有兼具广度和深度的绝对专业性、科学良好的主动服务体系，使得服务双方在服务过程中始终平等，从根本上杜绝了「我正在服务于你」或「你正在被我服务」的状态。

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