轻听客服第七期：新员工培训那点事儿！

每周一、四更新，倾听行业经验，让天下客服人收获成长。...



七鱼客服轻学院2018年全新上线音频类栏目轻听客服，每周一、四更新，每期通过五分钟内语音内容，详述一个知识点，让天下客服人收获成长！

本期内容提要：

员工年龄越来越小，稳定性越来越差，业务知识杂乱多，培训周期长，这些因素给客服中心的培训带来了更大的难度。那么培训工作在这种情况下如何保证有质有量呢？今天石老师为我们带来新员工培训那点事儿！

专家讲师介绍：石贺彬

▼任职情况

中通快递集团客户客服中心内训部主管

目前负责集团客服中心的各项培训管理工作

山东莱芜职业技术学院商务管理系兼职讲师

CNCCA认证讲师/培友会微课平台常驻讲师

博瑞在线讲师

▼行业经验

六年呼叫中心行业工作经验，从运营管理到培训等各个项目的实施。带团队超过百余人尤其擅长于呼叫中心的运营管理以及新生代员工的管理工作。有着丰富的呼叫中心运营管理和内训经验实战经验。

▼个人作品

个人作品《新员工离职谁的错》、《士兵突击与新时代呼叫中心的班组管理》、《双十一期间快递中心的培训部门该培训该做什么》、《315期间班组情绪管理》等班组管理类、培训管理方面的文章在《客户世界》杂志发表，深受读者喜爱，并多次在“呼叫中心网”发表有关作品，并荣获第一届“呼叫中心的故事”征文大赛一等奖、2017年《客户世界》杂志年度优秀作品获得者。

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- 刊首语：轻听客服丨每周一、四倾听客服

- 第一期：客服部门组织架构与人员配比

- 第二期：客服减压妙招

- 第三期：正确认识时间管理

- 第四期：如何打造有效沟通

- 第五期：四步详解质检报告标准写法

-第六期：客服人需要知道的投诉处理方法

七鱼的朋友们，大家好，石老师又来了，这一期老师要跟大家分享关于新员工培训那点事儿。因为老师平常的主要工作也是负责员工的基础管理以及培训方面的工作，所以不离本行，这一次还要跟大家去聊一聊关于新员工培训那点事儿。大家都知道，其实新员工培训在我们日常的呼叫中心培训工作当中占的比重是非常非常大的。特别是在这个培训团队建立初期，很多工作都是在做新员工的培训工作。那么对于新员工培训工作，大家可能会或多或少都有一些困惑，老师也结合这么多年的一些经历，简单的跟大家去分享关于新员工培训的那点事儿。

首先，目前我们新员工培训，整个大环境下都会面临以下的一些问题：

第一个就是受训的员工年龄越来越小，而且员工的稳定性也越来越差；

第二个是跟行业的属性有关，培训的业务知识越来越多，而且也比较杂乱；

第三个就是培训的周期比较长；

第四个是新员工经过培训过后，还可能会出现水土不服，动手能力比较差的问题；

最后一个是迎合我们时代的发展培训方式，到底是选择线上还是线下模式呢？这几个问题是我们当前所面临着一个共同的问题。

那么针对这些问题我们到底该如何去处理？对此老师也结合日常的一些工作经验跟大家分享，我们到底是怎么去做的？

首先，对于年龄小的问题以及人员稳定性差的问题，我们认为的话，第一个我们要合理的去引导员工，然后去改变他的观念，当然前提是这个把人留下来，让他明白这个工作的重要性，同时，对就业方面有一个正确的就业观，最后一个就是要合理地进行课程的设置，课程方面的话不宜排的过多，也不能排太少，同时要遵循一个先易后难的秩序。

第二个是针对业务知识杂乱多的问题，这个问题我们要进行课程的精简跟细化，优化结构。因为像我们很多课件，包括内训师做的课件，很多都是照搬知识库，这个肯定是不行的，因此我们要对课程进行一个精减，重要的让员工去参与这种面授学习，那么不重要的可以通过一些网络学习等等去给员工直接学习。当然还有一个就是要做好归纳总结，减轻员工的一些记忆负担，总之，重点就是要进行课程的优化设置。

那么对于培训周期比较长的问题，老师认为可以从以下方面去改善，比如说积极的让员工去参与，把这种被动性改为主动去学习，然后多用多媒体教学的设施，让这种教学场景更加符合我们场景化的教学，不局限于我们这种填鸭式的课堂教学。其次呢还可以通过一些体验式分组竞赛等方式去改变培训周期长的问题，总之就是让员工去多参与。那么对于这个水土不服动手能力差的问题，它是两方面的原因，一个是培训师的原因，还有一个就是员工自我的原因，员工要加强培训，培训师也是要懂得自我修炼，自我多加以示范跟观察，多与员工进行互动，这样才能改变员工水土不服的动手能力差的问题。

那么最后一个问题就是培训方式上面，老师一直也认为可以采取这种线下跟线上互动的方式，我们不能说哪种方式好，这个两者必须有机地结合在一起，那么对于一些简单的内容，或者说重复性的可操性比较强的，可以直接走线上的培训流程，当然，如果说一些比较难的需要面授的，我们可以进行线下的教学，总之，还需要根据大家业务的自身情况特点以及难易程度来进行。

好了，那么本期分享的内容就到这里了，这一期主要是跟大家去聊一聊关于新员工培训的那点事儿。好了，那就跟大家分享这么多了，期待下一期跟大家继续去分享，也感谢各位的收听，期待下次再见。

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