“致我所向”背后是奔驰客户服务的真谛

追溯汽车维修保养的始祖，功劳簿上该给贝莎·奔驰记上重重的一笔。...

如果要追溯汽车维修保养的始祖，功劳簿上应该给贝莎·奔驰记上重重的一笔。她是汽车发明人卡尔·奔驰的妻子，也是她，于1888年开启了人类汽车史上的维修保养。

我想，应该不会有人去质疑维修保养对于一辆汽车的重要性。当汽车生产下线，走出经销商，这仅仅走过了它很短的一段旅程，在之后的日子里，当它陪伴主人行走在人生旅途时，终究绕不开“维修保养”这一必要环节。而随着社会和科技的发展，汽车成为我们在家和目的地之外重要的第三空间，也在人们生活中扮演越来越多样化的角色。那么什么才是汽车行业客户服务的真谛？

可以说，梅赛德斯-奔驰在客户服务方面的发力，在大家眼里都是有目共睹的。早在今年三月，梅赛德斯-奔驰便在北京Mercedes me三里屯体验店内发布了全新售后中文主张——“致我所向”。新的中文主张从未来出行技术、出行模式及出行体验方面，向大家展现出奔驰品牌服务与消费者的情感共鸣。随后，奔驰还将原“售后服务”部门更名为“客户服务”部门，进一步强化奔驰以“客户为导向”的战略转型，也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

在我看来，这份转变对于梅赛德斯-奔驰的意义不可估量。在各大车企中，这个品牌始终强调的是以客户为中心，它与车主的亲密度高于其他同级别品牌，也恰恰说明了“以客户为导向”这几个字，奔驰不仅仅把这当做嘴皮子上的战略思想而已。为了进一步提升客户体验，梅赛德斯-奔驰努力打通线上线下触点，为客户开发了一系列便捷服务：比如为了充分迎合年轻一代的消费体验，梅赛德斯-奔驰打造了Mercedes me我的奔驰客户服务微信号、梅赛德斯-奔驰电子商务平台、Mercedes me互联等沟通平台，通过与客户建立起全方位的沟通渠道，来充分了解客户对于服务价值、产品品质与花费精力等方面的关注。

据悉，Mercedes me车主俱乐部也在不断壮大，目前已覆盖98个城市的194家经销商；会员招募在顺利进行，目前会员总数已过20万，持续为奔驰客户提供覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的服务体系。

奔驰的客户服务将真挚态度渗透到售后服务体系的每个环节，让客户在售后服务的每一个触点，都能感受到奔驰对客户发自内心的呵护。

梅赛德斯-奔驰为了能够为它的客户带来更贴心、更优秀的服务和产品，一直在不断创新：例如针对时间敏感型客户，梅赛德斯-奔驰推出了便捷服务中心，为车主提供高效日常保养及普通维修服务，成为车主的好邻居；另外，他们还推出了“上门取送车(D2D)”、快修专享等便捷服务，让客户可以将更多碎片时间用来享受生活。梅赛德斯-奔驰也不断升级线上服务，如推出星徽透明车间提升客户体验；而在线下服务方面，奔驰的Mercedes me体验店则让客户能够全方位了解到梅赛德斯-奔驰的生活方式。奔驰为提高所有经销商的工作效率而开发了奔驰掌易通，来作为创建统一、简洁、直观的移动解决方案，更与经销商伙伴在零售和其他配套项目方面，以客户体验为中心，一起打造了高品质的店内服务。

信息查询、车主服务和用车生活，奔驰从这三个维度集中打造并提升便捷服务的应用体验，为客户带来奔驰数字化服务所构建的便捷用车生活。

我们常用“匠心”去形容一种对工艺精益求精的态度，在汽车制造中，也多用于造车工艺。而这里的匠心，我想用在梅赛德斯-奔驰的客户服务领域。从梅赛德斯-奔驰的体系下培训出来的每一位技师都将这份匠心渗透到了自己的工作中。目前，在全球120个梅赛德斯-奔驰的销售市场中，中国拥有全球最大的培训体系，仅次于梅赛德斯-奔驰德国总部的规模。而每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核，才能获得认证。

作为第一个提出全球统一培训和认证标准的汽车企业，梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修技术方面始终走在行业前列，奔驰在中国引入了售后服务人员的竞赛平台——梅赛德斯—奔驰服务技能大师赛。自2008年至今，该赛事已经在中国走过十个年头，为中国汽车领域培养了一批与国际水准平齐的售后服务人才。今年， 梅赛德斯-奔驰客户服务将继续发力，推出第四届钣喷技能大赛以及第十一届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛，并将以更加完善而严苛的考核形式，鼓励技师们不断挑战自我、精进技能，以更高的技术和服务水准为客户带来更加卓越的客户体验。

在售后服务方面，梅赛德斯-奔驰同样算得上是鼻祖，汽车发明人卡尔·奔驰的妻子，贝莎·奔驰开启了人类汽车史上的维修保养。

也正因为有了时间的积淀，奔驰在保证技术基础的前提下，也依靠前瞻视野与创新激情不断迎合与完善自我的服务水平，“致我所向”的背后，是奔驰客户服务的真谛。

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