职场版《演员的诞生》：你是什么“角色”？

如果你是企业的管理者，你更愿意自己企业发展的这出大戏中，每个“戏精”达到什么层次的认知呢？...





本期导读：

在企业中，做角色的认知与共识是一项基础性管理工作，虽然不起眼，但做好了可以解决非常多的管理问题。

而如果你是企业的管理者，你更愿意自己企业发展的这出大戏中，每个“戏精”达到什么层次的认知呢？

• 演戏是本性
• 角色的本质
• 角色的认知偏差
• 工作中的悲喜剧
• 如何建立起员工的角色认知

本文是2020年6月推送的第11篇干货，计3990字，阅读时间8分钟。

文 | 冯文涛 《培训》杂志微信公众号特约作者

来源 | 培训杂志（ID：trainingmagazine）

大家有没有这样的体会，刚刚在公司上班的时候，可能你还是一个积极上进的好青年，但一回到家，转眼就成了一只又懒又丧的“赖毛狗”。

人好像有一种天生的能力，就是到什么山唱什么曲、见什么人说什么话，一切如行云流水，切换的了无痕迹。

为什么我们会在不同的场景下，表现出的行为差异如此巨大呢？

难道我们人人都是“戏精”本精吗？

没错，世界就是一个大舞台，人人都是天生的奥斯卡影帝，扮演着不同的角色。一个场景下，我们以不同的角色互动，就形成一幕精彩的情景剧。扩大时间、空间，大家带着不同的角色生活，这就构成了社会。社会学领域有一个经典的流派叫“拟剧派”，就是用一套系统的角色理论来解释社会现象的社会学学说。

既然社会是一个大舞台，那么人人都脱离不了角色，每个人都是角色的集合。我们一生要扮演着父亲、员工、同事、朋友等多种多样的角色；而在一个团队中，我们还要扮演智多星、外交家、协调者、执行者等多种角色中的一种或多种。角色——

是人在特定场景下的一般行为方式、内在的态度及其价值观的集合；

是人基于认知自身所处社会网络关系的位置而采用的社会交际符号；

是人为了减轻认知负担，而对行为集合进行的概念化描述。

针对特定场景的行为集

在不同的场景下，我们会有不同的行为展现，因为人从一出生就在接受“情景定义”的训练。我们知道面对不同的人，需要采取不同的行为方式、态度，甚至秉持不同的价值观，才能达成自己的需求。

比如，我们从小就清楚，只有面对家人，采用撒泼打滚的招数才可能有一点点用处，而这一招对陌生人毫无用处。我们甚至在不会说话的时候，就能够对当前场景下，两种不同行为的成功概率做出比较。

目的是输出统一的符号表达

当我们在扮演一个角色时，我们所有的行为其实都是一系列的符号，所有符号都是在阐释自己对这个角色的理解，最终形成一个统一化的符号。

比如，当我们在扮演下属这个角色时，我们的躬身、柔声、目光的游走、快速的响应……都是在传递给上级一个符号：“我是您的下级”。

只是一个虚拟的概念

角色并不是某一具体的行为，它只是一个虚拟化的概念。就好像水果是苹果、桃子、梨等的统称。因此，你只能吃到一个具体的苹果或梨，而不能吃到一个虚无的“水果”。虽然角色只是虚拟的概念，但它却可以减轻我们的认知负担。因为，角色指向的是一个行为集合。我们分析了角色的本质，应该能推断出：当不同的人面对同一角色认知时，可能会产生三种认知偏差，分别是子集数量偏差、定义偏差和认知层次偏差——

既然是集合，就可能存在集合子集认知上的数量偏差；

既然是符号表达，就可能存在认知上的定义偏差；

既然是概念，就可能存在认知层次上的偏差。

角色认知的数量偏差

实际上，不同的人在看待同一角色时，可能存在对该角色所包含的具体行为、态度或价值观子集上不同的认知。

比如父亲这个角色，不同的人对父亲这个角色所包含的行为、态度和价值观可能具有不同的理解。有的人认为父亲应该具有绝对的无私、责任、勇敢、真诚这些品质；但另一部分人可能并不完全认同，他们可能认为父亲只需要做到责任、真诚即可。

角色认知的定义偏差

就算对同一角色的同一行为的名称上达成了共识，但当我们深究时可能会发现，每个人对于同一名称行为的理解可能大相径庭。

比如对于无私、勇敢这样的词汇，每个人的理解可能都是不一样的。到底做到了什么，我们才会被称为勇敢或无私呢？一千个人可能有一千种理解方式。

角色认知的层次偏差

在我看来，一个角色应该包含三个层次——

第一层是行为层，即一个角色应该展现出程式化的行为；

第二层是态度层，即一个角色行为的实施原则；

第三层是愿景层：即这个角色最终要成为的样子，是角色运行的底层动力。

以清洁工这个角色为例，

行为层，我知道如何使用工具来清洁物品，并且会按照规范去完成；

态度层，我认为清洁工应该尽最大努力保障工作范围内的物品整洁；

愿景层，我要用我手中的清洁用具来创造出一个无暇的世界。

每个人都在自己的心底埋下了一粒种子，就是他要成为什么样的人，他也会用一生去践行这个信念。当我们和一个人讨论他的角色会使他成为什么样的人的时候，就是在给他心底的种子灌溉，是促使他发展的第一步。有这样一句话，喜剧的内核是悲剧。其实，不论喜剧还是悲剧，都是在利用不同人对生活中的角色以及角色包含的行为、态度和价值观认知上的偏差、错位或冲突来吸引人。

面对工作，大家都听过这样一句玩笑话“上班如同上坟”。然而，这句话却准确道出了影响工作效能的一个关键性因素，就是员工没有根据场景的切换，适配正确的角色。

比如一天的工作开始了，你应该带着员工这个角色来到公司，但实际上你是带着父亲这个角色来的，因为生活迫使你不得不来。试想一下，在一天的工作中，孩子的父亲在接受老板的工作安排、面见客户、与同事配合、向下属发号施令，这件事的画面感可能是喜剧，但结局一定是悲剧。

除了这种角色与场景的错配，工作中我们还可能面临以下的角色管理问题。

角色管理的混乱

我们都知道，戏剧演出时，每位演员都会提前拿到剧本，上场前演员都清楚的知道自己的角色、场上的台词、上下场的时间等程序性的信息，并且开始早早揣摩角色的心态与表情……

那我们在企业中的各种角色呢？

员工知道自身应该承担哪些职责、任务，基于什么原则开展工作，他的工作对于企业或社会具有哪些意义吗？

这些信息是公开、透明、科学的，并且得到每个角色的认可吗？

如果没有做到这些，那我们企业发展的这出大戏，相当于在没有剧本、没有彩排、没有导演的情形下开幕，这注定将会是一场悲剧。

角色引导的不足

员工在角色切换时，是最容易出现问题的时候。因为面对新角色，没有“导演讲戏”，不和同事“对剧本”，再优秀的演员也会错误百出。

因此，当员工进行角色切换时，企业要给予必要的引导，而不是让员工在岗位上自己“磨戏”。常见角色切换的场景有：新员工入职、员工晋升、调换岗位、企业转型……

错误的角色期待


企业管理者总希望自己的员工能够自动自发工作、能够有主人翁精神、能够找到工作的意义感。但这些期待的实现是建立在给予员工足够的工作空间，使员工有对工作的掌控感之后才会出现的。

你期待着一个流水线上只做拧螺丝工作的员工，找到工作的意义感、具有主人翁精神，我觉得这是管理者对人性的无知。



在企业中，做角色的认知与共识是一项基础性管理工作，虽然不起眼，但做好了可以解决非常多的管理问题。我们一般可以通过分层、分级进行角色共识的方式，来对齐角色认知。部门内部的岗位可以在部门内部进行角色认知的对齐；关键岗位要在岗位的关键利益相关方层面达到认知的对齐。

行为对齐

行为对齐是一个角色在行为层面应该做到哪些程式化的动作，在这个角色的利益相关者层面达成认知共识。某一岗位的职责要求、工作目标、关键职责、工作流程、协作方式、责权边界等操作化，细节化的要求，都属于行为对齐的层面。

行为对齐可以根据具体要对齐的内容，采用培训、研讨、宣讲、告知、纳入制度等方式，其要点是明晰和认可。

比如，我所在的企业进行新员工招聘面试时，就会对面试者讲解招聘角色的工作内容、工作职责、协作关系、协作方式、晋升通道和晋升局限等，目的就是在行为层面与面试者就这个角色达成认知对齐，消除信息差，降低入职以后的离职风险。

思想对齐

思想对齐是对一个角色在思想层面应该做到哪些原则、态度、情绪，在这个角色的利益相关者层面达成认知共识。具体包括这个角色的工作原则应该是以人为本，还是以事为本；公司经营应该秉持员工利益第一，还是客户利益第一；公司希望通过这个岗位产生什么业务价值。

思想对齐更多是采用研讨、思维碰撞等方式进行，可以就某一主题进行全民大讨论，也可以采用思想辩论会、主题共创会的形式，让思维的多种形态在交锋中展现，最后趋于一致。

比如，华为曾在全公司开展了一项“到底如何识别奋斗者和不奋斗的员工”的大讨论 ，讨论中各种观点进行的碰撞和交锋，正是任正非所想要的。后来，大家达成非常多的共识：如果努力贡献者没有得到利益，这是我们的战略失败；不服从分配就是麻雀，就是小奋斗者；如何不伤害优秀的奋斗者，是重要的战略……

愿景对齐

愿景对齐是使一个角色在愿景层面，与角色的利益相关者达成认知共识的过程。每个个体都有许多用于认识自己、改变自我概念和自我定向行为的资源。不论是花朵还是大树，每个生物都有积极实现自我的内在取向，人也是如此。企业一旦营造支持性的环境，这种实现就自然发生，员工就会更愿意去做自我的突破。

比如，寿司之神小野二郎，一辈子只专注于寿司这一件事上。看似简单的寿司，竟然从拧烫毛巾开始，学十年才开始学煎鸡蛋。小野从坚韧到偏执，无非是心中一直告知自己“我要成为那样的人”。总结来说——

如果一个角色做到了行为对齐，相当于给这个角色装上手和脚，可以按照指令完成一些动作；

如果一个角色做到了思想对齐，相当于给角色又装上了大脑，可以应对复杂一些的问题，但依然只能完成指令性的任务；

如果一个角色做到了愿景对齐，那才能称得上一个真正的人，有自己的追求，能够自我实现。

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