酒店礼宾员从“钥匙保管人”到“美梦缔造者”

从电影到日剧，酒店礼宾员从文明的微光变成日剧跑的黄毛丫头，还好现实中他们一直是美梦缔造者。...





1957年，海明威最后一次来到巴黎，依旧下榻在他年轻时代最钟爱的丽兹酒店。酒店特别优待这位老客人，为他准备了“皇后套房”。

人们常用“宾至如归”来形容赞誉一个酒店的服务，却不常意识到这个说法并不太站得住脚：无论是丽兹还是朗豪抑或半岛、文华，所有闻名遐迩的大酒店，提供的都是远超于日常家庭生活的的美梦。就像巴黎丽兹酒店的另一位常住客可可香奈儿说过的那样：每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽兹酒店。这些“奢华如梦”的酒店总是小心翼翼藏起身后精心织就的工作网。人们似乎对隐秘的事情有着更多的好奇，因而关于酒店的影视题材，总是隔一段时间就冒出头来。日本导演三谷幸喜拍过《有顶天酒店》，在《了不起的亡灵》拍摄同时还套拍了一部单集电视片《了不起的偷拍》，也是讲述酒店的故事。而近几年更让人津津乐道的，也许是韦斯•安德森的《布达佩斯大饭店》。

大多数中国人对“礼宾员”这一角色并不了解。证据之一是三谷幸喜的《了不起的偷拍》里，故事的主角是一个礼宾员，却始终被翻译成“门房”；证据之二是2015年夏季日剧《酒店礼宾员》，在开播两周后仍被翻成“酒店接待员”。

对大多数没有亲身体验过礼宾服务的人来说，礼宾员的工作也确实有些让人费解：床单的洁白、地面的一尘不染是检验客服部的标准，餐厅的可口有美食指南为我们评判，唯独礼宾员的工作，没有标准甚至没有既定的范围。“礼宾员”的英文名称“concierge”一词源自法语，本意为“钥匙保管人”，原本指的确实是看门人。20世纪见证了酒店业的兴起，也目睹了为客人提供额外服务的“礼宾员”的诞生。今日人们提及的“concierge”，更像是酒店里随时应答的“万事屋”。只要客人的要求合乎道德、法理和人情，礼宾员会尽一切努力满足要求。

对高级酒店来说，好的礼宾员是门面，甚至是客人选择下榻这里的原因。《布达佩斯酒店》的故事主角古斯塔夫先生，是这个虚拟共和国著名的布达佩斯大饭店里的第一任礼宾员。他风度翩翩、信守承诺、尊重所有人，令很多老年女性枯槁的残年焕发了光彩，也让很多孩子的童年填入一段短暂的童话。

这份善意和周到甚至救他于危难之时，在惨遭纳粹暴虐之际，其中的头领认出了这个王牌礼宾，在他“还是个孤独的小孩时在酒店受到过古斯塔夫的善待”。

就像导演在影片最后提及的一样，古斯塔夫的形象是对旧日欧洲精神世界的美好追溯。茨威格在《昨日的世界》中深情缅怀的“文明微光”，在这个礼宾员的身上闪闪发亮。同样闪烁着的还有古斯塔夫深紫色制服上一对交叉的金钥匙襟章。他的善良和正义传递出绅士的品格，衣领上的金钥匙襟章则彰显了他引以为豪的身份。

1929年，11位巴黎的酒店礼宾员成立了第一个礼宾员间的互助协会。紧接着，在瑞典、荷兰，同样的酒店协作组织接连成立。第二次世界大战后，这一欧洲酒店间的联络协会发展成为遍及全球的行业网络。只有成员酒店的总礼宾，才有资格在衣领上别上一对金钥匙襟章。能够被国际酒店金钥匙组织吸纳为正式成员，也变成世界上所有酒店礼宾员的共同梦想。

成为一名优秀的酒店礼宾员并不容易。 与酒店其他部门不同，除了指挥行李员为客人搬运行李，礼宾司无法提供标准化服务。大部分使用礼宾服务的客人是酒店常客，也往往是比较挑剔的一群人。

三谷幸喜《了不起的偷拍》的一开头，就喜剧般地让一个挑剔而龟毛的的顾客为礼宾员出了难题：客人要预约酒店中的中餐馆，咕咾肉中不能放菠萝，芙蓉蟹蟹壳上的豌豆要是偶数，6颗最好，4颗也可以……礼宾司刚上岗不久的年轻姑娘开始还句句附和，没过多久就不耐烦起来，甚至让客人自己把要求讲给餐厅听。幸好这时，酒店里的老礼宾员及时赶到，礼貌地表示会把一切办妥。

三谷幸喜本人即是酒店的常客。2010年春季的《世界奇妙物语》里，他演的就是“自己”——一个在酒店套房里为一句台词挠头不已的编剧。

再往前数，《有顶天酒店》里更是挤满了各色拥有奇怪要求和古怪性格的客人。被情感困扰的空姐、在良心和前程间纠结的政客、演出前焦虑不安的名歌手……在三谷幸喜的电影里，酒店像是绝佳的舞台，将广阔的世间万象凝聚于此。

在这一层面上，2015年夏季档的《酒店礼宾员》，呈现世间百态的理念与《有顶天酒店》并无二致。《酒店礼宾员》中，新上任的女经理片桐直接教育新人礼宾员天野：片桐的口头禅是 not elegant。在她的眼中，背后议论客人八卦的员工不elegant，动不动就大鞠躬、日剧跑的23岁黄毛丫头天野更是不elegant。我们无法从片桐高傲的眼神里洞察一个金牌礼宾的要义。但是古斯塔夫曾经这样教导他的徒弟：从心底认为布达佩斯大饭店是个美好世界，在这里工作是世界 上最幸福的职业。倘若用今天流行的话说，就是自豪而朴素的职人精神。东京凯悦酒店的首席礼宾司、原国际金钥匙组织日本区负责人阿部佳曾经说过，凯悦的礼宾人员每天会接到超过三百件要求。除了约餐厅、买机票、寻找翻译人员、推荐旅游线路这类可想而知的惯常请求，还有包括“在日本找个熟人”在内的充满了人情味的故事。

即便放眼全世界，日本礼宾员也享有盛名。日本服务业的贴心本就有口皆碑，而礼宾员更是其中的“猜心”高手。阿部佳曾遇到故事客人坚持要在大雾天登富士山。她猜想对方一定是想体验最原汁原味的日本传统，于是推荐了箱根代替原本的不安全计划。

很多日本老牌礼宾员都有各自的独门绝活。很多外界难以抢购到的演出门票，可以通过酒店礼宾部门买到，巴西世界杯期间，还有日本的礼宾员通过在地关系帮助客人安排好巴西的食宿交通。

《酒店礼宾员》里49岁的老牌礼宾员珠久里太一想来就是对应这一类“传说中的人物”。法国大使是他的桥牌搭子，搞定需要排队两个月的巧克力也从不是难事。

然而，这部电视剧的功课也就仅此而已。不像多年前《奇迹的餐厅》里充满阅历和人情味的金牌侍者，《酒店礼宾员》里的两男一女，奔跑在各种突发状况之间，手头永远停不下来，却少见到真正人性的关怀。用十多集去描绘一个行业的浮光掠影容易，真正写一些动人的故事，却终究是难的。就像礼宾员的工作，你好我好的大团圆似乎并不难，但难以忘怀的体验却不轻易铸就。

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