网点客户银行

【前瞻】大数据应用的核心是提升客户体验创新营销场景

当前，大数据渗透到了生活场景方方面面，如今是一个万物互联的时代。在此背景下，银行业的诸多传统观念开始被打破，...

当前，大数据渗透到了生活场景方方面面，如今是一个万物互联的时代。在此背景下，银行业的诸多传统观念开始被打破，呈现出新的趋势。

一是去存款化趋势。在零售客户管理资产当中，存款的占比逐步降低，这是趋势，其中有利率市场化的因素，也因为存贷比监管的放松，还有客户已养成投资的习惯。

同时，随着监管政策的变化，银行原来更多注重规模类的指标观念开始改变，传统的以产品为中心的营销模式，正在向以客户为中心的营销模式转变。如今，银行更注重的是通过精准营销提升单一客户的贡献度。

二是重视用户数量的趋势。随着大数据的发展，相对于客户数而言，如今更被银行业看重的是用户数。

高黏性的叫用户，客户可能有一万个，但真正的用户可能只有一千个。如果用户再往下分一级，就是账户。因此，第三个趋势就是未来银行之间的竞争以及银行与非银行金融机构的竞争，一定是账户级的竞争。

大数据应用的核心：提升客户体验

在这些趋势下，大数据给银行带来什么？市场分析认为，银行利用大数据的潜力无穷，巧妙运用数据科学技术可以开辟全新的机遇。

运用大数据分析提升客户体验的方式，意味着银行可提供更有针对性和有效控制成本的营销活动、设计产品，并针对特定客户需求提供特色产品，甚至发展出更精确的模型评估信用和检测交易息差行为。

同时，如果以创造性的方式合并数据，则可留住和提升客户忠诚度。对于银行而言，这意味着更有利可图的业务。

大数据技术的核心在于提升客户体验，那么银行业的下一步动作会是什么？更多的数据不等于更好的数据，因此银行需要应用大数据来确定对推进其业务发展趋势有用的部分。

大数据分析要使用所有可用的数据预测消费者可能如何回应，数据收集渠道因此需要横跨客户内部、社会、监管，银行对数据进行排序以确定最有价值的信息。大数据分析帮助银行获得更深入的信息，由此产生的营销策略更精确，并最终提出一个消费者可能接受的报价，其结果是双赢。

事实上，对银行而言，数据一直是需要迫切开发的潜在优势。银行早已获得比其他企业更多的消费者数据，且银行持有客户数据的数量和品种稳步增加。银行正用独特的视角勾画客户每一个清晰的画面。

传统网点的智能化转型：创新营销场景

物理网点是避不开的话题。在大数据时代下，传统网点的弊端显露无疑。在此模式下，服务的半径和人数存在着“天花板”。互联网技术的切入使物理网点的“天花板”得以被打破。

通过互联网技术，传统物理网点可以无边界。如今，线上的获客技术和线上平台的客户营销已把物理网点的覆盖半径和现场服务人员这两个瓶颈突破了。在互联网的颠覆下，物理网点是否还有存在的必要？

人和人之间需要沟通，那么客户就还需要网点。客户不可能全在线上，也不可能全在线下，需要一个线上线下相互交互的过程。与传统不同的是，如今的网点定位应该是用来建立沟通、信任和交流的场所。

互联网和移动互联网的快速发展，让线上线下协同落地成为可能。在此方面，一些银行推出的智能轻网点，就是线上线下协同发展新兴零售网站运营的典型模式。

智能轻网点把传统网点中大量操作的部分通过网银、手机银行和自助设备改由客户自主操作完成，网点只有2-3人，保留下来的都是营销人员，这是互联网时代线下网点最有价值的部分。

由于网点没有了任何操作，所以在网点建设上可不拘泥传统网点为操作所设计的模式，而是在设计上让人感觉更亲和，让客户有走进来的欲望。

这种模式建立以后，客户进来可以坐得住，银行人员考虑的是营销和客户的关系，不用考虑任何操作，交互性非常强。对银行而言，这种模式大大降低了网点成本。

传统网点围绕操作所配备的营业面积和人员成本很高，没有了这些以后，可以把更多的面积留给客户，银行的面积可降到很小，且银行只需配备营销人员。由于占地面积缩小、人员减少，事实上这些智能轻网点成本很低。