【有奖征文】永远不要轻视客户咨询的“小”问题
有人说“无论从事何种职业，总会有倦怠的时候。”是的，尤其每天可能同一个问题要回答很多次，同一句话要重复很多次的客服行业，可能更快进入倦怠期。...
“你好，请问同行转账实时到账是指几点到账？”一客户认真地问到。
”您好，实时转账就是指马上转马上到的意思。“坐席礼貌地回答。
“那么是不是12点零1分30秒转的，就是在12点零1分30秒到呢？”客户继续发问。
“按照实时的意思理解，是的。”坐席回答。
“但是我测试了几次，到账时间会相差1秒到2秒，这种也算实时吗？有没有方法消除这种差距？”客户穷追不舍。
坐席开始有点郁闷了，这种小细节需要这么较真吗？但坐席仍十分耐心，“这种细微的差距可以忽略，其实也算实时的，而且暂时无法消除这种微小的差距。”
“哦~”客户似乎在沉思，“那么如果我要在12点整到账的话，就要提前几秒转了，是吗？”客户仍追问不放。
"恐怕只能这样了。"坐席心中升起了疑问，但按照经验，这种是咨询类的“小”问题，所以并没有多想。
但客户仍没有挂机的意思，“那么，我应该提前多少秒转呢？”
“请问您为什么一定要在某个时间点到账呢？”坐席有点生气了，感觉这客户不是来咨询业务的。
“其实这是个投标项目，因为投标的企业很多，所以要求本企业一定在某个时间点转到，否则可能流标，这可是涉及几百万的生意啊，所以我要问清楚。”客户终于道出原委。
原来是这样，坐席心中的疑团解开，不由得感慨：永远不要轻视客户咨询的“小”问题，因为小问题可能只是大问题的一颗小螺丝钉，小问题的背后可能牵涉到大问题。
有人说“无论从事何种职业，总会有倦怠的时候。”
是的，尤其每天可能同一个问题要回答很多次，
同一句话要重复很多次的客服行业，
可能更快进入倦怠期。有趣的是，
就像吃一盒多种味道混合的巧克力，
你不知道下一颗会是什么味道。
同样，你也不知道下一个客户会问什么样的问题。
所以，这也成为了客服行业的职业吸引力之一。
然而，等经验积累到一定程度，也许客户说一句话，
坐席就能猜出客户要问的业务，似乎没什么悬念，
也就容易忽视或轻视客户咨询的“小”问题。
然而每个客户的情况不尽相同，对于大部分客户来说，一个小业务问题可能真的只是小问题，
有些客户就不一定了。
比如有客户问道：“开户是否一定要签名？”或许乍一听，觉得这个问题多此一举，然而，当耐心了解下去，知道要开户的是位视力残障人士(盲人)，你就不能以一般客户的处理方式回答了，因为盲人是无法签名的，而是需要按指膜。
就是无论游客遇到多么细小的问题，
只要求助于园内工作人员，都要尽力为其解决。
因为迪士尼管理者认为，
工作人员每天对着大量游客，可能早已厌倦。
但对于游客而言，可能这是他们一生当中唯一一次到迪士尼游玩，所以要给予游客最好的服务。
同样，坐席每天遇到大量的客户致电，
可能早已厌倦，但对于客户而言，
有可能是第一次或最后一次来电咨询或求助。
如果坐席由于客户问的是小问题而掉以轻心，
答错或答不完整，导致客户不满而更换服务商，
那就是企业的损失了。
今天起，请重视客户咨询的小问题吧！或许你会从中发现服务的价值所在。
作者：朱焕婷
工作单位：农行广东客服中心
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