【有奖征文】用沟通艺术拯救KPI
科学的KPI指标管理固然重要，但是如果把目光放在细化的指标，却不一定能收到良好的效果……...
科学的KPI指标管理固然重要，但是如果把目光放在细化的指标，却不一定能收到良好的效果，这时候就应该化繁为简，逆向思维，不止因为一个员工的各项KPI指标漂亮所以他是一名优秀的员工，也或许是因为他是一个优秀的员工，所以他的KPI漂亮。
客服部门的职责是做好公司与客户的桥梁，通过服务好客户，树立良好的企业形象。那么客服的工作就是与客户打交道，客服工作是否体现了其价值，在于客户体验，而不是KPI造就的工资数额，而KPI制定的初衷也必然是基于客户服务。于是，用心服务好客户，就是从KPI的主干开始努力，枝节自然无碍；反之从枝节摸索主干，就往往舍本逐末了。
然而用心服务好客户，相信这句话会刺痛一大批客服宝宝，因为深入到客户服务工作中，不难发现很多客服不是不够用心而不被客户认可。他们甚至不知道为什么客户总是曲解自己的意思？为什么一件简单的事情就一定要与自己较真，为什么不信任自己？为什么明明不是自己的错也跟客户道了歉，客户还是在要求客服道歉，声称要看到诚意。
道歉的诚意是什么呢？道歉不就是“对不起，非常抱歉”吗？为什么一遍遍跟客户解释这个问题，客户却一遍遍重复，甚至开口大骂？我错了吗？我不是该告诉你的都告诉你了吗？
是否事实真的如此呢？客服能做的都做了吗？答案是NO NO NO。我们的KPI是否真的要被这困境打垮呢，NO too。这一切的根源源于我们忽视了沟通的艺术。同样的一句话，你说，我说，他说，听者的感受是不同的。因为我们说话的内容，语气的轻重缓急，一句话中的重音落点，这些组成部分就好似完成一首歌。
歌词相当于我们语言的内容，作曲相当于内容之外的语言艺术。节拍相当于语速，音调相当于声调，音符相当于重音落点，音符对应的拍长相当于语言的缓急。而这任何一点的偏差，都会影响听者的听觉效果和内心感受。还有一个关键点是你的这首歌适用于何种情境，也是绝对不能忽视的。
先从内容举例吧，当公司的某项产品给客户造成不便，公司能提供且仅能提供一种补偿措施时，如果客服说“我们只能为您提供某项补偿”，在语言内容上相对于“我们可以为您提供某项补偿”就已经处于了一个负面的引导，前者客户趋向于思考只能提供这种补偿，而不能提供其它的措施，且只能如此是一种被动接受，隐含着再有需求免谈的强制性表达。
而后者客户倾向于思考虽然产品有某项过失，但是可以有某项补偿，在情感上得到慰藉。当很多词语日常使用结合率太高时，通常你只说一句，听者会不自觉的等待或加上另一句去理解。就像看到虽然，就会想到但是。于是为客户做同样的事，后者更容易获得客户的接受。有人说话似口吐莲花，有人说话似刀枪剑戟，语言内容的艺术不容忽视。
通话中的声调如果客户没有提出修正要求，最好不要有太大的变动，声音可以抑扬顿挫，但是整个的基调不要差太多个分贝。这个不难理解，一般人在生气时声调会不自觉的抬高，反之如果声调变高也会给客户以情绪变化的信号。
重音落点和语言的缓急，就相当于一篇文档中的加粗和标色，是为了调节情感和帮助客户区分重点。通过对于重点的把控，同样起到引导旅客思绪的作用。每个人可以关注的元素有限，当超过了一定数量的元素之后，人的大脑会自动忽略。
所以这个时候就需要通过重音落点帮助旅客区分有效信息，既不失沟通的连贯，又能够保证有效沟通。语言的缓急与语言的轻重需要配合进行，重点信息缓而重，让人印象深刻，无效信息可以适当放快语速，节省时间也避免旅客在不重要的信息上横生枝节。再有就是表达耐心要和缓，减少旅客对公司的不满。表达决心要干净利落脆，增强旅客对公司的信心。
当沟通的艺术造诣越来越高，那KPI指标数据的提高就是水到渠成了。不要再埋头在N多项的KPI指标表象舍本逐末，当你能有效把控沟通进度与沟通质量，你的通话时长自然可控，呼入次数自不会低，通话效率和客户满意度越来越高，上线就变成一件快乐的事，登陆时长还怕跟不上吗？
拿什么拯救你，我的KPI？
拿沟通艺术拯救你！我的KPI!
作者：袁娟娟工作单位：大鹏航旅
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