【有奖征文】你喜欢什么样的用户？
你喜欢什么样的用户？x0a这个问题，相信对客服而言，答案显而易见。我们喜欢有礼貌的、有素养的用户，我们喜欢语气友好、态度温和的用户，我们喜欢有同理心、理解我们的用户……。...
你喜欢什么样的用户？
这个问题，相信对客服而言，答案显而易见。我们喜欢有礼貌的、有素养的用户，我们喜欢语气友好、态度温和的用户，我们喜欢有同理心、理解我们的用户……。
大家有没有发现，我们喜欢的其实正是用户在服务沟通中所希望的，想要得到的服务。
这不，小A在和同事抱怨“实名登记又不是我们要求的，用户一点都不理解我们，跟他解释了好几遍，临了他还是给评了个不满意”。小A 认为这个用户没有同理心，不好沟通。
到底用户是不是如小A所言，没有同理心，一再和小A对着干呢？我们来看一下小A是如何与用户沟通的：
小A：您好，您的身份信息与公安系统显示的不一致，需要您带上身份证有效证件到营业厅重新登记。
用户：入网时不是已经登记过了吗？
用户：你们怎么能这样？
小A：先生，希望您理解一下。
用户：……
小A没有想过，在要求用户理解并能站在她的角度考虑问题时，她却忘了以此来要求自己的服务。小A作为一名客服，在与用户的沟通中需要注意哪些问题呢？
用户莫名收到要求实名登记的短信，不甚了解，来电咨询，就是想得到我们一个合理的解释，继而寻求心理上的安抚。小A的沟通始终像个机器人，回答一板一眼，此时的小A在用户的眼中亦是那个“没有表情”的客服，用户自然不买账，觉得我们是多此一举。
我们设想一下，假如小A换个角度来沟通，用户的感知会不会好一些呢？
比如主动告知用户进行实名登记的必要性及对保障用户权益会有哪些好处，即向用户说明，进行实名登记有利于预防和遏制垃圾电子信息、通讯信息诈骗。从这一点来讲，是为了更好地规范电信产品的使用，让用户能放心地使用电信业务，真正保障电信用户的合法权益，完全是从用户的角度出发。
从另一个层面上来讲，施行电信产品真实身份信息管理，有利于打击各类违法犯罪活动，有利于从源头上威慑、预防和打击各类违法犯罪活动，有利于维护国家安全和社会稳定。所以当下进行实名登记显得尤为重要且非常有必要。
我们在与用户沟通时，只要多关注对方的感受，使用对方喜欢的方式去表达，找到与对方达成共识的方法，一定能收获不一样的惊喜！
所以小A们，当你抱怨用户“不可理喻”、“难以沟通”时，请你多想想问题到底出现在哪里？有没有想办法先让自己变成让用户喜欢的客服？
所以亲爱的伙伴们，当你期待下一通电话的用户是可爱的，是你喜欢并且愿意与之沟通的用户时，那请你也别忘了，以此为标准，对标一下自己提供的服务，并时刻提醒自己。相信你会惊喜地发现，原来每一个用户都有他的可爱之处，当你接纳这些的时候，心态也在悄然中改变一切，你在不知不觉中也成为用户眼中那个最可爱的客服人……
你喜欢什么样的用户？你有答案了吗？
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作者：林少萍
工作单位：海南电信客服中心
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