没想到吧？国美苏宁一号店亚马逊做不好开放平台的根本原因竟然是客服？！

除了淘宝以外的巨头们好像还没有把客服当做决胜的棋子来看待，只是当做边缘部门来处理。但其实，客服，才是他们第三方开放平台能否做起来的关键。...



戏言戏语  ID:tiaoxiEC

电商平台都想做好第三方开放平台，但你以为拼物流速度、拼商品品类、拼商家数量就够了吗？或许各大平台负责人应该好好想一想，是否该弥补自己在客服体验上的短板了……

前几天，跟一位淘宝骨灰级剁手党有过一次长谈，她曾是亚马逊的忠实用户，后来体验过京东、苏宁，但终于都放弃了，经过几番周折最后成了淘宝的忠实用户。

这个转变让我很好奇，亚马逊和京东的物流、苏宁的线下店，这都是淘宝所不具备的优势。放弃这些有物流配送优势的平台转投淘宝的怀抱，难道是因为贪图淘宝的价格便宜吗？

这些平台的自营客服还不错，但是第三方开放平台就太参差不齐了。好多时候打开京东、苏宁的客服系统，左等右等客服没反应，或者干脆转给了机器人客服，你本来已经很着急了，然后机器人还给你出了各种选择题，那一瞬间简直让人砸电脑的心都有了。



当然，作为一个专业媒体，我不是来吐槽平台客服的，而是想找一些大咖问一问，为什么这么重要的环节，大家都做不好呢？单纯对比京东苏宁与淘宝的客服系统，可能会以为他们的客服功能有差异，比如阿里旺旺更好用更方便，但其他平台的客服系统，总是差了那么一点点。

但采访了小能科技CEO缑斌涛之后，我发现原因其实并不是这样。缑斌涛认为，京东、苏宁等电商平台客服体验之所以不如淘宝，有两个方面的原因。边缘化是怎样一个概念呢？

当客服系统研发人员想做出某些改进时，需要PC端或APP端相关部门做出配合，但这件事并不能和后者的绩效挂钩，导致后者在配合方面缺乏足够的积极性。



这些巨头的公司架构，往往很复杂，不是说你那个部门想做什么事，其他部门就会立刻响应，大家都很忙，都背负KPI，没时间为其他部门打下手。

不过，最大的问题还不在此，而在于客服系统研发部门自身对部门的发展方向很迷茫。他们最初决定搭建客服系统研发部门时，大家的热情很高涨，毕竟是一个新业务嘛。但随着业务的发展，该对业务进行细化、深入的时候就遇到了天花板。



客服系统怎么细化、怎么深入都没有明确方向，只有等着公司决策层来指挥，客服系统人员只管负责配合响应就行了。

可是问题在于，公司决策层对客服需求也不是很了解，决策不清晰，哪里出问题就改哪里，那个部门有需求就响应那个部门，但响应来响应去就乱了方向，自己客服部门反而不知道开发的节奏和方向了。缑斌涛曾与某平台客服老总聊过一次，对方跟他诉苦，平台入驻商家都不愿意登录客服，导致用户投诉率太高，为此他们不得不派数十个专人负责受理投诉，一旦有用户反应某商家客服体验太差，就联系并催促商家赶紧登录客服。

小能科技创始人缑斌涛曾任微软中国MSN销售总监，2012年，小能科技转型做企业客服，服务3000多家中国的互联网+企业客户，包括当当、海尔、酒仙网、尚德教育、医药网等。

无论是平台方还是品牌方，对于客服的痛点，缑斌涛都感受颇深。

刚才缑斌涛提到的现象你可能觉得很奇怪，你或许会认为，平台不重视第三方商家的客服体验尚可理解，反正对平台利益影响不大。可客服体验差对商家来说，直接影响用户的购买意愿和忠诚度啊，商家为何也不重视呢？其实也不是不重视，而是因为不值得重视。

这又是什么原因呢？说白了，与淘宝相比，这些平台流量太小，平摊到商家每天的订单量就更少了。此外，一个商家往往会同时入驻多家电商平台，各个平台的客服系统不统一，意味着商家要在每个平台都投入客服人员。

想想也是可以理解的，流量小、成本高，商家自然不想投入太大。可是越不重视，导致用户的客服体验就越差，用户的体验越差，商家的订单量就越少，从而陷入一种恶性循环。

这也是大多数开放平台做不起来的原因，招商部门辛辛苦苦招募来商家，却毁在了客服环节。

当然，或许也有人会说这还不是因为平台给商家的流量不够吗？要是流量充足，咨询量订单量上来了，商家自然会重视；但平台的流量哪会那么容易给？客户体验不好，转化率不高，当然不会给支持。



这种先有蛋还是先有鸡的悖论折磨着平台方与商家，平台方的客服管理人员有苦难言，靠人工催着商家登陆自己的系统，不长久也不靠谱。

若是将来有一天，各大平台的客服系统能够开放，无论淘宝、京东、国美、苏宁，都可以共用一个客服系统，或许商家才真的可以解放。多年前，B2C的思路是把客服入口藏的深一点，因为要培养用户自己下单的习惯，因为美国就是这样，90%是静默下单。

然而，中国用户则不同。在客服领域有过深入研究的王明娟说，在中国，只有10%的用户是静默下单，90%的用户还是希望要沟通一下。王明娟现在在云南某旅游企业做电商总经理，她说旅游行业尤其需要跟客服的沟通更多。

标准品和非标品对客服的需求是不同的，但无论哪一个品类，其实客服都不是简单的处理退换货、解决顾客投诉的功能了，客服很大的一个能力其实是导购。

跟线下店不同，电商没有导购，客服就是导购，很多淘宝上的客服，在双十一一天能挣好几万，可见客服的作用有多巨大。

但是，除了淘宝以外的巨头们好像还没有把客服当做决胜的棋子来看待，只是当做边缘部门来处理。但其实，客服，才是他们第三方开放平台能否做起来的关键。

文|马洋洋

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