神州泰岳打造无人值守智能客服中心

9月14日，由信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的“2017中国客户体验创新大会”在深圳顺利举行。神州...



9月14日，由信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的“2017中国客户体验创新大会”在深圳顺利举行。神州泰岳AI大数据副总裁张瑞飞受邀参会并发表题为《神州泰岳无人值守智能客服中心》的精彩演讲。



神州泰岳AI大数据副总裁张瑞飞 发表演讲

本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的的有力指导和大力支持，以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题，旨在为客户联络与服务行业提供了一个良好的沟通、学习交流平台，业界人士可以通过探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，更加深刻理解客户体验创新需求，推动客户联络与服务行业发展。

神州泰岳在大会上首次提出了无人值守智能客服概念，推出了以自然语言处理和语义理解为核心的呼叫中心解决方案。由于传统智能客服机器人主要通过语音识别+关键字知识库模式替换人工客服，因此在实践中会遇到诸多问题：无法有效解决口语标准化的问题、对多轮对话的场景表现不佳、只能解决简单的逻辑问题，对复杂的逻辑无法识别、缺乏有效的语音语义纠错功能等。针对这一系列问题，神州泰岳呼叫中心解决方案可通过以下三方面对传统智能客服遇到的问题进行大幅改善。

　　智能自主问答平台

智能机器人系统为客户提供各种渠道智能自助问答平台，实现了业务交互、聊天对话、营销活动等功能，该平台具备知识库管理、统计报表分析，以及具备后续功能的扩展能力、接口扩展能力等，即时解答客户日常问题，实现各种渠道的拟人化交互，为客户提供更加智能化、自助化的客服服务。

　　智能化知识加工

通过业务知识库为客服座席人员提供基于非结构化便利的知识加工维护，知识库的智能搜索采用了文本挖掘与搜索技术结合，搜索过程充分理解使用者的搜索意图，极大的提高了搜索的准确率。

　　智能化数据挖掘

通过客户数据挖掘分析平台能够把已经产生的客服数据进行深度挖掘，实现客服投诉数据的自动分类、原因分析、关联分析等，同时也通过潜客获取模型，实现潜客的自动获取并支持与互动系统对接，实现潜客的精准营销等功能。

神州泰岳无人值守智能客服通过机器人、知识库以及客服数据挖掘平台，为终端客户提供智能服务、为客服人员提供业务能力、为运营人员提供数据支撑，从这三个层面为三种角色提供了完善的服务，使无人值守呼叫中心成为可能。

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