【超级店长学】为什么日本服务世界顶级？谈日本服务业的「专业」精神

话说行行出状元，难道努力叫卖也会出状元？答案当然不是叫卖本身，而是对工作的坚持与彻底。 现在的坚持会影响日后的工作表现，透过每一天的工作，累积店铺管理的经验，这些经验都变成自己的资产，怎么发挥也是看自己。...





日本的服务业的敬业精神令人佩服，已经不是新闻了。

定居日本多年后，不知不觉也习惯了日本式的服务质量，反而是回台湾或是到其他国家时，比较在日本受到的待遇，开始觉得日本的服务质量真的是顶级的，真想颁一个奥运金牌给所有的日本服务业。

不知道您是否也跟我有一样的经验？去买衣服时，打开折好的衣服来看，觉得不适合，就简单折一下放回柜上离身，下一秒店员就从背后闪出来开始折衣服。当我一进店里，店员就彷如猎物上门盯紧紧，连看个标价都觉得不自在，不知道价位的品牌或遇到商店门可罗雀时，常常放弃走进去。或在衣服试穿后，还是觉得不适合或者是决定不买时，店员的不愉快全写在脸上，让人觉得不好意思。

还有一种情形是，当你在询问店员事情时，店员好像视线飘来飘去，明明是在接待眼前的客人，却一直在意周遭其他的客人的动静。我心里想，也许是基于防盗目的，看好店里也是店员重要的职责，但是做得太露骨，会让眼前的客人觉得很不被尊重。

以客人角度设想什么是真正舒适的购物空间

几年前，在日本电视上看到探讨一家服饰品牌经营之术的采访，片中谈到员工训练，不只是礼仪，更要员工思考：对客人来说什么是舒适的购物空间？客人喜欢到店里购物，当然对店里的营业额就有贡献。

其中让我印象深刻的是，顾客上门后，热情的打招呼（欢迎光临，请自由选购）是必要的，但之后绝对不可以紧盯客人，必须跟客人保持一定的距离，感觉客人有需要时才上前服务。无压力的空间，能够自由选购，才是多数客人需要的。

我自己在日本遇到的经验，是当客人在看衣服时，当时正在旁边折衣服的店员也会离开货架，让客人自由选购。如果店铺空间本身就很小，保持距离是不是要店员离开？当然不是，重点不是距离本身，而是以客人角度着想。

让客人感到压力的其实是视线本身，如果店员在忙着其他的事情，不盯着你，尽管他只离你不远，也不会让你觉得有压力。我常常观察生意还不错的店家，发现店员并不会站在客人身边待机，而是有技巧性的一边忙着手边的店铺事务，一边注意店里客人的动静。

简单来说，不忙也得找事做，可以忙着查库存，整理其他没客人看的货架，甚至是走到店外看店头摆饰，整理模特儿衣服等等。总之就是不要让客人感觉有压力。当一名称职的店员还真不简单！

知名的大众品牌UNIQLO，无印良品等，基本上完全不主动给予客人服务，除非客人自己来询问，不仅是节省人力成本，也给客人自由选购的空间。跟名牌的专人服务的取向不同，大众品牌的顾客偏好自由选购，店员须具备的是对商品的理解及适时的亲切的对应。

专业的服务来自于自尊与热情

自尊是什么，我从字面上解释为对自己的尊重。有一天我去买衣服时，看上一件上衣的样式，但是正在犹豫颜色时，店员很自然地靠过来，问了我的需求，拿了几件可以搭配的裙裤，帮助我做判断。帮客人搭配衣服其实一点也不稀奇，在台湾也有不少热心的店员会这么做，好让客人多带几件。

但我看到的是，那位店员充满笑容而幸福的表情。她自己也穿着自家品牌的衣服，而且搭配得很好，而她给我的搭配建议也非常好，我问她是不是有去学色彩搭配的技巧，她腼腆地说，完全没有，是透过每天的工作自然习得的，顿时，我看到了她的自信跟乐于工作的笑容，这就是热情与专业。我很少看到打扮随便的服饰店店员，不是因为有店长每天帮她们打理，理由很简单，是因为他们都乐在打扮自己。

（注：在日本，服饰店员的制服就是自家品牌的衣服，怎么搭配是看个人个性跟喜好。店员本身就是最贴切的模特儿，让客人可以参考实际穿起来的感觉及搭配，甚至可以分享洗衣方式等等自己切身的经验给顾客。）

我曾经去日本知名的服饰公司面试，面试最后被问及我对流行跟打扮的敏感度。尽管我是应征幕后的工作，但是道理是一样的，没有热情，很难磨练而发挥专业。观察知名的几家服饰公司的网页，在介绍员工的页面里，不乏的是打扮时尚的店员谈及他们对工作的自信与热情。店员，可不是谁都可以当的，个人的特质占了很大的空间。

台湾也好，日本也好，服务业的起薪一般不如坐办公室的白领族，但日本的服务业没有因为薪水不高，而在自己的工作态度上打折扣。换句话来说， 你尊重自己选择的工作，选择去热爱它，你得到的是在工作上的自尊，也培养了专业，而你的正面能量会影响外界对你的看法 ，就象是我们看日本服务业，没有看到职业上的尊贵卑贱，而是热爱自己专业并且敬业的好形象。

累积的专业帮助自己走出一片天

既然服务业薪水不高，何必这么认真呢？来过日本打折季血拚的人，一定难忘其沸腾的好买气。外表清秀的小女生店员，用力地不断叫喊「时间限定大拍卖」，吸引顾客，带动店里买气。其拼命之程度，让人担心会不会叫破喉咙，更不禁怀疑难道今天老板有加薪吗？话说行行出状元，难道努力叫卖也会出状元？答案当然不是叫卖本身，而是对工作的坚持与彻底。 现在的坚持会影响日后的工作表现，透过每一天的工作，累积店铺管理的经验，这些经验都变成自己的资产，怎么发挥也是看自己。

店铺营运本身就是一门很深奥的学问，如果店员自己本身只专注在堆销给客人达到业绩目标，而不会思考店铺营运的其他的知识，譬如陈列跟库存管理，就只会限制自己的能力，而无法拓展其他专业。

观察日系服饰业的员工的职涯规划，我发现不少店长或是转向营销或产品开发等幕后工作的人才，一开始也是一名热爱服饰跟面对客户的店员。选择当资深店员也是很好的选择，升级店长，未来自己开店，走到幕后等等，怎么发挥怎么规划都是看个人。不论如何，工作「加减做」的心态只会贬低自己跟工作的价值，要别人尊重专业，先看看自己怎么看自己的专业。



延伸阅读：这间旅馆的员工，让顾客就算不顺路也想住！

某天傍晚6点过后，位于日本东京郊区的HOTEL GREEN CORE白冈分馆门口，出现一台堆满货物的货车。车门拉开后，走下6位身着肮脏工作服的土木工人，他们懒散地把背包扛在肩上，看起来心情都不太好。

这6人加上未同行的同事藤田共7人，准备要在此地留宿5晚。因为藤田失误没订到工地附近的旅馆，所以只好改订HOTEL GREEN CORE白冈分馆，却没告知6人白冈分馆距离工地有一个小时的车程。

这件事让6人把不悦全写在脸上，因此当旅馆主管荻野大喊「欢迎光临」迎宾时，他们不但没搭理，登记住宿时也很不耐烦地随便写写，一边咒骂藤田，「那个混蛋，为什么要预约这么远的旅馆阿？真是太扯了，要花一个小时耶！」

荻野对于劳烦疲倦的客人填写资料感到很过意不去，便对他们说：「感谢您们远道而来，很抱歉让各位在疲累时填写这些资料。请问您们是从哪里来的呢？」

「上尾啦上尾！」

「各位工作的地方离这里很远，是不是很早就要出发了呢？」

「当然阿！我们很早就要出发。6点！」

「那么我5点半就帮各位准备好早餐。」

听到这句话，6人的表情突然变了。照理来说，旅馆早餐从6点半开始供应，所以他们预想自己会吃不到早餐，而荻野这句出乎意料的话，让他们心情稍为平复。

几天后，其中一名工人在半夜12点来到柜台。

「请问你们有感冒药吗？」

当时轮值的员工秋山，想起这位客人几分钟前还在大厅和同事开心聊天，认为他可能没有感冒，而是为了其他原因询问感冒药。

「请问您怎么了吗？感冒了吗？」

「其实我有很严重的花粉症，但是我忘记带药了，我想吃点感冒药或许会好一点。」

「如果您不介意，可以吃我的药。而且房里的面纸应该不够用，请您也把这包面纸带回房间。」说完后，秋山便把面纸盒交给工人。

隔天早上，患有花粉症的工人再度来到柜台对秋山说：「真是谢谢你阿，因为你的帮忙，我昨天才能好好睡一觉。」

又过了几日，这天负责柜台的小暮看到工人穿着肮脏的工作服外出。他心想：「他会不会只有一套工作服呢？」

接着他又想到，或许工人晚上回到旅馆后，已经累到没力气洗衣服了。真希望他每天都能穿干净的工作服工作。

当天晚上工人回来后，小暮便问他：「请问您需不需要使用旅馆的洗衣服务呢？」

一如预料，工人回答到：「但是我只有一件……」

「别担心。明天早上之前，我们会帮您洗好。」

于是，工人把工作服交给小暮。小暮当晚把衣服洗好，烘干后仔细折叠好。隔天早上，再把工作服放到篮子里，摆放到工人房门口。那位工人穿着干净的工作服去工作时，脸上露出了开朗的神情。

第六天早晨，工人们准备退房。当藤田到柜台领取收据时，开口说道：「真的很谢谢你们。一开始，我因为这里离工地很远所以不断被抱怨，但是这几天来，他们的抱怨愈来愈少，昨天还告诉我：『幸好拜托你帮大家订旅馆，你真是选了一家好旅馆，下次也拜托你了。』甚至说：『下一次也要订这家旅馆喔！就算离工地远一点也没关系。」

直到离开旅馆前，藤田又开心地说了好几次「谢谢」，离去时一边挥手一边大喊：「我们一定还会再来的！」

小故事，大启示：

HOTEL GREEN CORE是在日本东京郊区经营的连锁商务旅馆，虽然仅有4个分馆，但全部住宿者中有6成是回头客，而且4馆的业绩在3年间成长了2.4倍，收益还在持续增加中。

其业绩之所以能大幅成长，主要是因为经营者持续采行「Approach Operation」政策，鼓励不论是柜台人员或房务人员，都要「积极接待客人」，借以主动发现并满足客人的需求。

由于Approach Operation必须仰赖员工自动自发，而不是靠主管指示、命令下属就能做到。HOTEL GREEN CORE经营者于是透过「观察式管理」的做法，带着包容的心情，并以温暖的眼神关注员工成长及服务热忱的提升。

观察式管理的重点在于，不出言干涉员工正在做的事。主管不应否定或过度干涉下属的行动，尤其是服务业，更应将决定权交给第一线员工。但这与放任主义不同，并不是对员工放手，也不仔细注意员工，而是「放手但不移开注意力」，从旁默默观察，在必要时随时予以关心。如此一来，就能使员工发挥自发性，当员工能自动自发提供客人所需的服务后，就能拉近与客人间的距离。

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