为什么顾客不喜欢你？洞察这 4 种行为风格，成交机率会更高！

相信绝大多数业务员都碰过与自己「一拍即合」或「不对盘」的顾客，碰到前者往往能顺利成交，让人信心满满；碰到后者则通常令人心生挫折.........





相信绝大多数业务员都碰过与自己「一拍即合」或「不对盘」的顾客，碰到前者往往能顺利成交，让人信心满满；碰到后者则通常令人心生挫折......   然而，每个人原本就各有不同的行为风格，因此业务员若能试着了解自己与顾客的行事风格，不但可以更精确地了解顾客的喜好、避免自己因为与某些顾客「总是谈不拢」而自信受损，甚至还可以藉由调整自己态度与做法，尝试去说服先前不太可能成交的顾客。



被《销售与营销》（Sales and Marketing Magazine）杂志选为全美前 25 名销售高手的吉姆．瑞尔森（Jim Ryerson）《Top Sales百日魔鬼训练营》中提及，业务员可以透过简单的问题，确认自己与顾客的行为风格：  问题 1：你是外向或内向？如果不确定，问问别人如何看待你。  问题 2：你比较注重工作，或是比较注重人？同样地，如果不确定，问问别人如何看待你。

接着再根据这两个问题的答案，指出自己的主要行为风格，以及伴随着该风格而来的决策制订方式。



D 主导者 / 驱动型（dominant /driver）：果决、缺乏耐心、负责、会计算风险、具竞争性。I 影响者 / 表达型（influencer /expressive）：冲动、追求流行、情绪化、信任他人、热情。S 安定者 / 稳定型（steady/ steadiness）：（与过去的决定）一致、有耐心、喜怒不形于色、慎重、注重安全。C 顺从者 / 分析型（compliant /analytical）：小心谨慎、要求严格、注重细节、有系统。   确认自己的行为风格之后，业务员还必须观察两个问题，确认「顾客」（包括既有与潜在顾客）的行为风格。   第一项观察是，对方是外向或内向。这通常是比较容易进行的观察：外向者个性外放、合群、热情、多话、果断、容易相处、主动；内向者低调、慎重、喜怒较不形于色、安静、害羞、矜持、深思熟虑。   第二项观察是，对方比较注重工作与细节，或是比较以人为导向。这则是较难进行的观察：以工作与细节为导向者忙碌、重分析、会提出问题、做事仔细、思虑周到、井然有序；以人为导向者为人友善、喜欢合作、温暖、和蔼可亲、容易相处。   根据以上两份性格清单，你可以试着透过电话、面对面或其他方式，观察潜在顾客的特质，并且试着联系一些较为冷淡的潜在客户，听听他们说话的方式、语音信箱中的问候辞、接听电话时流露出多少情绪、如何提出问题、需要多少信息及细节、听起来乐观或悲观，以及他们是否会紧迫盯人且缺乏耐性？顾客同样也具有前述 4 种行为风格：



主导者 / 驱动型：反映身分的办公室（参与知名的委员会/墙上挂着奖牌）、忙碌、主动开启谈话、直言不讳、开门见山。影响者 / 表达型：办公室内挂着「体验」照片，喜怒形于色、冲动、工作堆积如山（比较不井然有序）、善于表达（动作忙碌且充满生气）、乐观。安定者 / 稳定型：办公室内较多家人的照片，轻松、合作、谦虚有耐心。顺从者 / 分析型：办公室内挂着图表与细节，不多话、爱提出问题、不信任别人、悲观。   举例来说，如果业务员与顾客同为驱动者，机会就很不错；如果顾客是安定者，成功机会只能算是普通；如果顾客是顺从者，胜算则不高。由此可见，业务员若想提高销售达成率，就要体认到自己必须做些调整（包括视对象的不同，改变销售程序或自己的言行），并且管理自己对于拜访的期望，不要让风格迥异的顾客，严重打击自己的信心。   业务员不妨试着回想过往经验，结果理想的拜访，原因通常是顾客的风格跟自己相符（或几乎一致）；反观困难重重的拜访，失败原因多半是顾客的风格与自己不符（或只有约略相同）。总之，业务员设法了解自己与顾客的行为风格，就可以在知己知彼的基础上，提高成交的机率。

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