《觉悟》：顾客多面体

 

顾客为中心

顾客多面

满足顾客需求，创造市场价值，这是企业使命感与责任心之根本。企业讲目标，重实效，不看加班加点，时间投入的长短，付出的辛劳有多大；而在于智慧决策，做到更好地满足顾客的需求。

企业定位，并不针对抽象的平均顾客，而需面对每一位具体的顾客。不同的顾客之间，存在差异，各有特色。这些特色各异的顾客 ，不可能都是或者都能成为企业的目标顾客。企业需根据自身实力，考虑顾客特色分布，做好目标市场定位，有所为，有所不为。

有些顾客十分关注 性价比，另有些顾客非常注重品质性。有些顾客所需要解决的问题，企业不具备相应的资源，当下也没有这样的能力，更不代表市场未来发展的大趋势。企业以顾客为中心，不可能做到以所有顾客为中心，而是要以目标顾客的需求为中心。

企业经营，开拓市场，并非来的都是客，以为什么都能做。各种表面上的“免费”模式盛行时，需警醒，免费的可能更贵，因为其经营有着更多的铺张浪费与市场错配。企业经营，出来混，总是要还的，找不到真正的愿意买单者，所有的经营模式均徒劳。

烧钱补贴，打价格战，这样吸引来的顾客，或能支撑一时的市场繁荣，但通常不可能持续。一旦补贴不再，价格回归正常水平，此前所见的热闹就会复归平静。研究表明，在企业推出新品的初期。所吸引来的顾客中，有些就仅仅是尝鲜顾客，不会长期购买。

尝鲜顾客，多受各种优惠促销、人气氛围，甚至好奇心理的驱动，会在短期内引发爆棚的市场人气，带来虚幻的繁荣之感，使得企业对市场过于乐观的联想，甚至做出快速扩张的掘洞。如此若等到尝鲜顾客退潮，市场空余一地鸡毛，企业才猛醒，恐已逝。满足顾客的需要，创意与点子很重要，洞察力则更加重要。拥有洞察力，就能洞见与发现顾客的真正需要是什么，希望解决的问题本质是什么。运用“正反合”与“若则否”工具，采取“不评判”的做法，修炼智慧决策行思模式，有助于提升决策者的洞察力。

搞注意力经济，在各类媒体上打广告，如此吸引眼球 ，或可带来一时激情澎湃，人气暴增，流量猛长。长期看，若无真正价值支撑，以将吸引来的流量转变为切实的购买量，变成顾客的留存量，则因广告快速聚集的激情人气，也会被新广告所快速吸引而消散。

从顾客的心智本质看，最能打动人的产品、服务或体验，必须具有既熟悉又陌生的特点。熟悉感，能排除伴随着陌生而来的无意识不安全感，从而消除不适应；在有安全感保障的前提下，适当的陌生感，则可激发人们的好奇心，让人更愿接纳与尝试新事物。

既求安全，又想折腾，这是人之微妙心理。，面对完全陌生无知，后果不可预见，心中难免产生排斥抗拒感。企业推出新产品，旧酒装新瓶，如此介于新与不新、旧又不旧，可让人感觉更亲切，既向下兼容，又向上升级，上手容易，效果或更好。

有些企业喜欢追逐热点，一心想赚快钱，如此心态，结果往往来得快去得也快。还有些企业一心想做大，过度扩张超越掌握能力，任重而道远，稍不留神就垮塌。企业活着，不死才是硬道理。平常心，不为做大而做大，踏实稳健的小而美，或许也不失为一种选择。

世界上有许多长寿的公司，选择不上市，以免受到躁动的资本市场影响。这些公司，大多做事严谨专注，经营稳健诚信。由反证法可知，心浮气躁，不讲诚信，无法做久长。做企业如新人，淡泊宁静，平和自在，为人低调，做事高标，隐形冠军，更可持续。企业持久经营，需要口碑积累，才会有回头客、引荐者。有些产品，经久耐用，顾客重复购买，需过很长时间。此时，即使企业所做的产品，深受市场喜爱，顾客也愿回头购买，但至少需要企业能够持续经营，寿命超过产品使用更新周期，才能等来回头客。

有些企业，发展初期，产品不错 ，顾客盈门，为了更好满足市场，通常都会快速扩张产能。产能过速扩张，易致负债上升，资金链紧张，高杠杆运行，一般撑不久。这样的做法，很难等到回头客的购买潮。企业持续经营，生存与盈利，始终比规模、速度重要。

快速扩张，不仅易致资金紧张，甚至还会伴随着出现大企业的官僚习气。作为顾客，与一些大公司打交道，可能经常会遇到这样的情况，当你提出可否做些变通，以获得更为灵活便捷的产品或服务时，结果得到的回应，就总是各种的“不能做”与“不可以”。

顾客建议被拒绝，不外乎这样一些理由：“我们公司有规定，不能这么做”“对不起，这是我们公司的规则，我不能擅自做主”“很遗憾，那不是我们的经营方式”“其他小公司可能这么做，我们不能做”......类似这种情况，在小企业中，为什么很少出现？

区区一顾客，在大公司眼中，有什么了不起？“我”“我们”的意愿或做法，无意中主宰了一切。此时，顾客为中心，不再成为默认选项。在这些公司里，员工行为的考核，不经意间异化成了必须按公司规则、流程办事，而不是如何才能更好地满足市场需求。

为将大公司中无意存在的以自我为中心，转型成为类似小企业那样的以顾客为中心，必须对内部工作流程进行重构：让项目随市场需求转，团队随项目转，所有其他方面成平台，全面支撑团队运作。使如此重构的流程，逐渐变成员工的行为习性，转型或可成。