吴志祥纵论旅业大势：自由行客人会回归到跟团游

吴志祥核心观点：我从来不认为跟团游是很low的行为会有相当一部分自由行客人会回归到跟团游来OTA传统的线上流...





吴志祥核心观点：

• 我从来不认为跟团游是很low的行为
• 会有相当一部分自由行客人会回归到跟团游来
• OTA传统的线上流量思维，不适合旅行社业务
• 销售的完成只是一个开始，售后的行程是另一个起点
• 未来，口碑才是决定一个企业能否长远发展的关键因素

日前，

同程全球供应商大会在苏州举行，同程旅游宣布拆分旗下业务——投资30亿元打造同程旅行社（集团），运营以休闲度假游及景区目的地为核心的业务板块；同程旅游另一大板块——同程网络，则以已实现规模化盈利的机票、酒店、火车票等标品为主要业务（2016年同程网络将实现1亿元以上的利润）。同程旅游创始人、CEO吴志祥并表示，将适时推动这两大板块独立上市。

今年4月，在旅业传媒主办的锐旅行峰会上，吴志祥曾在演讲中公开表示：标品市场的争夺已告结束，中国旅业的非标品市场，才是最值得投入的地方。

现在，随着同程旅行社（集团）的诞生并独立运营，吴志祥的第二只靴子也已落地。为配合其争霸非标品市场的大战略，吴志祥不惜砸出30亿，并计划今年就花掉其中20亿，以达成“2018年底实现500亿营业收入，实现利润近10亿元，成为中国最优秀的线上、线下融合旅行社”的宏大目标。

来自国家旅游局的数据显示，2015年，中国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次，已连续几年高居世界第一。如此漂亮的成绩单，正是吴志祥的底气所在，自然也为同程提供了巨大的机遇。

当然，4万亿的大盘子里，线上线下旅行社总共不过占到4500亿左右，而同程、途牛、携程的度假业务加起来营收大概在450亿到550亿之间，并不算高。不过，吴志祥从中看到的是潜力和增长空间。“未来中国旅行社度假格局，5年左右时间会达到6000亿左右的盘子，线上占3000亿，线下也会占3000亿。”所以，“我相信到时候，中国一定会诞生一家世界级旅行社，年营业收入超过一千亿。”

事实上，同程目前所对标的德国途易集团(TUIAG)，正是世界第一大旅游公司，其拥有航空、酒店、旅行社的全产业链服务的模式，与同程旅游打造服务闭环的愿景颇为类似。需要强调的是，在途易的整个产业链之中，其旅行社业务相当的显赫。

而同程所对标的另一家公司——日本最大的上市旅行社集团HIS，则以“精细管理和对用户体验的极致追求”著称，而这也与同程旅游“客户第一”的核心价值观不谋而合。

“客户第一”，这几乎是所有企业都挂在嘴边的一句话。当然，有的企业只是挂在嘴上，有的则会努力践行。当然，未来一定属于后者。

只是，真要践行“客户第一”的宗旨，需要付出的努力自是不问可知，而对同程来说，这一切是从销售开始的。

在吴志祥看来，旅行社业务，比如出境游、国内长线游，包括周边自由行，大多属于非标品，这些产品对决策要求比较高，取胜的关键不再是流量。因此，在此领域的竞争中，OTA传统的线上流量思维显然不合时宜，而同程旅游的应对方式，是“大数据+人”。对于同程旅游这样互联网出身的公司，大数据的积累并不是难事，“同程旅游目前有注册会员3个亿，同时累计了5000万的消费会员。”所以，关键还是在于“人”——这个“人”，指的是旅游顾问，承担着销售的重任。

不过，在同程的定义中，旅游顾问并不仅仅是一个销售的角色，更被赋予了一系列服务的功能。他需要通过其专业的能力和服务，在完成销售的基础上，促成客户重复购买，以及转介绍。显而易见，这对同程的产品和服务都提出了更高的要求。

为配合“大数据+人”，同程建立了全国六大区域板块，在30个省会城市设立200人以上的团队，部分地级市设立50人以上的团队——现在，同程在全国已建成200多家直营店，招募了接近1万名旅游顾问。

大数据与旅游顾问产生的化学反应相当直接——线上线下的成交转化率快速提升，与同行相比，2016年上半年，同程旅行社板块的业绩增长非常明显。

业绩提升的同时，吴志祥一再强调的，仍然是服务，尤其是售后的服务。在吴志祥看来，销售的完成只是一个开始，售后的行程，作为跟用户接触的点，其实完全可以成为另一个起点。

因此，吴志祥对于产品和售后服务有着无与伦比的执著，甚至将之视作未来与对手竞争的主要手段。不过，即使在地接方面已经有所布局，吴志祥却并不打算所有的事情都自己做。“销售完成之后，我们面临更大的挑战是产品和售后服务。产品和服务不是同程一个人就能完成的，因为我们的消费者很多，会把一部分客人交给供应商，供应商对于产品和服务的理解，决定了产品和服务的质量，以及消费者的满意度。所以，我们希望供应商能够和同程一样，信奉同样的理念，用工匠之心打磨产品，提升服务。”

显然，吴志祥并未将服务停留在表面。以隶属于同程网络的机票业务为例，在中国航空运输协会发布的《2016年一季度消费者对机票销售代理企业投诉通报》中，同程网络的投诉率是几家OTA平台中最低的。

“未来，口碑才是决定一个企业能否长远发展的关键因素。”吴志祥表示，同程旅游的愿景是休闲旅游第一名，而做到这一点，同程旅游必须真正做到“服务为王”。

为了更好的掌控服务，同程甚至拒绝开放门店加盟体系，而基于对产品与服务的自信，同程现在已经可以以超然的态度来看待价格战。吴志祥很清楚，商业终会回归其本质，而以中国市场之大，尤其是在需求日益分化的这个时代，有的是人认可优质产品和服务的价值，并愿意为之买单。

为了攫取品牌溢价的红利，同程在服务力的建造上可谓不遗余力。布局国内6大区域中心的同时，接连将南通辉煌国旅、上海美辰国旅、广州创游国旅、北京永安国旅纳入麾下，并积极深化与出发地供应商的合作。吴志祥认为，只有这样，才能建立更加完善的本地化产品运营体系，为用户提供最佳服务体验。

当然，这只是同程“出发地+目的地”战略的一部分。另一方面，过去一年，同程先后在日本、韩国、泰国成立了合资公司——其合作伙伴，包括日本最大的上市旅行社HIS，韩国的乐天旅游，泰国的玩美假期。

当有了自己的地接机构以后，在目的地服务方面，同程也就有了相当的把控力。目的地资源之所以在资本寒冬中仍是相对的投资热点，其逻辑起点正在于此。毕竟，旅游简单说就是一种体验，而游客体验的好坏，最终将决定一家企业、甚至一个行业的成败。

所以，吴志祥信心满满的表示：“我从来不认为跟团游是很low的行为。只要我们提供的服务和体验足够好，我相信，甚至会有相当一部分自由行客人会回归到跟团游来。”

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