解锁新姿势 逆向用户流失率：用户流失盈利却能上升

用户流失不可避免，要走便走，留下的人你才要好好伺候。...

编者按：用户流失不可避免，要走便走，留下的人你才要好好伺候。

什么是逆向用户流失率呢？

这个概念比较复杂，这里用一个例子来解释。比如，一家公司有5%的逆向用户流失率，说的是该公司是每月有5%的用户流失率，但是剩余的95%的保留用户在每月正常缴费的情况下还会额外花10%的金钱来购买其他服务(向上销售的功劳)，所以总共的收入就变成了105%。所以看上去用户是每个月都有流失，但是公司并没有停止增长，相反还是有着5%的增长率。

因此，逆向用户流失率应该是企业应该积极追求的东西。

如何获得逆向用户流失率？

使用拓展是产生逆向用户流失率的最常见方法。基于效用的定价模型使公司在客户不断使用其产品时逐渐增加客户的规模，比如在Twilio上购买短信额度，在亚马逊上进行运算，在Mulesoft上处理数据。如果产品能随着单个用户的使用不断扩展，应用单位定价模型的公司也会实现使用扩展。随着数据增长和公司规模不断扩大，Slack和Expensify公司也会赢得更多的客户单位。

当然，定价策略的结构也必须能够鼓励这种行为。自助餐式的定价策略并不能带来客户消费的增加。

在应用单位定价时，如果初始销售能够完全渗透进整个客户组织架构中，那么使用扩展的情况就不会发生。这也就突出了一个许多单位定价模型公司面临的一个战略性问题：业务的落地和扩张方向通过完成一个完整的交易产生负向流失，还是最大化总营收？

产品拓展也被称为交叉销售。这意味着为单一客户提供更多种产品以提高客户价值。Salesforce也许一开始是通过他们的CRM工具来引导销售的，但很快，客户经理就会通过向客户提供营销自动化和Heroku平台来增加客户在Salesforce上的支出。

然而，大部分处于起始阶段的SaaS公司只有一个产品，所以产品拓展一般来说只局限于财务上能够支撑多种产品开发的较成熟的公司。因此，这一选项并不常见。

功能拓展也被称为追加销售，将客户从低消费方案引导至高消费方案。常见的三窗格定价页面经常按功能划分定价方案。例如，Expensify有三种价格方案：小团队，公司，大企业。客户会为了享受到更加完善的审批流程和与NetSuite同步的优质融资方案，而从每月每用户5美元的小团队方案升级到每月每用户9美元的公司方案。

功能拓展确实有一些挑战。首先，初始阶段的SaaS公司对价格方案必须有正确的区分。他们必须解释哪些功能能够吸引客户升级。其次，追加销售的机会并不是那么频繁。一个客户一般在几年内仅会升级一次消费方案，所以重复这种模式的机会并不是很多。

许多创始阶段的SaaS公司已经开始融合多种扩展战略。如果您使用三部定价策略，将很容易看出功能扩展是如何映射到平台费用以及使用扩展是如何映射到边际成本费用的。

拓展战略显示了一个问题就是负向流失到底是不是一件有益的事。在大多数时候，这是一件很美妙的事。但是，每年巨大的客户扩张规模表明价格入口过低，在业务中没有把该赚的钱都赚到。

对于一个销售团队而言，是能迅速做多笔1万美元的生意，同时达到200%年度增长好呢？还是做每笔2万美元的生意，速度相对较慢，但是营收能够提前好呢？这都取决于企业的经营战略。

扩张战略与创业公司的三种定价策略有关，是高定价，市场渗透还是营收最大化。追求市场渗透战略的初创公司可能比追求营收最大化的人有更好的负向流失。但他们可能会用负向流失来交换更好的现金回款。

这三种客户花费扩张技巧如果应用得当，会非常有效。他们强调了瞄准进入市场战略的重要性，特别是针对客户的成功的定价策略，最大限度地扩大追加销售。

翻译来源：虫洞翻翻

本文转自36Kr

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