“十佳说故事” ——听王文鹤谈谈真实的银行人

我是客户遇见的开始，我是客户转身的瞬间。光阴和陪伴的故事，就这样年复一年。...

每提到银行印象，很多人脑海中浮现的往往是防弹玻璃后的一个个柜台，其实，银行的运转涉及到前台、后台的诸多岗位，就拿一线来说，如果网点是个家，家长就是网点负责人，管家是大堂经理，客户经理负责挣钱养家，柜员负责家务活儿，优质的服务离不开所有岗位的明确分工和无缝衔接。

过去的近一个月内，我们和分行来自一线的十位服务明星近距离接触，褪去他们身上已有的光环，听他们说自己日常工作与生活中的故事，我们想通过对他们的记录，见不凡，见平凡，也真切地看见，“服务提升，从心开始”，不只是一句口号，它来自工行北京分行1.87万员工日复一日的努力和坚守。

------分行微信运营团队王文鹤是我行芳群园支行的一名大堂经理。开辟“十佳说故事”专栏前，因为摄影和采访，我们与她有过几次短暂的接触。第一次见面时，我们特意提前10分钟到达约定的地点，发现她已经早早到达等我们了。

“每天早晨，我都会提前来到网点，将所有机具开启，并检查其是否正常运行。每日班前，我都会组织大堂团队开碰头会，总结前一日服务工作，并对当日工作进行分工和流程梳理，想想怎样才能把工作做得更好。”

不似大多数大堂经理的热情，初次见面，不爱笑的王文鹤给我们一种距离感，但很快，这个姑娘就刷新了我们对于优秀大堂经理的定义。冷静、成熟、逻辑清晰，没有冗杂的说辞，但每一句话都在点上，这些素质让她在优秀的大堂经理们中也显得独特而有魅力。

迎来送往、引导解释、沟通协调，大堂经理是个活多而累的工作，和形形色色的客户打交道，需要情商、智商、脑力、体力一起上，大堂就像是网点的“交通协管员”，少了他们网点就很难有序运转，能把这个活儿做好，不容易。在工作中，王文鹤摸索出自己的一套方法，她总结为：洞察客户性格，观察客户情绪，直击客户痛点，冷静解决问题。

“在银行工作，免不了和钱打交道，这些数字对于客户和银行人来说，都至关重要，我深知每一次询问的重量，因此，每当客户有质疑的时候，我都会带着客户翻阅价目表，向他们做出详细的解释，沟通产生理解。”

“办理业务前一般都需要填写单据，既可以节省客户宝贵时间，还能提前了解客户需求，做出识别引导。我知道每一次勾选都有信任的温度，因此我习惯认真记录柜台业务的最新变化，同时‘留一半耳朵在柜台’，听到客户发出‘在哪儿签字’‘我想要一个老花眼镜’等问题，及时作出反应，上前协助处理。”

“时间没有保质期，但是客户的选择有。所以我从不浪费。”在我们拍摄的时候，王文鹤开玩笑说“最近把这辈子的照片都拍完了”，我们这才知道，她刚刚拍完婚纱照。生活中，这个漂亮的姑娘简单大方，不爱逛街买买买，喜欢独处，也喜欢聚会。运动、看书、音乐，都是给生活添姿加彩的调味品。生活中的她，没有了工作时的严肃，但认真的对待每一天，仍然是她精彩生活的动力。“习惯了每天人来人往，热热闹闹的生活，有时候更想要找到一个属于自己的小世界，专注的做自己，保持一份本真，但愿每个人都能找到小时候看待世界的眼睛。”“生活就是不断的做自己，迎接新的挑战，我喜欢伍迪艾伦的戏假情真，喜欢大卫芬奇的悬念迭起，我找洛奇借了一副手套，然后挥出最气派的轨迹。”“我不知道下一趟公交是否拥挤，但我知道自己的目的地。”最后，当我们问到她对于自己未来的期许时，她很快做出了回答：“做一名好的大堂经理，想客户所想，为他们排忧解难，就这么简单。”

话音未落，她就走向了刚进门的一位客户。

“您好，我叫王文鹤，请问有什么能帮您的么？”“我叫王文鹤，我来自中国工商银行北京市分行。”

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