雷克萨斯在存量时代的制胜秘籍：每天鞠躬1300次的保安

有海底捞式的服务精神，卖什么销量都不会太差...



在日本，有一家全国闻名的4S店——位于星丘的雷克萨斯4S店。

雷克萨斯星丘店诞生于一个存量时代，却用细致的服务，赢得了市场认可，不仅有着首屈一指的订单，量，并长期稳居车主，满意度榜首。把服务做到极致，点滴积累便可，创造出世间奇迹。

星丘店的成功并非，依靠能力过人者的壮举，而是坚持不懈的极致服务。所谓“天道酬勤”，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在，星丘店员工身上尽显。《服务就要做到极致》这本书就是通过星丘，店员工的故事，彰显服务领域的匠人品质、销售层面的匠人匠心。鞠躬1300次/天的保安

早川是星丘店门前的保安。从早上9点到晚上7点，早川在这10个小时里向门前十字路口，驶过的雷克萨斯鞠躬1371次。有时候会有连续几辆雷克萨斯，轿车驶过。这种时候早川会小幅，地抬起身子后再弯下腰，必定是对每，一辆车行一次礼，绝不忽视任何一辆车。早川的鞠躬，并不是来自上级的命令，而是自发行为，是源于把“感激之情”传递给客户的愿望，感谢客户选择雷克萨斯。许多客户都写信给星丘店，表示自己从早川每天都坚持，的鞠躬中感受到了这种美好的感恩，并因此有了一天的好心情。

清水是星丘店的接待员。她来自奢侈品销售柜台。有一天，她看到一份来自，客户的调查问卷，上面写着这样一句话：“店里的女性员工缺乏，相关知识，作为汽车经销店的员工，却连一些基本问题都，回答不出来。”

清水觉得写的就是自己。清水开始恶补，她不仅仔细，阅读所有说明书，下班之后还常常缠着，维修人员问这问那，学习发动机等部件，的相关知识，还亲自尝试给轮胎，充气等简单保养工作。平时看到客人看的书，她就悄悄记下书名后，买来看，跑去客人提到过的餐厅、演唱会。她说，“我希望通过自己的努力，做到了解每一位客户。”

星丘店里有十五位这样的，优秀接待员。有一次，一位接待员在上茶时，发现客户太太的丝袜，跳线了。她马上请同事去隔壁，百货店买了同款丝袜，利用加水的机会，悄悄从桌下将丝袜递给，那位太太。这样的事在，星丘店还有许多。为客户手绘说明书

雷克萨斯的车主往往都是医生、律师、注册会计师以及公司老板、集团董事长这一高收入，(高收入)阶层。一般销售人员不能真正了解拥有，社会地位和巨大财富的客户究竟需要什么，也不了解他们的想法，为此备感压力。

八色飞鸟是星丘店的，销售冠军。他说：“我觉得身处社会各个阶层的客户对，我们的满意度，与他们拥有的财富，并不成正比。我只需做到关注细节，设身处地为他们着想，他们一定会满意的。”

比如轿车的说明书，年老的客户看不清那么小，的字，大多数客户都没有，耐心从头读到尾。于是，八色着手制作了纯手工版“建议说明书”，一份一份地送给客户。他从完整版说明书和产品介绍中把相关的，图片及插图一点点剪下，粘贴起来，并将说明书上的专业用语“翻译”成客人更喜欢的直接表述。自制的说明书仅有几页，读起来非常简单易懂。

伊藤原来从事汽车维修，工作，转岗到销售后，他始终把倾听客户，意见这一点做到极致。想要做到极致，就必须时刻站在，客户的立场上考虑问题。

例如，许多客户咨询哪辆车操控性，更好时，伊藤不会马上推荐雷克萨斯，的车型，而是请他们去体验一下，竞争对手奔驰或宝马的产品，并为客户细致分析各，款车型之间的细微差别。在伊藤看来，相比劝说，客人的感受才是最重要的。不拒绝临时维修

在大多数经销店，维修养护都要优先接待，提前预约客户。而星丘店站在客户，角度思考，为不让故障车，影响客户的生活，建立了“不拒绝无预约维修”服务体系。

星丘店有8名维修人员，平时都是每人处理一辆，维修车。为了提高效率，他们以团队为单位，努力挤出“富裕时间”服务无预约车辆。比如，他们几个人共同协作，这样可以快速处理一辆临时，来店车辆。又比如，他们将自己原来计划中的，一个小时工时，努力压缩到45分钟。这样处理完三四辆车后，就可以拿出一个相对完整的时间处理临时，来店的车。

售后服务已成为星丘店，的重要卖点之一。除了不拒绝临时维修，还提供365日全天候服务，外加随时准备出现场，的服务。其他经销店都有休息日，但星丘店认为车辆的故障和交通事故不会因为，是休息日就不发生，所以从开业之初就，不设休息日。

客人如果出了交通事故，即使有保险，星丘店也一直奉行“只要有可能，就全部自己处理”的原则，赶赴事故现场，为客户安排备用车，帮助客户处理保险、递交事故报告等事宜。就这样，星丘店多了许多回头客，甚至其他店的客人，也愿意到星丘店来“以旧换新”。

吉田店长感到要，打动一名客户，必须接待、销售和售后三方一起努力。所以他倡导每天晚上六点十五分召开，全体员工例会，打破部门界限，每个人可以把自己遇到的工作，难题拿出来和其他部门的人员商量。

比如，一名接待人员通过，客户的太太了解到，客户还在保时捷和，雷克萨斯之间犹豫。于是，销售和售后人员在，客户太太的配合下，把客户的老款保时捷做了，简单的翻新，感动了客户，最终客户购买了新款，的雷克萨斯。正确的经营之道

星丘店的投资人是KIRIX集团。集团有三条社训，被称作“三诚精神”，即诚心、诚意、诚实。为让星丘店员工更好地将“三诚精神”融入到日常服务中，投资人“三顾茅庐”，终于请到已退休的日本服务明星松原担任，该店的服务指导总监。

松原到来时，星丘店已开业三年。她发现店里虽然有，非常完备的服务手册，服务人员也是精心挑选，但“缺少感情”。她认为，从事销售工作必须发自内，心地感到荣幸，庆幸自己能协助客户在，星丘店购车，并将这种心情，化作一腔热情，为客户提供周全的服务。

松原的待客之道影响了店里，每一个人。如今，星丘店的员工最重视，的不是手册，而是内心。正因为这样，才有了一天鞠躬1300次，的保安，有了为客户手绘说明书，的销售员。

支持KIRIX集团“三诚精神”的是集团的经营理念：企业不以追求利益为目的。KIRIX认为，企业经营的目的在于：回报社会、创造以客户为，中心的价值观、实现员工及其家属生活，的富足与幸福。

正因为有这样的理念，星丘店的保安在看到店门口，有其他品牌的车辆遇到困难会主动前去帮忙。社区居民的车辆不小心被，小孩划出印痕，维修人员会利用休息，天免费帮助其修理。一名修理技师在刚开业，较空闲时，会主动为客户免费洗车，而星丘店马上将免费洗车的，服务保留下来，并成为接待和销售，接触客户的最好场景。经营回归本质，就是以客户为中心。在市场下行的环境中，重新温习这份初心，显得尤为重要。

星丘店员工对客户的服务，都是以客户为中心，用心从小事做起。星丘店投资人春，三先生认为：不期待回报的付出，必然会得到回报。

海底捞火锅的成功也是基于这种不求，回报的用心服务。海底捞通过中央厨房，控制各门店的菜品、汤底品质，但更重要的是，为客户提供各种贴心服务。比如，结账时听到客户担心，行李太多，叫车比较麻烦，店员会开自己的车送客户；送外卖火锅时发现，客人的人数比较多，菜可能会不够时，会主动提出自己再去，附近超市买些菜，并帮助客人洗菜、切菜。

增长红利退去并不可怕，经营的本质并没有改变，还是简单的“以客户为中心”，用心为客户做好，每一件小事。欢迎订阅

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