“一个门店的能力就是有没有预约能力”，一场疫情会加速门店预约机制的养成？

非常时期的强制预约机制，会是维修厂改变早期预约“形同虚设”的契机吗？...

前言：

预约机制对维修厂，并不是新鲜事，但严格而言一直以来，做的都不算好。但此次疫情下，维修厂会借此机会彻底，建立起预约机制？

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿 | 吴骏：13116718090（同微信）一场疫情能改变世人多少？

2020年伊始，新冠疫情的突发，中国经济被意外，按下暂停键。无可置疑，新冠疫情是一场灾难。这场灾难面前，我们饱尝了恐惧、焦虑、愤怒和伤心。

但灾难面前，我们也始终相信危与机，总是一体两面。

于商业而言，一场疫情或许就此改变旧有，的商业逻辑，甚至加速很多颠覆性的，爆发。

目光转回汽车服务行业。汽车服务业在，这次疫情面前，并不能独善其身，甚至，具有重线下属性的，汽车服务业，算是受冲击最大的行业，之一。

而随着维修厂陆续复工，疫情当前，维修厂能否有所机遇？我们发现，为了最大限度减少人与人，之间的接触，尽可能将汽车维修保养中潜在交叉感染，控制到最小值，复工后的维修厂纷纷推出车主需提前预约，才能到店的措施。

预约机制对维修厂，并不是新鲜事，但严格而言一直以来，做的都不算好。但此次疫情下，维修厂会借此机会彻底，建立起预约机制？

为什么要建立预约机制？

维修厂为什么要建立预约，机制？这或许是源于预约机制对于，维修厂的重要性。

而这样的重要性可以分，两个维度来看。

首先是从车主端。具体来看，预约对车主的好处在于：

一是车主可以，根据自己的时间，安排预约保养维护，不必排队等候；二是避免因缺配件，导致修车拖期；三是维修服务人员有更充裕的时间，向车主提供咨询、更仔细地检查和维修车辆，使车主对车况有更多，的了解。

再看维修厂。对于维修厂而言，预约可以变被动为主动，在配件、工具、技术方面都会，准备得有条不紊，从而为车主提供更，佳服务及车辆养护方案。接受预约后，维修厂还能与车主商定，具体的保养维护时间，提供较为准确的费用估价，并提醒车主带好相应的，保养维护手续。

有行业人士就曾指出，预约机制能给，维修厂带去四大好处：

首先是降低人员成本、削峰填谷。如果预约机制得到，很好的实施，基本上就能计算出每天要，服务多少车辆，然后就可以根据，业务量来增减人员，保证员工的工作饱和，度很高，会大大降低人员的成本。

其次是提高坪效比。如果店面有了良好的，预约机制，那么就是预知需要采购，什么零部件，减少非常用零部件，的库存压力。现在物流已经非常发达，再加上做电商b2b的企业也把配送效率，放到了重要的位置。

还有就是大幅降低库存。标准化有利于实现时间的管理和，提高管理效率，效率的内涵就是效益。标准化实现了每个，工位的最佳接待量，大大释放了工位，的使用效率，达到理想的产值。

最后是大幅提升消费，和体验。预约机制建立的初衷和，核心就是增强消费者的体验。

小拇指创始人兰建军曾对预约表达，过自己的观点。

兰建军认为，大家焦虑没有客户，实际上客户就在那里，只不过有时不知道，是不是你的。你说这是你的客户，那你有没有预约能力，你没有预约能力，那是你的客户吗？那个客户一定是，跟着流量走的。

“管好自己的客户，别老惦记着别人的，那是别人的客户，你自己的客户管好，看看能不能变成预约客户；增强自己的能力，一个门店的能力就是有没有，预约能力，你的客户没有预约能力，我认为没有未来。”

兰建军所说的预约，或许更多含有门店，主动预约的意味。但无论如何，预约对门店的重要性，都可见一斑。

并不成功的成绩

虽然预约机制很重要，而且很早前维修厂就已经开始着手，建立预约机制。但由于大部分车主的，思想意识没有扭转过来，很多车主在维修保养时，并不买账。

整体而言，对于维修厂来说，维修预约能占全体客户，的20%-30%已经算是不错的成绩。

更进一步说，这或许跟车主预约需要具备一定，的前提条件有关，归纳起来或许包括，以下几个方面：一是车主对故障，的自我诊断能力强，不误诊；二是车主能清晰且准确地对，服务顾问描述故障；三是服务顾问能够根据，车主的描述准确做出判断，制定合适的维修计划，且相互之间还要比较信任。

因此，客观层面而言，这也无形中给车主，的预约造成了现实困难。

甚至，由于车主很难控制自己，的时间，很可能出现一种情形，就是车主本来已经，预约好了，但有时有急事，就会爽约。

基于主观和客观两个层面，的因素，车主往往出于怕麻烦的，考虑，就变得很少预约。而维修厂也可能渐渐疏忽，对预约的推广力度，变得不够，松懈对预约机制的建立。

非常时期的硬核措施：车主须预约到店

而2020年初新冠疫情的突发，维修厂的预约机制又被，提升到特别重要的位置。

我们发现，陆续复工的维修厂都强调，车主需要提前预约才能进店的通知。

车车靓（佳诚）汽车服务机构在复工通知，中提到，复工期间，为尽量减少人员，聚集和接触，车车靓建议您通过公众，号进行预约，车车靓提供上门接送，车服务，也可以致电各，业务负责人预约。

国合快车同样做出了，相似的要求。

国合快车在2月17日发布国，合快车省府店（南区）、开福寺店（北区）、麓谷店（西区）于2月17日正式恢复营业，的通知时，通知中同时提及国合快车为，车主提供两个项目，即“免费洗车+室内蒸汽消毒”以及“360°全车防疫套餐”，但国合快车强调，车主必须要预约施工。

汽车超人的做法则，是推出智慧门店+标准化服务的“无接触养车”。汽车超人官方称，与传统汽车养护相比，这套标准化的服务大大减少了用户，因到店询价、车辆检测、维修交流、产品库存等存在的，不确定性风险，在疫情蔓延的当下，让用户更加省心和安心。

但这套标准化服务的前提是车，主要提前线上预约。

途虎养车同样推出了“无接触养车”，甚至在业内首次，发布了全新的“无接触养车”服务标准。

而想要享受途虎的“无接触服务”，用户需要在途虎，养车app在线下单，并根据产品到店，情况预约到店时间。

此外，汽车服务世界了解到，天猫养车门店同样做出了提前预约才能，到店的要求。

……

其实，维修厂推出预约的重要措施并不，只这几家，在此我们就不一一列举。

我们发现，这些预约要求中，既有电话预约，但更多有一定规模的维修连锁都主推，线上预约的模式，而这也符合当前维修保养行业，朝着电子化、无纸化和数字化方向，变革的趋势。

当然，这不是我们这里，讨论的重点，就不再展开。

改变的契机？

一场突发的疫情，人们被以为改变着，生活习惯。而因此，或许很多商业逻辑和，商业模式就会就此加速迭代。

17年前的非典，一定层面而言，最后对电商的成功，起到了的催化剂的作用，但事实在当时几乎，没什么人看好它。

这倒也不奇怪。毕竟，那还是一个属于诺基亚、摩托罗拉的时代，人们很难能想象到日后触手可及的信息，传播和移动支付。

而这次的疫情，因为长期关在家里，连60后也，不得不熟悉掌上生活，很多60后也开始能，熟练使用手机进行线上购物，已经成为一道新的风景。很难说，这不会培养新的消费，习惯的养成。

这就如同智能手机。还记得最初使用智能手机，的体验吗？没用时，也没什么感觉，上手一个月以后，就会发现很难回到从前。

再回到汽车服务业。倘若维修厂借此机会持续强调预约，的消费要求，预约机制未必就不会，就此有大改变的可能。毕竟，消费是一种习惯，车主若是就此习惯，预约消费，其他的一切似乎都变得，容易起来。

非常时期的强制预约机制，会是维修厂改变早期预约“形同虚设”的契机吗？这次疫情能否使得预约，机制就此加速建立起来？

一切都有可能。