旅游局重拳出击 OTA看法不一

“低价游”成为近期旅游业的敏感话题。近日引发热议的“云南旅游零负团费”事件，国家旅游局快速跟进处理，此前...





“低价游”成为近期旅游业的敏感话题。近日引发热议的“云南旅游零负团费”事件，国家旅游局快速跟进处理，此前几大OTA集体“造节”争打“1元低价”而被国家旅游局约谈。

种种迹象显示，今年或将成为国家旅游局实施政府监管最严的一年，低价游和在线旅游都是国家旅游局重点治理对象。据悉，国家旅游局已经派出多路工作组分赴各地开展专项检查。

然而对于“低价游”，业内却并没有达成共识。“低价游”背后隐藏着哪些猫腻?“不合理低价”又该如何定义?国家旅游局和OTA们对此却有不同看法。

“低价游”背后的潜规则

“五一”假期，“云南女导游辱骂游客”事件震惊旅游圈。“五一”小长假第一天，游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游陈春艳破口大骂。这段持续4分43秒的视频中，陈春艳向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里?”

事后，国家旅游局对事件涉及导游和旅行社处给予了严肃处罚：吊销陈春艳导游证，对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得，并处5万元罚款，对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处以2万元罚款。

这一事件的曝光，也让“低价购物团”的模式再次为人们所关注。广州一位旅行社人士告诉记者，“低价购物团”在行业内是通行的潜规则，是一个“毒瘤”。旅行社压低团费吸引游客报团，甚至团费尚不及旅行的交通和食宿成本，再通过购物回扣以盈利。

“低价购物团”的恶果显而易见，旅游服务质量打折，强制消费引发矛盾。根据新《旅游法》第三十五条规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。

上述业内人士表示，在这一事件中，导游也是弱势群体。按照分工，旅行社负责揽客，再把游客交给导游，导游需要向旅行社支付人头费，而支付的人头费和自己的收入都依靠行程加进的购物项目，从游客的购物中获取回扣。

“像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳，要不然就是白干。如果每位来玩的游客团费是交够的，导游应得的报酬旅行社也给了，那么该怎么玩就怎么玩，怎么还会发生这样的事呢?事实上，我接这种团也是很有压力的。”事后，陈春艳对媒体表示“当时很冲动，事后很委屈”。

争议“不合理低价”

国家旅游局宣布将于近期开展“不合理低价”专项治理行动，规范旅游市场秩序，营造健康和谐的旅游环境，5月11日至12日，国家旅游专题检查组及云南省旅游发展委员会就不合理低价游等问题密集约谈当地20余家旅行社和旅游购物企业。

但对于“不合理低价”的定义，旅游业界也存在分歧。

华美酒店首席知识官赵焕焱对《中国经营报》记者指出，“在线旅行社低于成本价的竞争违反了我国现行《价格法》《反不正当竞争法》。我早在几年前就如此指出，但是有人叫好，导致今天不可收拾。”

国家旅游局副局长吴文学坦言，国家旅游局曾经为此专门向全国人大、法律界咨询过关于“不合理低价”的界定，但是截至目前没有权威而准确的说法。

“但是旅游市场发展迅速，我们不能等到‘不合理低价’被准确定义出来后，再去监管市场，所以国家旅游局综合各方意见，初步对‘不合理低价’进行了一个认定。”吴文学提出，所谓“不合理低价”，具有几个明显特征：背离价值规律、低于经营成本、以不实价格招徕游客、以不实宣传诱导消费、以不正当竞争手段扰乱旅游市场。

对此，同程旅游相关人士有不同看法，他认为，不能将所有的“低价游”都等同于“不合理低价游”。《旅游法》第三十五条有关“不合理低价”的禁止性规定实际上针对的是低价背后的欺骗消费者、强迫购物以及安排另付费项目获取回扣等违法行为。

“一款低价旅游产品是否合法，关键要看商家有没有利用该低价产品实施欺骗消费者、强迫购物等违法行为，如果没有，那就是一种单纯的营销手段。我认为，旅游商家在严格遵守现行法律法规的前提下基于创新营销思维推出的阶段性优惠措施应该得到肯定，这对于活跃旅游市场具有积极意义。”上述人士说。

OTA们的价格战

尽管“低价游”争议不断，但对于纷战不休的OTA们来说，价格战仍然是最大利器。

在线旅游领域类似的低价促销模式并不少见。从携程、去哪儿、同程、途牛、艺龙等多家OTA网站来看，其业务板块、旅游产品相差不大，各种打折促销活动随处可见。利用各种节假日发起促销大战，更是各家的拿手好戏。

“途牛旅游节，放肆3折起”，“快乐春游，门票1折起”。今年春节刚过，包括携程、途牛、同程等在内的多家在线旅游公司就集体“造节”，在3月推出“旅游节”促销活动。其中，途牛更是在其无线端推出了名为“1元出境游”的营销活动。同程则继续推“1元门票”活动，用户花费1元钱便可购买景区门票。

上述行为引起了监管部门的注意。日前，国家旅游局针对社会反映同程、途牛两家企业在互联网上以低价招徕游客的经营行为，责成江苏省旅游局会同南京市旅游委员会、苏州市旅游局分别约谈了同程、途牛企业负责人。约谈过后，途牛叫停了“1元出境游”，而同程的“一元玩景点”则仍在继续。

途牛相关人士告诉记者，“1元出境游”是途牛众多营销活动之一，是自2014年8月起推出的“1块去旅游”营销活动的一部分，它的价格虽然秒杀到1元，但是所有的行程都是和正常售卖的路线一样的，服务的品质没有任何下降。“截至活动下线，总计实际补贴消费者约209万元(包含出境游、国内长线、邮轮、周边跟团游、自驾游等产品，不含门票)，补贴约2500人次。”上述人士称。

同程旅游认为，“一元玩景点”活动与《旅游法》中禁止的零负团费有着本质的区别，这是一个四方共赢的商业模式，消费者付了一元钱游玩了景区，且没有类似强迫购物的行为，确确实实得到了实惠。

对于价格战的看法，途牛CEO于敦德则对记者表示，“有人要发起我们一定不会退缩，在法律许可范围内，该打就打呗，但是这不是我们关注的重点，关注的重点是用户体验。”

但事实上，在线旅游的服务质量并不容乐观。在上海市旅游质量监督所2015年3月旅游质监简况通报中，在线旅游企业的投诉量高居不下。其中，出境旅游投诉的问题以导游服务质量问题、未成行纠纷、变更行程为主，国内旅游的投诉的主要问题以未成行纠纷、变更行程、购物问题为主。

今年或将成为国家旅游局实施政府监管最严的一年。在今年2月17日国家旅游局下发的《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》中，明确把“清网”专项行动列为2015年重点工作之一，重点整治在线企业恶性销价竞争，及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。

“我们需要的是技术进步带来的低成本，而不是虚假低成本进行的恶性竞争。低价竞争破坏了行业的游戏规则，最终能否解决问题，要看国家旅游局的态度。”赵焕焱指出。（来源：中国经营报）

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