【悦读分享】《服务营销学》心得体会

 

读了《服务营销学》后真的让我受益匪浅，随着社会经济的发展，科学技术的进步，市场环境的变化，人们生活消费水平的提高，使得服务营销学从市场营销学衍生出来，成为一个独立的学科。最大的特色就是以人为本，想客户所想，思客户所需。如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。

怎样在激烈的竞争中吸引客户的眼球？得客户者得市场，所以我们要从客户出发，实行感性营销。营销的最高目标就是服务的人性化，只有获得客户的满意和忠诚，才能最终获取利润和公司的长远发展。

书中提到一个案例：二战结束之前，百事可乐一直以“价格战”的策略为其赢得利润。其核心就是加量不加价，同样的价格，百事可乐的容量是可口可乐的2倍。这使得百事可乐走向成功，赢得利润。但是二战结束之后，美国的经济重新恢复发展起来，人们的消费要求提高了，不愿意再喝“便宜又大碗”的百事可乐，而是追求与高贵挂钩的可口可乐。百事可乐成为了可以解渴的东西，而不能用来招待客人。百事可乐市场份额严重降低，面临着重大的困境。这时，斯蒂尔成为百事可乐的领导人，掌握了公司的决策权，深刻的意识到客户的需求已经改变，他们不在要求量多廉价的东西，而是追求高质量，高品位，能够满足地位需求的产品。从而在百事可乐的广告中与绅士和贵妇人作伴，突显其高贵气质。还请专家修改了饮料的配方，更加符合人们的口味，并与战后美国的减肥热为切入点，宣传有益身体健康并不增肥的效果，售价提高，但同时提高了市场占有率，走向成功。

百事可乐的例子告诉我们，“客户满意才是决定企业胜败的决定因素”。美国哈弗商业杂志指出，吸引客户再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。只有客户满意了，才能为企业赢得利润。

以服务来打造品牌，将服务品牌化是目前通讯行业的大势所趋。电信，联通，移动的产品同质化，但可以以服务打造差异化。将移动的产品服务体系特色化、人格化、形象化，让用户更容易、迅速的认知了解我们的业务，体现出竞争对手在服务上的差异，为客户开辟一块“印象根据地“。根据自身的服务能力，竞争对手的优劣势以及目标客户的需求特性，提高公司形象，开展多种营销活动，比如：大型交流会、关心社会公益福利事业活动等。与广大的用户互动，建立学习型的关系，在与客户接触中不断的了解客户需求，改进各种服务措施，塑造移动品牌服务形象。用户对于我们产品的期望具有模糊性、随意性、变化性的特点，因此我们需要不断的学习，不断完善自身的产品。

那我们在平时的电话服务中要从哪些方面去做呢？我认为有以下几点：

一、微笑是对客户最好的欢迎

微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待客户时，或是我们在打电话给用户的时候，我们要把客户当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与客户良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。微笑时说出的话语最具有亲和力，最能打动客户。

二、树立客户永远是对的理念，打造优质服务

不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取客户的反馈意见，主动做好解释工作，让客户感受到重视和尊重。

三、处处为客户着想，用诚心打动客户

让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场想客户所及，把自己当成对方，在业务营销的过程中，时刻要牢记解决客户的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动客户，以诚感人，以心引导人。

四、多听听客户声音，给客户准确推介

当用户来咨询我们时，我们并不能马上判断客户的来意和喜好，所以需要仔细对客户进行了解，认真分析客户是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解客户的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的，培养忠实客户。我们要在平时提高业务水平，学习业务知识，不能在客户询问时一问三不知，影响客户对我们的信任感。

五、掌握沟通技巧，热情接待客户

说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与客户之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到客户反映我们的资费比较高，我们就要引导客户换个角度来看我们的产品，让他感觉物有所值，比如：我们提供透明的消费，有严格的计费系统等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。

所以，我们要转变思想，认识服务的重要性。服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足客户需要为己任。只有热情、真诚地为客户着想，才能带来客户的满意。才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。