读懂客户的心，提升客户满意度

如何打造人性化的服务，就在于谁能够真正读懂客户的心；谁能够从点滴做起，站在客户的角度上去设计每一个服务流程和...



如何打造人性化的服务，就在于谁能够真正读懂客户的心；谁能够从点滴做起，站在客户的角度上去设计每一个服务流程和服务细节。

服务本身具备高度的离散性和即时性。离散性是指众口难调，每个人的期望和每个人的背景都各有不同，即时性是指服务是相对没有准备的，当电话呼入前的那一刻，我们的客服代表并不知道客户的需求是什么，除了技能、技巧、产品知识、业务平台等准备以外，更多是坐席代表要随机应变。所以对于某一通电话做到人性化相对较为容易，但是对于每一个客户，每一通电话，每一个服务代表所提供的服务都能够用人性化来形容，就绝非易事了。只有站在客户角度，以客户的满意作为我们最大的价值体现，用心去沟通，用贴心的关怀去感化去帮助客户，解客户所需，真正的做到用心沟通，用专业沟通技巧的掌握及运用，用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。



作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工，只有我们一线的座席人员能够以饱满的热情投身为客户答疑解惑，切身的感同身受，才能更好的为客户解答所需，才能提供更加优质贴心的服务。

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