南航空姐的抱抱

相信这几天，大家都被这一张图给感动到了...

相信这几天，大家都被这一张图给感动到了：

1月19日上午8点05分，南航深圳公司的CZ6237深圳飞往西安的航班上，在落地前25分钟，一位坐在31排K座的女旅客呼吸急促浑身发抖大汗淋漓，手指蜷缩无法伸直并伴有剧烈呕吐。

得到消息后，乘务长庄雪丹和乘务员廖璨立即赶到旅客身边。

此时该旅客已经出现了过度换气的症状并且精神极度紧张。

庄雪丹立即打开31排所有空调通风口，引导该旅客调节呼吸节奏，并为其按摩双手和手臂。头等舱乘务员赵洪荟报告机长后及时送来冰块、冰毛巾以及温水。乘务员不停地用冰块和冰毛巾擦拭该旅客的额头、颈部和耳后部为其降温，乘务长与其聊天来缓解其紧张情绪。

而此时，这名张姓姑娘一直颤抖着说：“姐姐别走，别丢下我。”

此时距离预计的落地时间还有15分钟左右。乘务长决定让其他乘务员都回原位就座自己留下陪伴该旅客。

在最后的下降和着陆过程中，该旅客惊恐不已浑身战栗，庄雪丹半跪在旅客身前，右手抱住旅客不停抚摸其后背，左手穿过其安全带尽量固定住自己，直至飞机落地。

这也就是我们在网上看到的那副画面。

庄雪丹是一位婉约的江南女子，来自江苏宜兴，80后，处女座，2009年12月进入南航，2010年2月开始飞行，2011年1月晋级两舱，2011年获得全年无差错奖，2012年担任木棉组组长并获得工会积极分子称号，2013年3月担任安全督导员、安训教员、内聘检查员，2013年5月晋升乘务长，2016年晋升带飞教员，同年获得安全标兵称号。

飞行至今未发生过任何投诉事件、不安全事件。

或许这些履历只是一些数字，但这次的机上特情的处置能够让我们更加清晰的认识到一个鲜活的她。

其实我作为一名空乘，在航班上也曾遇到过类似的事情，但惭愧的是，我的处理方式也仅仅停留在口头的安抚，递一杯温水，或者多拿几个清洁袋。而并没有像她一样，以一种我从未想过的方式，去帮助旅客，民航人的真情服务，你，真的做到了。

在事后，我找到她，并跟她聊了许久。

停：这位旅客多大年纪？

庄：21岁

停：当时你抱住她的时候，她是怎样的反应？

庄：感觉她确实放松了很多，没有那么僵硬了

停：有没有跟她聊聊天？

庄：聊了，一直在说，让她相信中国民航，相信南方航空，让她以后别害怕坐飞机，颠簸是正常的，我们是安全的。

停：落地之后她好些了吗？

庄：一落地，就明显感觉到她放松了，但手指还不是很灵活，我又帮她按摩了一会儿。

停：有没有叫救护车？

庄：我有想到，但询问了她本人的意见，她表示不需要，走的有点慢，其他一切都很正常。下飞机的时候很不好意思的跟我说再见，眼睛红红的。

停：我也是乘务员，也曾遇到过类似的情况，但你为什么会选择拥抱她呢？

庄：其实我觉得这只是飞行中一个特情处理，我们公司任何一个乘务长都有能力处理的很好，她有一位同伴，但同伴并不能缓解她的紧张，在当时那种情况下，看到她害怕的样子，我觉得拥抱是最能让人感到踏实的一种方式，其他的，真的没想。你也知道，马上落地那会，还是会有点颠的。当然，也要感谢我们的机长，我们比预计时间提前落地了5分钟。

停：有没有想到这件事会在网上产生如此大的轰动？

庄：真的压根就没想到会上网，我也真的只是做了自己应该做的事。。

南航的核心价值观是“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”，每一个字都在庄雪丹的身上得到了淋漓尽致的体现。南航客舱部党委书记李勉松提出：从一件件真情服务的小事，我们不难发现，旅客能否感受到真情服务，很大程度上取决于员工主观能动性的发挥程度。服务工作，被动地去做和主动地去做，仅仅按照要求做和有技巧地用心做，效果差别很大。那么，如何不断提升乘务员的服务意愿和能力，让旅客感受到我们的真情服务呢？南航客舱一直在探索并实践的，就是发挥南航企业文化的向心力。

我不禁又想起来2015年12月8日HU7302航班上的一幕：

一位轮椅老人，右手颤抖，无法自行用餐，乘务长樊雪松主动蹲下一勺一勺喂老人吃饭，这一幕，同样感动了无数网友。

还有根据东航1998年MD11发生前起落架故障成功紧急迫降真实事迹改编的电影《紧急迫降》里的一幕。当乘务组按机长要求组织前舱旅客全部转移到客舱后部做迫降前准备时，前舱一位高端旅客因紧张害怕失去理智，语无伦次，不愿解开安全带，不愿离开座位，完全不配合工作。