你很努力，但“姿势”不对——极致客户服务

喂！110吗，我怀疑我碰到一个骗子……...

ladies and 乡亲们！我要向大家介绍一款超好用的产品，它的优点1、2、3……blablablabla

ladies and 乡亲们

喂！110吗，我怀疑我碰到一个骗子……









是的，也许你已经很努力了，但可能“姿势”不对哦。其实我们卖的不仅是商品，更是一种服务，只有好的服务才能赢得信任与忠诚。

作为一个每天要为3300多家小店服务的便民连锁企业，做好服务是我们不断追求的目标。5月28日、29日，公司邀请国际职业培训师协会专业培训师周文斌为大家带来课程《极致客户服务引领未来》，培训教室被大家塞得满满当当，你也快摆好“姿势”学起来吧！





“人人都是企业的客户经理”。每一个公司的成员都是企业的一张名片，你的一个不经意行为都将影响他人对企业的认识，所以想要服务好别人，就需要先做好自己。

每个人都喜欢和精神状态好的人打交道，因此能够保持一颗积极的心态很重要哦，朋友圈那些负面情绪的消息该删就删了吧。



当然在服务的过程中，我们难免会接收到抱怨声、责怪声，有时也会有“鸭梨山大”、焦虑和情绪低落的时刻，那么应如何保持积极心态呢？

周文斌老师告诉咱们可以由内而外地塑造好心态。外在需要他人的关爱与支持，寻找学习榜样，让自己变得更好；内在则需要真心喜欢自己、相信自己并且不让自己情绪沉溺与压抑。每周进行户外跑步、吃顿好的以及买买买也能在一定程度上让自己的心态变好哦！

在与客户沟通时，对方始终处于一种拒绝的状态，这可能是因为你只看到表面，却不清楚客户内在真实的需求及其消费心理哦。周文斌老师从马斯洛需求层次理论分析不同行为表现的内在动机，结合SWOT分析法，现场实践分析企业优劣势，并针对具体案例让小伙伴们实际应用起来。小编一定不会告诉你这一作业的讨论由于采用两军对垒形式，就差没打起来了，相当精彩哦~





不同性格的人，有着非常不一样的消费心理，抓住对方性格特点，学会揣摩对方消费心理，迅速判别客户类型并采取适当的话术与行为，会事半功倍哦~现场，周文斌老师还让大家做了一套DISC性格测试题，了解自己的性格也很重要哦。知己知彼，百战不殆嘛~



尽管我们是零售行业，但卖的不仅是产品，更是一种良好的体验。正如海底捞待客如亲的服务文化，他们会为顾客提供头绳、主动添加汤料，甚至还有美甲服务……而且尽管每一位海底捞的服务员各有分工，但都把满足顾客的需求当做自己的事儿，无论是谁都能立即回应顾客需求。

超越期待便能给客户留下印象，而只有给客户留下好印象的服务才能被一直传播，这也就是极致服务。



服务过程中，相信很多人都会遇到客户抱怨或是指出缺陷的时候，也许你会觉得自己陷入尴尬，但转化思路，将顾客的这些反馈记录下来，并且不断改进，不就是我们最大的机会吗？

服务无小事，虽然我们永远也无法完全满足客户，但如果能做好每一个细节，其实早已能够超越期待了。这次培训小伙伴们发言相当积极，一个个手都要举到天上去了，想必老师提到的很多东西都深有同感吧。



当然，虽然培训已经结束，但是我们的学习还未停止，29日晚上公司还组织了落地培训。从5月31日起至6月6日，参训的小伙伴们每天都需要完成老师留下的三道作业并提交。有小伙伴惊呼有种读书时候的赶脚，不过学习就是为了更好的应用，只有不断咀嚼学到的知识，才能被吸收哦~不说了，小编要去做作业啦！

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