「老」导购改掉这个坏毛病，业绩提升三倍

现在的销售顾问在销售的技术上有两个常见的问题可以稍做调整，其一是「说的多、动手少」，其二是「说的多、问的少」。...

我们在销售现场经常会发现，现在的销售顾问在销售的技术上有两个常见的问题可以稍做调整，其一是「说的多、动手少」，其二是「说的多、问的少」。

销售顾问：「像这个款式很容易搭配衣服，下面可以搭牛仔裤、打底裤……都可以的！」

许多销售顾问在终端现场工作的时间越长，其动手能力（如主动取衣让顾客试穿，帮助顾客挑选搭配的衣服、鞋子、饰品，在试衣镜前帮顾客整理衣服等方面）不但没有因为长期工作的积累变强，有时反而越变越弱，越变越被动，越来越少让顾客直接通过视觉感观去体验穿上身及搭配的感受，而过度地依赖语言上的描述和表达来促成成交。

造成销售顾问「动手少」的原因有以下三点

其一：可能思想不够强烈。

「顾客不一定成交」，「即使给顾客拿了衣服、搭配试穿了，顾客也不一定会买，所以干脆不用拿也不用试穿，直接用讲的比较省时、省力一些，免得白跑一趟」等思想造成动手少。「我拿了你才有可能要，而不是你要我才去拿」的观念大家都明白，只是到了实际的销售现场，大家却没这样做！

其二：缺乏主动意识。

「销售顾问缺乏这方面的意识和技能」，许多销售顾问进入店铺后，未经过任何销售技能的培训，对动手取衣、让顾客试穿衣服这些行为缺乏指导和帮助，导致销售顾问缺乏积极主动地拿衣服给顾客试穿的意识。

其三：疲惫之下的懒惰。

「懒」，这种状况大多是由工作疲惫所造成的，销售顾问在终端现场每天都是站一整天，因体力上的高强度付出而产生疲惫感是可以理解的，但是长期过度依赖语言销售的行为和习惯也容易形成恶性循环。在大多数情况下，如果顾客没有产生任何视觉、触觉感受，单纯依靠销售顾问的语言解说是很难促成交易的。成交量不多，业绩不好，销售顾问的激情每况愈下，动作自然就越来越少了！


「没有感受就没有销售」，就顾客的感受而言，视觉、触觉的力量都远远高过于听觉，因此要避开动口不动手的误区。聪明的销售顾问就应该懂得以下几点道理：

其一：我们的收入是来自「销售」而不是「自然销售」；
其二：「有效的努力」比「努力」更重要；
其三：所谓的捷径其实都是一些我们早就知道的笨方法；
其四：顾客的感受越强所反映出的问题越少，顾客的感受越弱所反映出的问题越多；
其五：好的销售顾问不是靠领导管出来的，而是自律出来的；
其六：沟通能力越强的顾问越要避开动口不动手的盲点；
其七：销售不是靠蛮力，而是要借巧劲。动嘴虽易但成交难，动手虽累但效果好！

言多必失的道理是每一个销售顾问都要谨记在心的原则！

顾客：「有没有其他款式？」

如果顾客在销售顾问推荐了几款商品之后说出了这句话，那么销售顾问就应该分析：是什么原因使得顾客对推荐的这几款不满意而要选择看看其他的款式。

其实，顾客之所以会提出疑问一定是对推荐的商品有不满意的地方，所以要问清楚顾客是哪里不满意，「请问一下您是觉得哪里不合适？」。

此时先让顾客说出他不满意的地方会比乱枪打鸟的继续推荐更重要，千万不要误以为赶紧再推荐其他款式就是在促成成交，因为一味的推荐很有可能造成顾客的连续拒绝，到最后只剩下「你们的款式就只有这些吗？」，「没有其他的款式了吗？」，而销售顾问只能回复「差不多就这些款式了」。

销售进行到此时，很容易造成以下局面：顾客不满意而失望地离开，销售顾问也被搞迷糊了，不知道顾客到底要的是什么，成交离自己越来越远，挫折满怀！

顾客：「哪个卖瓜的不说自己的瓜甜！」

这句话包含了多层含义。

其一：带有一点点挑衅的不信任，其中不相信的成分居多；
其二：我们的瓜到底甜不甜，顾客还没有真正相信，这其中没有挑衅，不过迟疑的成分居多，到相信还差一点点距离；
其三：这是顾客对我们所说的已经无可反驳的自我解嘲，表明他已经相信，不需要再多说了。

最糟糕的情况就是销售顾问不加判断就直接认为顾客是在挑衅，开始义无反顾地做全方位的解释，甚至是做「强势」的解释。

如果顾客是第一种情况，那么双方就容易在相互否定的情况下出现剑拔弩张的争论。

如果顾客是第二种情况，这样带着无比自信的回答可以让顾客获得比较大的信心。如果顾客是第三种情况，这时候顾客就会觉得尴尬了，因为他的一句玩笑话造成了你们的误解，这种状况对顾客而言就叫做「不解风情」！

销售顾问只有分辨出这三种不同的含义才能做出正确的应对方法。不过要确认这三种含义，从表面的句子和文字上可能不容易判断，这时候就必须要借助顾客的声音声调和表情变化来做出准确的判断。

第一层含义在表述时，通常都是：眉毛向上扬起，声音的尾调容易产生下降或是刻意拉长音的上扬或下降，而表情上容易出现似笑非笑的不屑，总体来说给人一种攻击性比较强的感受。

第二层含义在表述时，通常都是：有怀疑的语气，声音与声调正常，尾音正常上扬，表现出信心不足之下的疑惑，有时容易伴随着皱眉的表情，在发出疑问时头有时还会出现不经意的侧扬。

第三层含义在表述时，通常都是：声音声调展现出开朗快乐，表情放松并且带着愉悦、快乐的笑容，与销售顾问眼神接触时柔和、容易亲近。


因此「说得多不如说得准」，判断清楚顾客到底是想要表述什么含义之后再说，这要比「急急忙忙地说」、「说得多」效果更加明显！

顾客：「这款我肯定我穿不了！」

「肯定」这两个字是属于「绝对性」的字眼，在日常生活中除非有高度的把握，否则这样的字眼并不容易出现。因此，顾客一旦在我们的面前说出这样的字眼，大多数时候就表示顾客心中非常确定，就算不说是100%，也接近100%了，对销售顾问而言转圜的空间确实有限！「其实这个款式我觉得挺好，您可以考虑一下」，「其实衣服挂在衣架上跟穿在身上的感觉是不一样的，您可以尝试看看」，「这款是我们今年的爆款，很多顾客都非常喜欢的」……这时销售顾问再想凭借自己的三寸不烂之舌说服顾客试穿这件商品的可能性微乎其微。此时，建议换个方向，从其他的款式切入会容易一些。

有时销售顾问要学会的是「放下」这两个字，当我们推荐不成或是被顾客直接否定时不需要有「眼光被顾客否定」的面子问题，也不需要有太多「专业上的支持」，毕竟我们是在做销售，成交才是我们最终的目的，而且最终把这个款式穿在身上的不是我们而是顾客，所以我们不需要用「扭转乾坤式」的沟通让自己获得无限的成就感和满足感，甚至向自己的专业技能极限做挑战，试图塑造「反败为胜」的特例，我们需要的是稳稳妥妥的成交，实实在在的业绩，能容易些又何必太过于为难自己！

因此，此时多说无益，不如直接去问顾客「请问您是觉得什么地方‘特别’不合适呢？」，等顾客回答之后，「我懂了，那您可以把您喜欢的告诉我，我来帮您推荐」，之所以这里要用「特别」这两个字，甚至销售顾问在说话时可以在这两个字上面稍微加上重音，是因为顾客在高度肯定时，一定有某个方面是顾客高度不满意的地方，我们只有把这个高度不满意的地方找出来才能够为自己接下来的销售找出一条安全的道路，以免重蹈覆辙。

销售顾问在销售中一定要记得，千万不要以为嘴巴滔滔不绝地说就代表销售已经在进行，这只是您在将自己的意愿和想法强加在顾客的身上，要顾客被动接受罢了。这种行为充其量只能代表嘴巴正在快速地做运动！高效销售的前提是「我已经听明白了」，在这个前提之上的销售，才是有意义的，才是高效的销售行为！

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