一半的客服都不想干了，怪我咯？

如果你连这个变化都不知道，你就白混了。...

【导读】前段时间参加网易七鱼的产品发布会，从当时发布的白皮书中，看到一些调研的数据，还是很震撼的，特别是那个刺眼的50%。

前段时间，应网易七鱼的邀请，参加了他们在北京的《网易七鱼全智能战略发布会》，其中一个环节公布了一份《客服行业现状白皮书》，由网易七鱼市场总监肖钰妍全程解读了相关的数据。





不得不说，这是一份诚意满满的调研，虽然样本量不是非常多，但调研涉及的不同维度，以及深度，都足以说明目前国内客服的现状，以及接下来的客服的方向变化。



不得不说，这是网易七鱼交给客服行业一份很有价值的行业参考文档，无论是客服一线员工要了解接下来自己职业的发展路径，还是客服管理人员把握客服发展趋势及迎接变革，都可以看看看。

（详细的白皮书文档，可以在“常思危”的公众号回复 “白皮书 ” 即可下载《客服行业现状白皮书》高清PDF文档）

一、 近一半的客服都不想混了

在他们公布的白皮书中，其中一个数据令人非常震惊，根据他们的调研结果显示，超过50%的客服行业人员，都有转行的打算，用句人话来解释，那就是目前现有的客服人员，有一半都不想混客服了。



这种变化不仅仅在基层员工出现，就连客服的中坚力量班组长层面，也同样，无可避免。

如果上述这份数据代表了大部分客服的心声的话，我想这个数据绝对值得我们业内的每一个人思考，这究竟是什么原因，令到这么多人，都想要换行业，不再想从事客服的工作呢？

这是原因造成呢？服务环境？员工成就感？还是尊重认同度？

这种对行业不认同的情况，如果不再是个体的问题，而是群体性、批量性的问题，那这是一个非常可怕的事，以后这个行业没有人，谈何行业的发展，服务的提升呢？

也许出现这种情况的原因太多了，如果要展开来说，说上一天一夜都说不完，我这里只和大家谈谈说一个相关的话题：在当今的服务环境下，我们的客服人员为什么没有得到应有的尊重。

二、服务压力的原罪

但凡从事过客服的朋友，如果你问她，做客服最不喜欢的是什么情况，也许不一定是轮班，亦或者节假日没有休息，甚至没有职业病喉咙痛，但她一定会提到：被客户误会，不理解，不尊重，甚至是恶意投拆。

只要你深入和她们去聊，你就会发现，她们不是因为担心处理不好投诉被扣分，相反，是基于她们的责任感使之然，她们会对无法解决客户的问题而深深的无力。

当然，也有一些是因为自己的工作，并没有得到投诉客户的理解，认同，不管你用什么方法，换位思维、同理心等，一古脑儿去和客户沟通，简单就是热脸贴上了冷屁股，换来的却是不断加深的误会，甚至是不友善客户的语言羞辱，这还不包括某些冲动的客户歇斯底的发飙，人身的攻击。

不可否认，我们的产品存在某些缺陷，业务的一些流程存在弊端，因此会给客户造成一定程度的影响，进而产生投诉的行为，而客服做为公司而向客户的第一接触面，当然要承受到这一方面压力。

当然，从服务角度来看，我们应该去鼓励和认可客户的行为的。因为投诉可能会帮助我们发现产品的瑕疵，帮助我们去推动改善产品，这也是我们需要客户一些不满的声音。

但是，我们更多的是希望客户能够理性的去投诉，理性的沟通，至少是带着互相尊重的原则，去和我们表达自己的诉求。而不是把我们当成情绪的垃圾筒，泄愤的沙包。

三、事实上变味的沟通当我们回顾客户投诉时的表现形式，我们会发现相当一部分客户，在期望得不到满足的时候，会使用恶性的方式去投诉，甚至出现语言羞辱、攻击服务人员的情况，而通过语音、网络在线沟通等非面对面的服务上，它比面对面沟通更容易爆发，而且攻击力会更强。

最糟糕的是，这种情况会形成一种恶性的循环，因为只要通过投诉解决了一些问题，聪明的客户就会知道，问题得不到解决的时候，就用暴力的方式去维权，争取自己想要的目的，以后他就学精了，知道怎么做。

以上这种情况，这势必会造成客服人员很大程度的身心压力，如果这个现象没有得到企业层面的重视，管理也没有及时干预，员工的心理压力又没有得到缓解的话，最终导致的结果，只会让从业的人员感觉，怎么现在的客户越来越刁，相应的，服务怎么越来越难做好。

这些情况，基本上代表了目前国内一部分客服的现状，如果这种情况持续出现，不难理解，为什么会有50%以上的客服员工都想换行。

四、跪着也要走的路

在我看来，大部分员工承受的压力，特别是投诉的压力的时候，是有可能被缓解或者被释放掉，但最终为何没有。

这最大的一个问题就是，大部分企业因为早期提倡过度服务，提高客户的期望值，即便出现服务恶化的情况下，仍然不作为，没勇气，或者没有预见性的干预，间接扮演了一个协助客户伤害员工的角色，更不要提为了客户尊重员工所做的一些改变。

我们来回顾下国内客服在服务的变化，这种过度服务的起源，最早来自于以运营商、金融行业为主的早期传统型呼叫中心客服，当时基于市场份额、创新服务等历史原因，提出了“客户是上帝”的过度服务的说法；

后来这种变态式的服务，慢慢蔓延至电商、保险、物流等行业的客服，生根、发芽、状大。

所以，当你听到一些知名的电商服务人员在吐槽自己的服务压力的时候，你不要惊奇，因为他们公司的运营管理能力和服务管理水平严重不匹配，归根到底，就是他们不作为、过度妥夺下协导致。

最后的结果就是，自己尝到了苦果，就算打碎了牙，也要硬吞进去，更怪的是，也出现一拨以此为盈利点的恶意客户，他们揪住你在服务当中的丝毫弱点，公司产品、宣传问题，以此为切入点，通过维权投诉的方式，获取暴利。

据我所知，国内在服务投诉维权方面，已经出现了一条可怕的黑色产品链，一个完整的生态圈，依托于目前国内“过度服务”的环境而生存的赢利模式，大家有兴趣了解，我可以改天扒一扒这些事。

五、服务的一种怪象过度的服务的提倡，会陷入了一个怪圈，你和客户讲用心服务，换位思维站在客户角度看问题，要求把客户当成是上旁来看待，好了，他后面动不动，一点鸡毛蒜皮的事，就和你说要投诉，因为他听起来不舒服了。

更有甚者，还会要钱，要话费，要折扣。这下，你基于服务角度的前提下，满足了一部分投诉客户的需求，完了你还要按公司规范要求，加上一句标准说辞：感谢你宝贵的建议。

哪怕此时你内心千万只万在奔腾，你和客户沟通的对话，丝毫听不出任何异样，依然是那么的热情、主动。

其实大家都知道，这样再做下去，最终的结果就是客户的胃口只会越来越大，期望只会越来越高，而服务要做的，永远都不够，在一些苛刻的客户眼中，你做得再多，他也会觉得不够。

不过值得庆幸的是，我们能看到一些客服已经开始有所变化，对一些恶意的客户有了针对性的举措，毕竟，就算是自己的路，跪着走不下去，就要换种方式走，甚至是跑。

但是对于目前糟糕的服务环境，只有少数觉醒的客服在调整，在变化。大部分的客服，还在沉睡，而且，是假装在沉睡，请问，你有办法叫醒他不。

六、我们可以做什么辣么，对于这种情况，我们可以做什么呢？我曾就此问题让大家讨论过，并让他们支招。

有人会说，对于这样的客户，不好好说话的，如果通过电话服务的，好说，直接将他的号码拉黑，屏蔽，不让他打进来。

你傻啊，人家不会换个号码打上来找你吗？

这种通过技术层面去解决现实层面的问题，明显不现实，而且一味采取堵的方式，和掩耳盗铃无异，只逃避而不面对，是无法解决根源的问题的。

还有人说，我们企业与企业客服之间，能否建立一些黑名单共享制度，对于一些恶意投诉，且严重耗费服务资源的客户，名单共享，统一不提供服务。

甚至有人说，如果可以的话，想办法推动将其纳入征信系统，影响他们以后的诚信。

说实在的，这个宏大的举措，对于我们客服，或者一个企业来说，有点过于遥远，先不说实施的可能性有多大，单纯要解决企业与企业间的正常沟通，做好各方利益的均衡，就是一个大难题。

那么问题来了，客户我们又不能简单粗暴的处理，员工又有压力，单纯靠现有法制又不可能解决问题，怎么办？难道这个问题就没法解决了吗？

当然不是。

七、正人先正己外部的环境你不能改变，这对于个人，或者企业来说，你要改变外部的大环境太困难了，而客户一旦养成了这种过宠心理、过高期望的前提下，你再让他去尊重我们的客服人员，更是难上加难，特别是在他们的需求无法得到满足的情况下。

毕竟对客户的教育，是一种累积的过程，需要一定的时间和精力。

俗语说：解鈴还需系铃人。对于目前的现状，真要做出翻天覆地的改变，是不太可能的，但是作为企业客服层面，至少可以做自己能做的事情。

你至少可以合理的去评估，我们目前对服务投入的资源，与产出价值的对比是否对等，而在维护非常规客户带来的服务资源、人力成本的损耗是否值得？

如果不值得，那就要考虑优化服务的流程，回溯整个服务不同的关节，哪个耗费较多的人力，却最终成效不佳的，就是你们要去调整的地方。

接下来的就是，你要考虑将对企业贡献较低，且严重耗费服务资源的非正常需求客户纳入重点关注的对象，根据影响程度归类，分别适用不同的处理手段。

该拒绝的就拒绝，该限制就限制，这些策略定下来，就一定要坚决去做，不要怀疑，哪怕短期内遇到强烈的反抗，压力，不要放弃。

因为很正常，你以前一直把这帮客户养得嘴刁刁，喂得饱饱的，现在一下子要让他们饿肚子，他们肯定不愿意干，肯定要反抗，要造反。

最后，就会演变成一个看是谁坚持到最后的游戏了。

但是企业在个人面前，总有更多的胜算，毕竟资源摆在那里，前提就是，你得要有所牺牲，例如某些指标的考核。

八、别忽视一个群体

最重要的是，你要确保你的策略能够落实下地，离不开最直接的执行层，那就是员工。

如果你要员工去帮助你完成你们要做的事情，你要给予一定的资源给予员工，让他们心甘情愿的去执行，只让人出力却不给予兑现承诺的傻事，谁会做，哪怕你有考核，我出一半力气行不？

所以做为管理层，不要老想着用考核、用制度去做事这种老套的管理思路，在这个充斥个性员工的年代，你这一招不管用的，你把人逼急了，爷甩手不干走了，看你怎么的？

非得要问有什么资源，这个好说，就是给予一定权限给员工，例如，免单、打折的权限，一定额度的话费、打折券、赠送小礼物，诸如此类。

这年代，手上没有几个小权限，客服也很难混，不要想着随便几句就能打发那些比你还懂客服的人。

最好，能给员工一定自由度的处理权限，例如挂电话，对于明显不是正常需求，或者因一个小问题，又不伤人损钱财的小事，只是让他不舒服的，多次服务过之后，还要胡搅乱缠，就是要坚决把他挂掉，不再受理。

有些时候做服务，没点个性，没点原则，客户总以为你是怂，你越怂，他越觉得自己牛逼轰轰，更不用说去尊重人，好好说句话。

九、怪我咯说完公司，吐槽完客服之后，不得不说下我们客服自己的兄弟姐妹们。

其实大部分客服的朋友，不用说我都能知道，老是觉得做服务的，特别是接电话这种，低人一等。

逢年过节回家见到各种三姑六婆的时候，简直像过年关一样，都不敢说自己具体做的工作，被追问时，只是简单说到做服务，或者做售后工作。

你看，这不怪人吧，自己都轻视自己，你还指望别人尊重你。

为毛？

首先，你从气势上，就弱人一等，没有点自信，对自己职业都不爱，谈何用心的做好本职工作，用心为客户服务？

在我看来，做服务没有什么不好，放大了范围来看，小到外面的司机、餐厅服务员，大到公务员，国家领导，哪个不算是服务的工作？你非要说区别，只是大家提供服务的方式的差别不一样而已。

再说了，社会大把的成功人士，也是从最初的服务起步，慢慢做起来的，你用心做事，哪个岗位都能出能人。

所以嘛，首先还是给点信心自己，不要轻视自己的从事的服务工作，先清醒认识：一个人，能把简单的事，做完很容易，但要做好却不简单，而你如果能坚持做好，更不是一件容易的事情。

正如我们做客服工作般，你每天接触上百不同的人，面对迥然不同的问题，运用自己能掌握的资源，包括知识，经验、公司的权限等，去帮客户去解决他们的问题，这就是一个容易的事情，更何况你不是只做一天两天。

很早之前，我们曾邀请媒体记者过来我们客服中心参观旁听，顺便让他们体验了一把客服的工作，各种手忙脚乱。

最后结束的时候，他们感叹，能在和客户交流的时候，理解客户的问题同时，通过打字寻找答案并快速消化后，同步说出客户能理解的答案，这种手、脑、口并用的技能，可不是普通人能做到的，但我们可爱的客服人员就能轻而易举完成这些事。

接下来你需要做的是，放大你的工作价值，再卑微的工作，也有做得卓越的人，毕竟工作不分贵贱，只在于你有没有去利用好这个平台，去锻炼你的能力，兑换得到你想要的东西，我相信，机会始终是给有准备的人。

这方面，我此前曾写过类似的文章，你可以点击下面蓝字链接查看

（移动，再见）

（不是世界不好，而是你想得太少）

十、最后作为一个服务的从业人员，我也很迫切的想看到我们服务行业能发生一些本质性的变化，我也愿意为此做一些实质性的工作，而不是单纯仅仅的呼吁。

我真心希望，我们行业能发展到，服输务人员在从事服务工作中，得到应有的尊重，客户在有问题的时候，能主动和我们沟通，有不满的时候，能理性的沟通，告诉我们他的诉求。

但目前来看，这些事情看似有点遥远，毕竟单纯一个企业，或者某个人，甚至是一个制度的颁发是没有办法做到的，要做到这些，它需要一些契机，加之行业各种力量的推动去完成，这事急不来。

但是，在做出这些改变之前，至少我们要知道目前我们的服务的现状是怎样的，我们每个人去思考，对此现象，作为我，可以做些什么？

我相信只要每个人都能多想一步，多付出一份力，这个行业才有可能变得更美好，更阳光，而身处其中的每一个人，才会感受到，这是一份让人感觉有尊严、有体面的工作。而不是而不是那个超过50%的人都想要转行，逃离的职业。

（结束）

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