【干货来袭】向华为学习海外销售---如何推动客情关系

不同的客户类型，关注点肯定是不一样的；Sales如何推动与不同类型客户的客情关系呢？...



什么是“客情关系”？所谓“客情关系”，说白了，就是建立客户对你的信任。

一. 方法论：

我们把客户只有两类：

1. 代理商、中间商、经销商等......称之为“渠道商”；2.大型的电信运营商，称之为终端客户。

1. 如果面对的客户是渠道商，相对来说建立客情关系会比较单一。因为这种客户的决策者通常就是他们的Boss等1-2个人；这种客户下不下单就在一念之间，跟这种客户的Boss关系处理的好，下单会很快。

2. 而如果客户是一个机构比较庞大的终端客户，很可能影响决策的部门就有好几个。比如这几篇文章中说的印度的这家S运营商，涉及到的就有：技术部门，使用部门，采购部门，质量部门，财务部门等等......甚至有些大型项目还会成立了一个专门的“采购委员会”。由于大公司里面政治关系会比较复杂，会有不同的派系，这种客户的客情关系的推动复杂而时间长，如果没有发展内线的帮助，贸然进入的话，就好像进入了一个复杂的迷宫。这种客户订单一定不会下，想要拿下一个订单的话，至少要6-9个月时间都算快的，有的甚至要跟踪几年都很正常。

如果以前做的是渠道商，现在要转变成做终端运营商；而且面对的对象从单一的老板或采购，变成一个复杂的机构的时候，甚至项目还涉及到招投标的时候：

首先，从宏观来看，与客户的客情关系可以分为四种类型：1.局外人、2.供应商、3.合作伙伴、4.朋友。 



那在这其中，到底是个人利益重要，还是机构利益重要？ 可从以下4个方面来讲讲：

1. 客情关系分为两个维度：个人利益和机构利益，而其中个人利益又是机构利益的基础。

2. Sales要从一个局外人成为客户要想成为客户的朋友跟合作伙伴；这个过程里一定要分清楚谁是EB, 谁是UB，谁是TB，以及发展在客户内部的Coach，找出客户中的同盟者。

3. 表现出对不同角色的个人利益关系是建立信任的关键。注意，是“关心”而不是“满足”；因为满足是要花成本的，而且这些人有些利益你未必满足的了。

4. “个人利益”更多的是来自于不同角色的兴趣点，这是一个支点。

其次，从纵向来看，客情关系的推动分为如下几个阶段，以下四个阶段的目标，判断标准以及销售技巧：



另外，再说一下推动客情关系时的一些常犯的错误：

错误一：Sales并不了解与客户关系到底怎么样？以为能够跟客户说的上话，一起吃个饭，开开玩笑，就认为是跟客户关系好，有交情。但是在投入了大量的时间和经历之后，最后却发现并没有获得信赖和支持。尤其是跟客户的采购人员，老道的财务人员也非常擅长处理供应商关系，就好像一些美女或者帅哥同时会跟不同的异形保持关系一样。

错误二：搞客户关系只会吃饭、送礼、給回扣。其实不同的人的需求是多样性，Sales不要把想当然当成客户真实的需求。甚至还有Sales把自己的爱好当成客户的爱好。比如自己喜欢唱歌就认为客户也喜欢唱歌，自己喜欢桑拿也认为客户也喜欢。上面已经谈到了要从客户的兴趣点出发，比如有的人喜欢爬山、有的喜欢球类运动、有的喜欢古典音乐.......

错误三：做客情关系只做到了客户的基层，没有覆盖到中层和决策层。如果竞争对手做得对高层的覆盖，那么，你所谓的“关系”只是枉然。

二.  一些“海外客户做关系” 的基本套路：

1. 与新客户见面如何取得对方的好感？

幽默是全世界都通行的。如果你在跟客户见面暖场的阶段就能展现出自己的幽默。客户感觉到你这个Sales是一个有趣的人，他会愿意跟你聊下去。平常多准备一些小笑话（但不能低俗），合适的时候抛出1-2个，有助于破解见面时双方的紧张情绪，或者打破某些僵局。另外一个就是专业，你越专业客户对你越信任。这里的专业不是指对你的产品的专业程度（记住一件事：客户永远不会关系你的产品，他关心的是他自己，再没有了解你之前你的产品的好坏跟他们没有任何关系，即时他真的需要。）；而是你对客户的业务的专业程度。比如你的客户是一个化工厂，你应该跟他们谈谈配方管理；如果他们是做流体产品的，你要跟他们聊聊流瓶性是如何做的。

2. 应该怎么給客户送礼？

也其实客户未必在意你的礼品的昂贵与否，说不定你认为很贵重的礼品对于他来说 just so so.    还是刚才所说的，送礼要送到他兴趣点上去。而且我们大部分客户经济状况很好，不缺你这点东西，特别高层次的客户。举个例子：我们有一个欧洲非常大的那个客户的高管，超喜欢抽雪茄。但是Sales并没有经常买一盒给他。而是在跟这个客户吃完饭以后，从怀里掏出两支顶级的哈瓦那雪茄，一支递给客人，帮他点上，一支自己抽，客人赞不绝口。所以，很多Sales喜欢給老外客户送些茶，中国的工艺品等等......做为初次的见面，还行.而到后面根本就是鸡肋, 因为你没有送不到点儿上。送礼其实是门学问，关键是看Sales的用心程度。

3. 如何开拓新区域的渠道市场？

对于一个进入新区域的供应商来说，除了客户挑选我们，更重要的是去筛选与我们产品定位相匹配的合作伙伴。一般情况下，这个市场上的老大，老二不要去碰，虽然他们的订单量很大。但这种客户一定有很稳定的供应商，挖这种客户的的代价很大，而且你还不一定挖的过来，即使挖过来了回报还不一定好。可以去选择中型的或是有潜力的代理，与他签订独家合约，然后集中资源扶持他，可能在短期的回报不大，但却可以在市场上扎下根来。

4. 怎么和客户建立长久而深厚的关系？

除了成为客户生意上合作的伙伴，也要融入到他们生活圈的一部分。因为人心都能分辨出你到底只是想赚我的钱，还是真诚相待。所以，你是怎么对待你的朋友，就怎么对待你的客户。

总结一下：Sales对客情关系处理的细节，是求深不求广。因为在海外不像在国内，可以无原则踩红线。海外客户关系的维护既要遵守当地的游戏规，又不失中国人的灵活。

最后想说一下：国内很多的出口企业，认为销售就是靠Sales个人的天赋去发挥，八仙过海各显神通，拿到单子就牛B。有些人确实天生就适合做销售，就好比是足球里面的超级巨星；不过这些天赋出众球员的发挥，也与他比赛当时的身体和精神状态有很大关系，还有团队其他成员的支持的程度，所以具有很大的不确定性。相反，如果能认识到销售也是一套严谨和有逻辑的科学，能在销售团队里推广一套科学的销售方法论，即使是没有什么天赋的人，只要按照这套方法论去严格执行，一样也能做出不亚于天才的成绩；因为整体一定是大于具备，个人能力再强也是干不过一个团队的。这就好比是足球世界里的德国队，跟巴西，阿根廷这样的球队相比，德国队里面缺少才华横溢的天才球员，但是有着严谨的整体战术意识和执行系统，一样也能击败天才的巴西队，拿到世界冠军。

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