【桥友360°】线上活动第88期范薛平--工业服务的人机沟通和盈利点！

在传统工业领域，如何运用新的服务手段，在移动端更好的贴近用户，是新的挑战和机遇。...

【轮值桥主】范薛平

【桥主雅号】范薛平
【企业品牌】傲泊智能，AP Parking
【经典作品】智能化停车场
【特邀嘉宾】Jimmy
【节目时间】2016年2月25日20:00-22:00
【节目主题】工业后服务的人机沟通和盈利点

【答沙龙问】

问：您需要维修保养的设备是什么？您是设备使用者、服务商或制造商？答：本次讲解以起重机设备为例，角色是制造商，同时也是服务品牌商。如何解决人(服务人员，设备管理者，服务商)机(设备及用户，制造商)料(配件)法(维修方法和知识规律)环(移动管理和沟通平台)之间的问题，达成精益服务、多方共赢的目标。

问：您的企业在工业后服务方面的痛点是什么？答：配件交货延误，服务人员技能单一，维修信息不对称，人员技能差异大，设备连续性记录差，培训周期长，行业内信息孤岛(人、机)多，服务范围和成本居高不下等等。

问：您认为《云海易服》Ａpp帮您解决了什么？答：基本移动端的需求已经满足。

问：希望《云海易服》Ａpp有什么改进？答：对单一行业的软件深度定制，特种配件中心的整体规划需要加强。桥主分享

本人从事工业服务逾20年，曾经是美国顶级叉车品牌和德国起重品牌的中国区服务总监，服务过：叉车，起重机，盾构，工程机械，重卡等等行业，一直在第一线从事服务，对工业服务的整个流程和盈利点有深刻的认识和独特的见解，多年前已经使用PC端管理客户、代理商、服务人员。目前，希望借助云海桥平台，一起发展移动端的工业服务，更贴近用户市场的需求，顺应互联网+发展的趋势。

在传统工业领域，如何运用新的服务手段，在移动端更好的贴近用户，是新的挑战和机遇。

众所周知，目前国内制造业吃紧，但是，工业4.0的号角也吹起来了！如何满足智能制造的技术发展，同时又满足用户日益繁琐复杂的需求？当然，也包括一大批从事工业服务行业的服务商们. 是否有更好地手段和平台去改善和迎合变化的趋势？我想，云海易服做了很好的阐释。她把用户、服务商、配件供应商、维修人员、制造商等都网罗了，希望借此满足各等人群的多样需求，并结合大数据分析，为后续设备维护达到免维护做好预案。这里的设备免维护是目前工业设备维护的高端境界，比之前的定期保养和巡检等，均有独到的超前技术含量。免维护的实际含义是根据大数据分析，在设备维修关键点上，提前一点点，进行相关维修和更换部件即可，真正做到设备全生命周期管理！桥友互动服务的关键是配件、系统和平台

范薛平：工业后服务是目前传统行业转型的最好机会。在国际上，评判一个公司或品牌，关键一个要素是服务收入占比。要求或目标值：90%的盈利来自于服务，其余来自产品的销售。

姚良为：这一点目前在国内恐怕做不到吧？

范薛平：目前，在行业里，能够用系统来管理和运营的很少！尤其是可以公开共享的平台。在国内，我之前服务的企业，已经达到65%的利润来自于服务，但产值只有产品销售额的25%。朱迅：服务利润占比如此重要，应成为企业核心业务战略。

范薛平：要做好服务，需要有利器，不仅仅是技能，配件、系统和平台是关键。

姚良为：您说的系统和平台是什么样的？

范薛平：大多数行业人士，对于服务的一般理解就是维修和维保，而且是产品的附赠品。系统是指服务管理软件，平台，就如云海桥，只是需要按行业分类，方便使用。

刘海燕：我理解，范总是按全面质量管理体系来讲整个服务体系的。一是配合用户买对的产品；二是根据用户的特殊需要做进一步的跟进改造；三是做好主动的巡视服务，不是守株待兔；四是及时有效的与用户沟通，做好维保服务。不知我理解的对否？

范薛平：平台就是做这些事的！

朱广文：制造厂的设备种类那么多，一家很难全部服务，需要系统平台，甚至是平台联合平台。

范薛平：手机在手边！系统在身边！培训在周边！服务商在周围！平台上有分类服务商！平台链接和下沉。

朱广文：是的，焊接类的服务我熟悉些，其他不了解。服务赚不赚钱？

范薛平：多年来，给大家的印象就是服务不赚钱。实际问题在于没有有效的手段和应用工具，做到主动服务，这样，用户满意度和盈利哪里会有？

管乐：确实，很多渠道商认为产品销售才是利润，服务只是为了留住老客户，所以服务不收费。

王珏：是啊，许多用户把免费服务作为选择服务商的一个基本条件。

姚良为：这与我们的传统工业体制有关。

范薛平：国情。越是传统的，其实，越容易接受改变，因为已经无法适应了！

姚良为：是的，但真改起来也很不容易。

范薛平：应该这样理解：服务是高端产品，应该是主动销售，所有成本应该事先核算和告知。现在的状况大多数是在等电话，这样隐形成本就会很大，被动服务成本无法控制，也没有未来！

朱迅：也可以理解为服务业务互联网+，改进空间巨大。

范薛平：太多人认为服务只是维保，其实服务是二次制造，而且是高端的。

王珏：其实服务不应当只是亡羊补牢，而应当是防患于未然。

范薛平：人，配件，设备，系统，网点，五大环节与生产制造没有区别，而且比之更复杂。

王珏：大有挖潜空间。

范薛平：在一个几乎是零位上起跑，机会给所有工业人！而且，国外企业不会参与国内的工业服务，对手比制造业少太多！

范薛平：制造业面对的是设备，服务面对的是人。所以，需要好的系统和手段，更好的培训服务人员和销售，为用户提前做好相关工作，机会就会到来！

张驰：很多装备制造业的服务相当被动，别说盈利了，能节省些成本就谢天谢地了。

范薛平：真正了解客户需求，没有不赚钱的服务，只有不会做的服务。

徐蓉：系统或平台就是要培养客户对我们的依赖性。

范薛平：目前，需要加上一些关键点的物联，就能提前预知。沟通需要控制成本，需要系统来完成。

王珏：“云海易服”有一个“亮绿灯”的功能，就相当于到期服务提醒。

刘海燕：现在有了“云海易服”就可以线上线下全面展开了。

范薛平：原有的隐形成本，其实都是花在来回折腾上，包括返修、等待、技术差异、沟通等等。只有系统可以降低成本，这样，服务其实没有增加客户成本，还能盈利。

王珏：是啊，作为服务商真是深有感触！

范薛平：平台今后会加强服务销售培训、技能培训、用户培训。我的观点：上帝是需要教育的！

姚良为：用户的感受和需要很重要。

刘海燕：没错，作为服务商出去服务都是有成本的，“人吃马喂”，报价高了用户不理解我是用户有这个体会有些事情特别希望服务商指导一下就别收费了。

范薛平：教育先行，会增加认同感。人性第一，服务商指导也是需要收费的，只有系统里面的学习免费。

姚良为：在用户一侧，就存在我说的传统体制和传统观念。买实体的设备可以，买无形的服务不容易被接受，这就是传统观念。

范薛平：我之前卖一个维保合约，一纸空文，48台起重机，国产的，年人工费280万。无形服务的销售，考验的是是否具备完整的系统，否则，无法取信于用户。只能免费或放弃。

王珏： 一般来讲，外企用户会比较重视服务

范薛平： 这个不敢苟同。所有设备用户其实都有需求，只是需要不同的服务预案。现在，也包括民企，只要设备运转，需求都在。

张驰：推出不同的“服务包”

范薛平： 对，需要培养用户习惯，但不能依靠销售，成本高！需要依靠行业里标杆企业配合，事倍功半！类云海播种！

姚良为：服务是跟着设备走的，不同的设备有不同的服务。对于高精尖的设备，再高的服务费，客户咬牙也得接受。

范薛平：真正的服务，不是靠一时的高价，而是靠完整的系统。最低的成本就是用户想要的服务，就在身边！如何能够做到呢？系统，平台，合理的分配等等。

姚良为：现在好多企业，外委维保可以接受。

王珏： 说明国人的观点在逐步改变…

徐蓉：外委维保服务质量、响应速度、维修技术、备件供应等都不受控制，有时企业很被动。

范薛平：@徐蓉 在目前，如果一个服务商的工作没有做好，企业很少有话语权，没有差评的机会。不平等造成的！平台可以去避免！

徐蓉 ：是的，非常赞同！

朱迅：云海桥为外委维保服务提供资源平台。

刘海燕：现在的企业，能自己做维保修理的能力越来越差了，像我们单位已经全部外委了。因为随着人员退休或跳槽，维修能力基本损失殆尽。

姚良为：@刘海燕 这也是与时俱进，好多企业都不再保留设备维保人员了。平台模式探讨

范薛平：工业后服务的未来，一定是服务人员的外链和众包，只有平台可以做到。

刘欣：范总，云海易服和内容服务商的合作方式如何？怎么确保粘性和稳定，服务质量呢？如何成为库里的服务商？用流行语言，云海易服是做连接，做内容的是合作伙伴，以后会逐步开放更多么？

范薛平：内容服务商实际分知识性，配件性，服务型，对应不同的合作策略。

刘欣：这个服务商库会有价值的，怎么规范、确保质量呢？对B服务的标准化问题

范薛平：引进行业种子，也就有行业标准。

刘欣：这是个长期工作呢。

王珏: 云海播种就是要开放、共享。

范薛平；要成为行业服务商，平台会有考量标准。360行，行行有标杆！需要所有工业人联合。

刘欣: 服务的过程中来验证。

范薛平：验证过程：用户评价，自评，行业监督。

刘欣: 其实这套机制决定了平台的格局。

范薛平：格局就是共有，共享，贡献。

朱迅：还有诚信。

范薛平：上传，下载，互联，互通，互信。

刘欣：其实价值观会决定机制如何去设计，比如淘宝的机制孵化出了价格战，低质低价，刷恶评，职业差评师等等。

王珏：@刘欣 这正是云海易服与淘宝的区别所在！

范薛平：淘宝没有配件库共享，价格战无法避免。

刘欣：所以机制需要自律，需要自省，需要价值观正的人去把控。

范薛平：在企业的B端，差评人应该不会职业化。因为，设备维护是技术工作，需要第三方服务平台。

刘欣：@王珏 希望云海桥在这个过程中做好把关和设计。

范薛平：云海易服是淘宝和京东和亚马逊的组合，需要更多行业人士来参与云海播种，假以时日。

袁采庆：以云海桥为平台。引进机电设备维修改造综合能力强的公司作为基础。对平台上面的设备拥有者提供解救方案。及时快捷地解决问题。云海桥应该把大家融合在一起，最终成为国内唯一各种机电设备维修改造的数据库。

朱迅：以谷歌的价值观“不作恶”为楷模。

明道震：互联网思维，去中心，平台化，服务与被服务者都是参与者。

徐国忠：@范薛平 设备互联+培训+认证+授信+Ｕber版维修服务+备件共享+支付？

范薛平：到位，一言盖之！

范薛平：@刘海燕 你之前提及的电机事件，如果在电机上，有个发射码，内含维修信息，并且会主动上传维修时间。结果就不一样！

刘欣: 是不是可以考虑设一些问题悬赏的功能？

范薛平：平台积分就是做这事。

刘欣：其实也可以把社群延伸进去,比如工程师群，作为一个入口呢?

袁采庆: 将来的机电设备全部是智能化的，全部是有预见性的，通过云海桥的平台，上下客户对接。

范薛平：@袁采庆 目前，在关键设备上，已经可以做到互联，互传。

刘海燕: 我们在选择服务商的时候，秉承这样一个原则，即“找庙找和尚”。找庙：必须是品牌企业名片产品；找和尚：这个企业必须有良好的技术服务体系和服务队伍，缺一不可。

范薛平: 之前，我试着采用用户的技术人员，帮助我的客户维修,结果非常好！有收益，有口碑！各取所需！

刘海燕：@范薛平 几年前，我单位也派出维修工程技术人员与服务商一起去其他单位做过服务，效果也是棒棒滴。

范薛平：@刘海燕 这就是互通。用户和服务商，其实，在某些场合，可以互换！

徐国忠：针对不同设备设施类型的被动＋预防＋主动性维护的标准和设备底层数据采集的技术已经逐渐完善，参考google glass几年以前的关于维修和培训的应用视频，挺有意思！

范薛平：你中有我，我中有你。

刘欣：需求产生价值，角色可以互换。解决问题就实现了商业价值。

王珏: 安全、评价体系、授权、认证等等都有专业的团队负责，术业专攻！

范薛平: 平台上，也有很多合作伙伴，也有外包专业团队，为平台把关和贡献,嫁接桥梁, link，learn，line。

明道震：云海易服=人+备件+设备，组成一个开放、共享的平台，节约沟通成本。

范薛平：有道理！有个场景：如果沟通或报修是根据有关故障码和原因码，沟通成本很低，效率高！

刘欣：我觉得云海桥做的是帮制造业互联网化的事儿。

王珏：云海桥--在互联网与企业用户之间搭起的桥梁，需要大家共同努力！系统的运营发展要靠大家这么多优秀的企业互动创造和分享价值！

范薛平：多年服务管理和销售经验，加上行业跨了好几个，对用户的了解，非常透彻！运用互联网帮助大多数用户和制造商解决服务痛点。

袁采庆：设备十智能十平台十服务。

徐国忠：随着信息和通讯技术发展和通过移动互联和智能终端，维修过程中对于需要的在线知识库查询，初级工程师通过远程协助获得高级工程师的支持都可以比较容易的实现，通过培训和指导，即使是年纪大的技师也可以掌握这些新兴的辅助终端（手机），备件的代码标准化，共享库存就近调拨拆借，会员企业可以降低备件的自身库存，甚至可以实现出加价备件供应给其他会员，达成共赢～经过平台认证的会员单位和个人维修工程师可以像Uber一样接单，节省维修服务企业的差率费用等，增加利润也可以和客户分享成本的下降，多方受益～互联＋共享＋共赢。

范薛平：yes，核心思路。

张文波：关于服务效率 可以参考船舶机电设备的全球联保模式。

范薛平：采用平台联保机制，平台认证后，就直接由平台联保来保证质量和投诉。运用经济杠杠，可以约束。

徐国忠：各地的维修服务商可能会演变为培训＋认证＋运营机构，轻资产＋轻人力成立。

张文波：我国的船舶机电设备出口少，就是没有进入这样的全球联保模式,价格再优惠，即使等于材料价，船东也不用，维修就得半个月。

范薛平：@张文波　制造业要强大，服务是关键！

王治平：做平台，需要理想和情怀，更需要行业背景和资源。

张文波：公共平台可以有，不一定都要自己的，小平台一样没有话语权。大的行业性公共平台是方向。

徐国忠：设备数据和互联，各种企业对成本的承受力是不同的，平台也不可能去大量倒贴去实现设备互联采集数据，针对不同的设备，不同的关键指标需要区别对待。

范薛平：云海桥就是公共平台。

刘欣：云海桥的社群做的还是非常专业的。

范薛平：云海易服走出了第一步，未来，需要更多人参与和改进。数据是累积的，服务也是渐进的。

徐国忠：很多设备有个平台生成的条码或者二维码作为序列号，在做巡检或者PM的时候通过扫码，然后在APP里面输入或者打勾巡检内容，通过APP将数据上传到云端的数据库内的设备档案内，也是一种意义的互联，只是有延迟，需要巡检人员的守本分和职业操守，需要通过培训和相应的奖惩机制来辅助。

张文波：如果从行业CPS的角度考虑可能会有很多新思维。

徐国忠：很多欧美企业对于PM预防性维护的都是很重视的，或者会用专业的软件比如MAXIMO。MAXIMO以工单的创建、审批、执行、关闭为主线，合理、优化地安排相关的人、财、物资源，将传统的被动检修转变为积极主动的预防性维修，与实时数据采集系统集成，可以实现预测性维修。通过跟踪记录企业全过程的维护历史活动，将维修人员的个人知识转化为企业范围的智力资本。集成的工作流与业务流程配置功能，使得用户可以方便地进行系统的授权管理和应用的客户化改造工作。不过这系统挺贵，而且界面并不友好，大多数用的人还不认识里面的英文，所以其实很多有钱的美国公司这个软件买了但是用的并不好。

王珏：@徐国忠　相比之下，云海易服的成本几乎可以忽略不计。

徐国忠：@王珏YES，但是也需要不断完善后台系统的架构，流程，逻辑和数据库等；一个系统越是要满足多的企业的需求，还要实现个性化定制，软件的整体架构设计就越重要。

范薛平：服务主线就是工单，所有链接围绕此展开。德马格采用的，就是依此为展开的。

张文波：@王珏  建议你筹组一个开发基金，集成一些针对行业的通用工具。

王珏：@张文波  好主意！正在筹划中…

范薛平：个人是独立的服务商，如何挖掘这个宝藏，是需要好好构思的！个人专项服务技师是非常容易依附平台的，就像淘宝店主依附淘宝一样。如何培训，注册，操作，运营，评估，安全，保险，支付，收入，等等。有前途，是蓝海！仅指工业服务技术人员的分类，整合，运作……这个方向我已考虑多年！会直接影响平台后续的运营！

黄立新：可否分行业建立认证标准，建立培训和评价体系，符合标准取得资格证书方可通过云海易服的注册验证？

范薛平：@黄立新 已经在考虑，并且希望通过播种计划，找到行业合作伙伴以及专业协会等共同参与制定相关体系，并通过平台认证。先从部分行业着手，取得经验，再传播！这样切入容易接受。目标行业：服务高频，高值，高要求……

张文波：在工业4。0背景下，可能是强调平台、服务能力，弱化个人，就好象打车软件 重点在客与车的连接 至于具体是谁开、甚至开什么车，都不是重要的。就如同医院 正常的情况，病人应该相信的是医院整体水平，而不是自己去研究具体找那一位医生。当然，现在有很多不正常，送足红包就看的仔细云云，在工业界不应该有。

范薛平：正确，平台负责人员资格认证即可，其实，按等级，谁做都一样。其他

张小威：对研究所里的仪器类，研究人员也不尽了解。有什么好办法没有？

范薛平： 先根据各类仪器，建立技术档案，其中，关键是把相关维保技术要素与仪器直接连接。并运用易服相关功能，链接用户和服务商。 这些技术要素应该直接写在条码或反射码里，通过扫描，就可以知悉有关连续信息。

刘海燕：德玛格的起重机我们也用，防爆型的。

范薛平：德马格是典型的外企，老牌。但服务上，依靠的是技术垄断。不是未来！

刘海燕: 系统服务才能使用户信任。我们曾经有一部起重机，其他品牌，某服务商刚刚做完保养一周，也通过技监局年检了，但是辅助电机居然掉下来了，差一尺就砸到人，事后检查维保情况，服务商根本就没有认真去做，很明星的故障都没发现。这个服务商被列入黑名单禁入了。

李战春：范总，说说我关心的起重机行业服务如何做?

范薛平: 与国内行业有影响力的企业，依靠平台和系统，建立服务联盟。重点抓住人员和配件，指日可待！

李战春: 会不会有区域限制？

范薛平: 有关技术和信息，应该公开的，全部共享！建立信任度和粘性。服务关键是人性，有平台，就没有空间区域限制。服务区域是属地化操作。客户信任的一个公共平台，而不是仅仅几家服务商。线下活动通知

王珏：时间到！感谢范薛平总今年首场分享！有兴趣进一步深度交流工业后服务互联网+的桥友请联系桥蜜妹妹，我们将在下月3、4号做一次20人规模的线下深度交流，具体时间地点另行通知！

据统计，目前已经有9位行业中名列前茅的优秀桥友报名做轮值桥主，我们每一至两周安排一期，欢迎大家围观和拍砖！相信有大家的共同努力，借助互联网+的工具，传统工业后服务领域的痛点一定会被逐步改善或消除！

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