物理转型培训心得-南宫支行

心得如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务...

如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，我行为了更快适应未来趋势的发展提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！这次转型不是形式上的转型，而是全方位的、软、硬件俱到的转变，做好顾客的分流，提高工作效率，加强员工的营销技能的培训与提高，要求员工的业务熟练、擅长，服务规范，业务的分工化、合理化。银行网点必须主动的适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。邢台建行为了让员工更快的转变思维，8月中旬组织了一次全体一线员工的培训，通过这次培训我收获有以下几点：

一、服务管理方面：

主要是服务的标准化、流程化、客户分级的差异化，以及服务意识和服务技能的提升。网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的，整齐统一的着装，端庄的仪表让人耳目一新，优雅的姿态，亲切的微笑，温馨的话语，热情的接待，专业的服务，赢得了前来办理业务的客户的称赞。



二、营销管理方面：

包括区域内市场营销活动的策划与组织、网点产品的交叉销售、客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动、客户关系管理维护以及区域营销环境分析和市场细分等。我觉得柜员要与客户经理、现金区多交流，作为一体开展工作，共享客户资源，联动营销客户。在有需要的时候，做到积极无私地服务于客户经理或其他部门，应该与大堂经理及时有效地协调沟通，由其引导潜在优质客户或目标客户至低柜和客户经理。员工不断提升业务素质，提升服务品质。我行柜员应该利用自己的专业知识，遵循以客户为中心的理念，通过有效的沟通了解客户的需求和风险承受能力，充分利用客户的需求，推荐与其相适应的产品，以优质超值的服务吸引更多的优质客户。同时，要不断接受继续教育，百分百吃透新业务新产品，为客户提供更优质更专业的服务。我相信当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们。我们的成长需要更多客户的关爱，建行的发展需要更多客户的支持。完善的设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信建行明天会更好。努力学习提高业务技能，增强营销能力，力争迅速突破作出更大的业绩。



三、现场管理方面：

涵盖网点现场的布局与动线设计、装修风格、网点空间布局及柜面运营模式等。作为我行在考虑流程优化、功能分区、业务分类等客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。例如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。《指引》出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服务，是网点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务。

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