1019期【零售运营培训】服务五场景-当顾客关注时，行动和标准话术小攻略之(二)顾客发出语音需求信号时

在店铺内接待顾客时，当“顾客发出语音需求信号时”小伙伴们要如何做出反应和回应呢？本期小编分享与你场景行动和标准话术，一起点击进入吧~~...

上期小编已和伙伴们分享了，服务五场景中-当顾客关注时的“顾客发出行为需求信号时”的场景行动和标准话术，这期再来剖析一下“顾客发出语言需求信号时”的场景行动和标准话术——

服务五场景

当看到顾客时--当顾客关注时--当顾客试穿时--当顾客成交时--当顾客离开时

顾客发出语音需求信号时

顾客发出明确语音信号时，例如呼唤导购拿取货品，呼唤导购解答产品异议；

行动1-给与回应

1.导购必须在第一时间使用标准话术“您好”给与响应，并在10S之内提供帮助；

2.如导购手上无接待顾客：

①应立即停下手头区域细节整理工作；

②及时给与顾客需求帮助“您好”的响应；

3.如导购手上有接待顾客，应给与行为需求顾客“您好！先生/女士/小姐麻烦您稍等……”等语言的响应帮助；并礼貌安排手上顾客，给与新需求客户响应的临时支持，同时给与相应的人员补位安排（如何一对二以上的服务）；

行动1-标准话术

①”您好！“(未在顾客身边的快速反应）

②”您好！请问有什么可以帮助您的呢？……."（达到顾客身边时）

③”您好！先生/女士/小姐麻烦您稍等……“（因手上有其他顾客无法第一时间及时抵达需求顾客身边时）

④”先生/女士/小姐不好意思，麻烦您先自己看下货品，我去协助下那位先生/女士/小姐，马上回来，不好意思…..“（需要安排手上顾客再抵达需求客户身边时）

行动2-了解客户需求

1.货品需求

（在做该项需求时，应该按照则展开按照：了解穿着对象需求；了解穿着场景需求，了解需求产品类别需求，了解价位段需求；），

2.其他需求

（非消费类需求，例如需要找就近的洗手间等）；

特别注意！！如当下无法满足顾客需求，则需在5分钟内给与顾客答复，避免顾客久等。

行动2-标准话术

①“（货品消费类需求)：

a.“先生/女士/小姐，您好，请问您是帮朋友挑选还是为自己选择一套呢？”

b.“您好。请问您（他/她）是平时运动穿着还是平日休闲场合穿着呢？”

c.“您好，请问您是喜欢（他/她）是喜欢什么风格的服装/鞋子呢？您现在所在是的我们xx系列的产品区域，我们还有xx风格的xx系列产品……”

d.“您好请问您对价位段有没有特别要求呢，我们xx系列平均价位段在xx……”

②(非消费类需求）

a.使用礼貌用语：

您好；不好意思；

抱歉；请您稍等；

我马上去确认等等；

行动3-产品介绍

1.产品系列介绍；

2.产品风格介绍；

3.产品面料介绍；

4.产品配搭介绍；

5.产品价位及活动介绍；

行动3-标准话术

①“您好，您所挑选的这款（我为您推荐的这款）是xx系列，此系列（做系列的介绍）……”

②“您好，您所挑选的这款（我为您推荐的这款）是采用什么面料，（面料的FAB介绍）….”

③“您好，我为您挑选的这款配搭了xxx，这样更能凸显XX您的xx风格….."

④"您好，目前，我们公司十周年庆，特别推出了xxxx活动（活动内容介绍，同时做附加销售)……."

行动4-解答顾客体验异议

1.顾客对产品异议；

2.顾客对活动异议；

行动4-标准话术

①针对产品系列及风格介绍时顾客的异议---建议话术：

“您好，您所挑选的这款（我为您推荐的这款）是xx系列，此系列（做系列的介绍）……”

②针对产品面料介绍时顾客的异议---建议话术：

“您好，您所挑选的这款（我为您推荐的这款）是采用什么面料，（面料的FAB介绍）….”

③针对产品价位及活动介绍时顾客的异议---建议话术：

您好，您真有眼光，您可以看看这款面料材质XXX，相对其它品牌我们的价格是比较适中的，而且我们店铺现促销活动XXX，很划算哦。

④针对产品配搭介绍时顾客的异议---建议话术：

“您好，衣服要穿在身上才看得出效果哦，买不买没关系，两件衣服搭配在一起你可以试穿下让您的朋友帮您参考一下哦，或如果你家里有同款式的服装也可以一起搭配穿着。