企业的危机公关应该怎么做？

危机应对已然成为每个组织必须面对的难题。是否具有高度的危机意识和危机管理能力，将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。当真正遭遇危机时，企业究竟应如何应对？...



导  语

危机应对已然成为每个组织必须面对的难题。是否具有高度的危机意识和危机管理能力，将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。当真正遭遇危机时，企业究竟应如何应对？

环顾当下，随着外部环境的复杂化和市场竞争程度的日益加剧，企业危机的产生已愈加频繁。然而，当危机来临时，许多企业往往惊慌失措、沉默躲避。那些曾经是各自行业中赫赫有名的标杆企业，却因危机管理能力的缺乏，最终都抵挡不住小风波引起的危机侵蚀而倒下。

危机应对已然成为每个组织必须面对的难题。是否具有高度的危机意识和危机管理能力，将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。

那么，当真正遭遇危机时，企业究竟应如何应对？

结合危机生命周期，归纳出企业在危机生命周期的四个不同阶段所应采取的不同应对措施。作为危机处理最容易却最不为人知的阶段，潜伏期要求企业应当提高危机意识，适时进行风险评估与管理，360度建立企业有效危机预警系统。

通过各种渠道搜索，如关注和分析国家宏观经济环境、行业走势及竞争对手动态、媒体信息、利益相关者的信息反馈等，及时识别潜在危机。同时建立新闻发言人制度，保证企业信息有效传达；组建应对小组，采取多种方式进行危机演练与培训，以便在危机发生之前识别危机“红色信号”。危机爆发后，由于危机的特定环境，各方很可能表现出对危机认知的不一致，而危机类型判断将直接影响到责任归因和危机应对决策，因而此阶段企业应做好以下几点：

▼ 做好危机类型识别与判断并进行正确归因；

▼ 根据危机实际情况有效修正预案或制定新的危机应对方案；

▼ 把握“黄金时间”原则，迅速成立由高层、相关部门和内外部专业人员组成的危机处理小组，明确组员间的职责分工，如怎样采取危机处理措施，如何应对媒体采访，谁来担任新闻发言人等，同时特别强化首席危机官和首席发言人的作用；

▼ 建立有效沟通机制。随着传媒技术的发展，新闻媒体独特的舆论导向功能已显得异常强大，主动联系相关媒体，告知公众事件真相与发展状况、企业态度与措施等，以正确引导舆论，最大限度地减少危机对企业形象的破坏。进入延续期后，危机往往有向纵深和横向涟漪扩散发展的趋势，一些与危机事件非直接相关的负面事件被曝，危机可能被扩散到更大范围。

▼ 企业首先应强化危机应对策略，进一步控制危机发展态势及损失；

▼ 企业应加强媒体管理，有效传播应对方案，取得各方理解；

▼ 企业可以及时与政府部门和其他公正权威的机构进行合作，帮助企业澄清事实，弥补和改善企业此时不良甚至恶劣的形象，避免公众抵触情绪的增加；

▼ 企业应重视舆情民意，充分利用网络媒体积极反馈危机处理动态，有效防止恶意报道及其他不良影响。企业在痊愈期，已慢慢走出危机漩涡，负面报道逐渐减少，但这并不意味着危机管理的结束。为保证企业尽快摆脱危机阴影，恢复以往正常生产状态，此阶段要求企业全面调查危机产生原因，评估损失，并通过总结经验、吸取教训，提出在技术、管理、组织机构及运作程序上等多方面的改进意见，进而改造或重构企业内部制度，重建组织形象。

来源：《企业管理》杂志

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