客户体验企业

客户体验管理的落地——客户旅程图

通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内“无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。...

客户体验管理的落地——客户旅程图接下来我们以汽车租赁服务为例，利用客户旅程图（customer journey ma

p）来简单阐述做好客户体验管理的具体流程：

画出初始的客户旅程图在画初始客户旅程图的过程中要注意两点，“以客户为中心”和“抓大放小”。这是因为客户旅程图的分析完完全全从客户的角度进行，采用的方法是市场调研，了解客户的真正需求，简单的内部访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上。客户旅程图关注客户从最初访问到目标达成的全过程，工具的普遍适用性和重复使用性决定了它不能仅仅关注某一个细节。

以汽车租赁为例，整条路径就是客户提交的租赁申请，申请被及时地接收和审核，在汽车租赁期内出现任何问题有能够有诉求的渠道，租赁期届满还车，对于单个客户来说整条路径结束。但对于企业来说整条路径是一个端到端的循环，因为企业不是服务于单个客户，或者为同一个客户不止服务一次，企业的客户体验管理是一个不断改进、不断完善的过程。

识别图中的关键客户接触点关键客户接触点也是赢得客户的关键时刻，因为在与客户接触的点也是传递客户价值的点，这些点可能是直接接触点，也可能是间接接触点。同样的以汽车租赁服务为例，客户网上提交租赁申请时，操作界面的设计、申请过程的难易、申请被审查通过的时长都会影响向客户传递的价值，影响到客户体验。

定义各接触点的客户体验的测量指标之前的客户体验都是定性的描述，接下来就要进行定量的测量，也就是定义各个接触点的客户体验测量指标。正如前面讲到的，客户体验更多的是客户在使用产品或接受服务过程中的主观感受，是无法直接测量的，这里是通过能够影响到客户体验的其他变量来间接测量客户体验。

了解客户体验现状和期望客户体验被间接地测量后，企业就可以了解到目前客户期望被满足的程度，以及根据外部市场环境和行业内竞争对手的做法，结合企业自身的能力，明确未来需要改进的方向和目标。

这里的期望包括两类。一类是客户期望，是企业应该满足的最低标准，因为一旦客户体验低于客户期望，客户就是不满意的；另一类是行业标杆，是企业要尽力达到的标准，因为企业想在行业中长期立足，就要不断缩小与行业领先者之间的差距。把客户期望设为0%，行业标杆设为100%。最后，目标的设立应该是公开透明的，要让员工参与到目标设立的过程中，特别是要与客户接触的员工。

明确各项改进策略的主要负责人客户体验管理最终要落实到个人，建立起承诺体系、动态监控体系和以考核机制为核心的支撑体系。将改进举措的责任具体到个人，避免流于形式主义，要定期收集客户反馈，把握客户体验状况，推动服务承诺体系持续优化，建立学习型组织，不断提升客户体验。

AMT顾问在帮助某企业推动以“客户为中心”的运营变革时，就充分运用到客户体验管理的理念和工具，在企业内部推动基于客户感知的前后台服务承诺机制建设，一是打通前后台，实现客户需求的对内传递和业务服务向外支持顺畅无阻碍的实现；二是服务承诺，服务承诺要求每个环节提供标准化而有质量的服务内容，确保最终结果满足客户体验要求。通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内“无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。